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第九章 卫生服务质量管理(3) (quality control of health service) 第一节 卫生服务质量管理概述 一、质量的定义 国际标准化组织(ISO)对质量定义为：质量(品质，quality)指反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。 [ISO质量服务指南] 1 发展历程 国际标准化组织(DO)从1979年开始，成立“质量保证”技术委员会，历经7年，制定出一套质量管理和保证方面的标准一“ISO—9000族”，包括质量管理与保证术语、标准选用指南、质量保证要求、质量管理指南及技术支持等。 2 分类 该体系将服务业区分为三种类型： 一是产品销售型服务，直接为产品服务； 二是餐馆型服务，产品加工与服务紧密结合； 三是法律顾客型服务。 3 产品分为四大类： ①硬件。具有特定形状的可分离的有形产品。如电视机、药品、医疗仪器设备等； ②软件。通过承载媒体表达的信息所组成的一种知识产物。如计算机软件、技术文件、设计文件等； ③流程性材料。通过将原材料转化为某一预定状态所形成的有形产品。如水泥等； ④服务。为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。可见，服务也是产品。 4 顾客分类 顾客按时间划分，可分为过去型顾客、现在型顾客和未来型顾客三种类型； 依据所处位置划分，把顾客可分为两类：第一类为内部顾客，包括“下道工序”职工、家属等；第二类为外部顾客，包括显著顾客(如病人为医院的显著性顾客)，潜在型顾客。 该定义解释 第一层次说产品或服务必须满足规定或潜在需要，这种“需要”可以是规定的，也可能是未规定的但用户在使用过程中实际存在的需要。“需要”随时间、地点、使用对象和社会环境的变化而变化。由此可见，质量是一个动态的概念。 第二层次是说在第一层次的前提下质量是产品或服务的特征和特性的总和，这些特征和特性通常是可以衡量的。全部符合特征和特性要求的产品或服务，就是满足用户需要的产品或服务。 定义的意义 一是把质量的根基扎在了市场 二是以用户的期望设计产品或服务特征和特性，提倡多品种、高品质、超值服务、发展名牌等。其中有一点很重要，就是用户在定价的前提下谈质量，而不是为了质量而增加成本和价格。这就大大扩充了质量的内涵，并把质量的重点放在设计和实施上。 二、质量概念的科学含义 1．质量特性 质量特性指一种能对某种质量按单元进行区别和鉴定的特性。根据不同的需要和目的，不同的产品或服务具有不同的质量特性。有内在特性，如结构、性能等；有外在的特性，如形状、气味、色泽等；也有经济特性，如成本、价格等；但就一般而言，可以将其归纳为性能、寿命、可靠性、安全性和经济性五个方面的质量特征。 卫生服务质量特性主要表现为：时间性、安全可靠性、效应性、经济性、权益性、舒适性和文明性。 2．质量三级结构。要素质量(或基础质量)，包括人、财、设备、物资、环境、信息、时限等；环节质量(或工序质量)；终末质量(或成果质量)，包括最终服务结果及教学科研成果。 3．质量范围。凡是质量要素和管理因素所决定的质量内容均属于质量范围。质量范围可分为绝对和相对质量范围。绝对质量范围指质量要素所决定的质量特性，一般地说，这种质量范围是绝对不变的；相对质量范围指质量管理所确定的范围，这种范围是可变的。由于医学科技尚不能控制的病理因素而致不良的预后，属非质量范围。 三、卫生服务质量的含义 卫生服务质量指卫生事业及相关事业满足人们明确或隐含健康需要能力的特征和特性的总和。 包括以下几个方面 1．是否使人们的健康水平达到了与社会发展相适应的最佳状态。 2．是否使更多的人群享受到了最基本的医疗卫生服务。 3．是否从长远考虑保护和增进人们健康水平。 4．是否做到了特异性医疗卫生服务与非特异性医疗卫生服务的完善性。 5．是否有利于增进人们的自我保健意识。 6．是否有利于提高人的生命质量和生命价值。 广义的卫生服务质量还应包括工作效率、成本投入与资金周转。 四、质量管理发展 (quality control development) 1．产品质量检查阶段。该阶段质量管理的主要手段是，通过严格的检验程序来控制产品质量，并根据预定的质量标准对产品质量进行判断。检验工作是质量管理工作的主要内容，其主导思想是对产品质量出厂前的严格把关。 2．统计质量管理(SQC)阶段。该阶段的主要特点是，利用数理统计原理，预防不合格品的产生并检验产品的质量。质量管理由事后检验改变为预测、预防事故的发生。 3．全面质量管理(TQC)阶段 20世纪50年代以后，质量管理学家朱兰等人先后提出了新的质量管理概念，强调质量职能是公司全体人员的责任，应该是全体人员具有质量的概念和承担质量的责任，从而产生了“全面质量管理”的思想。60年代以后，全