客户服务和处理技巧.pptVIP

Advantech Kunshan Manufacturing Center Advantech Kunshan Manufacturing Center Customer Service Honey12/18 Advantech Kunshan Manufacturing Unit 一. 客户服务: 組织及其员工实现的一些广范围的活动,来使客户满意,也因此客户 愿意在将来继续与该组织作业务往来,并为该组织宣扬正面的信息 给潜在的客户.  客户的抱怨使企业发现产品或服务中存在的问题，通过对这些问题 的解决使更多的消费者不满意因素被消除, 最终达到客户忠诚,而这 些都要透过客户服务来完成. PS.客户的抱怨处理是关系到整个公司和整个团体的流程,是客户在给 我们改 进的机会,需要大家一起客找出需要改善的问题点,以达到公 司的不断成长. 二.为何要客户服务? 三.客户服务好坏的重要性 1.据统计,一位不满意的顾客会向8个人抱怨,而其中的20%又会向别人转 述,至少会再告诉20人,如果来向您抱怨的顾客,你能当场解决他的问题, 其中95%会成为您的长期顾客,如果不是当场立即解决问题,但终究还 是把问题解决了,也仍将有70%的顾客成为长期顾客. 2.美国TARP(technical Assistance Research Programs Institute) 调查表明，若客户抱怨处理时间超过4周或更长,客户满意度将降低 一半以上,福特公司制定了5天内答复,20天之内解决的投诉处理标准。 对商品不满意。美国管理协会(AMA)调查显示68%的企业失去客户， 原因是服务态度不好. 四.与客户沟通的技巧 ------三大原则 a. 互相尊重,建立信心 称呼顾客的名字 表示您对顾客的谢意 称赞顾客的成就和努力 适度赞美 明确而真诚地赞美客户或打招呼 小心遣词用字,以免伤及顾客自尊 b.设身处地,感同身受 仔细聆听该状况的各项事实 聆听并注意有关顾客感受的讯息 回应时表达你了解该状况的事实及对方的感受 c.促进参与,征询意见 询问顾客的偏好 与顾客分享该状况的重要细节或资讯 让顾客有选择的机会 即使你心中已经有良好的解决方案,还是要先征询顾客的意见 尽可能采纳顾客的意见 解释你正在进行或即将进行的事情 避免表现命令或质问的态度 五.客户抱怨处理的黄金步骤 1.发挥同理心，仔细聆听抱怨内容  用关怀的眼神看着客户，不但专心聆听，并且发挥同理心,把对方的 谈话做个整理：您的意思是因为……而觉得很不满是吗？ 2.表示感谢，并解释为何感激客户的抱怨?  对方愿意花时间精力来抱怨,让我们有改进的机会,当然应该感谢他, 更重要的是，先说声谢谢，会让对峙的敌意骤降：谢谢您特别花费宝 贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进（补救）的机会。 3.诚心诚意道歉?  万一有错，赶快为事情致歉：很抱歉我（们）做错了……；要是 错不在己，仍应为客户的心情损失致歉：很抱歉让您这么不高兴……? ????? sorry1 4.承诺将立即处理，积极弥补?  接着要处理事情。请先表达积极处理的诚意：我很乐意尽快帮您处理 这个状况……如需要询问细节及其它相关信息，别忘了先说：为了能尽快为您服务，要跟您请教一些数据……万一你直接就咄咄逼人地问道：你是跟谁说的？哪一天说的？你确定他是这么回答的？对方恐怕 就会误认你在严刑拷打、推卸责任，会更恼羞成怒了。 ? 5.提出解决方法及时间表?  别径自做决定：就这么办……；而是要将决定权交给客户：您是否同意我们这样做……这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重 而怒气不再，接着就得快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失，以挽救客户心情。 　　 6.处理后确认满意度 处理过后再跟客户联系，确认对方满意此次的服务，一方面了解自 己的补救措施是否有救，同时也能加深客户受尊重的感觉：都过了 二、三天，你依然把我放在心上……?  7.检讨作业流程，避免重蹈覆辙?  Key word:先解决客户感受上的需求再解决客户的实际需求 * Advantech Kunshan Manufacturing Center Advantech Kunshan Manufacturing Center *