微笑服务说课.pptVIP

（二）高级微笑服务技能训练 -----微笑的四结合训练：17分钟 1.口眼鼻眉肌结合的真笑训练 (做到眼到眉到肌到嘴到) 2. 与有声语言结合的微笑训练 (声情并茂，相辅相成 ) 3. 神情结合的微笑,显出气质 4. 与礼仪举止的美和谐一致 整体呈现，进入技能训练的整合阶段 神情气质 眼睛眼神 声音语态 礼仪举止 1.口眼鼻眉肌结合的真笑训练 设计意图：授之以“鱼”，不如“授之以渔” 眼形笑 眼神笑 示范演练 自然、传神、亲切 眼睛稍微眯起,神采奕奕. 眉毛上扬并稍微弯曲, 鼻翼张开, 脸肌收拢， 嘴角上翘，唇(不)露齿。 礼貌服务用语 （中文、英文） 服务情景用语 （8个服务情景） 角色扮演训练 真诚、甜美、亲切（声情并茂，相辅相成） -面带微笑-目光接触(0.5秒）-语调友好-关注客人 2.与有声语言结合的微笑训练 设计意图：尊重学生、自主选择、活跃气氛 加强礼仪修养 加强文化修养 提出要求 真诚、甜美、亲切、稳重、大方 -面带微笑-目光接触-语调友好-关注客人 3.神情结合的微笑,显出气质 设计意图：职高学生往往重技能轻文化知识学习，重外表形象而忽视内在修养，所以，加入了教材未提及的第三个结合，以提示学生加强礼仪、品行和文化修养，外修形象，内塑素质 单项肢体语言 结合性训练 岗位情景训练 （5个场景） 示范演练、角色扮演 真诚、甜美、亲切、稳重、大方 肢体语言也是一种有效的无声语言，微笑 与正确的身体语言相结合，才会相得益彰， 给客人以最美的感受，最佳的印象。 4. 与礼仪举止的美和谐一致 设计意图：技能训练经过定向--练习两个阶段后，进入整合阶段，设计五个简单工作场景作为训练任务，一方面将单项技能进行了整合，另一方面提升了课堂吸引力。 5个训练场景进行小综合微笑服务训练：1.微笑着递接物品服务；2.微笑着从事前厅模拟接待服务3.微笑着陪同引导服务4.中餐厅值台服务5.微笑着进行茶水服务(第四列) （三）深化拓展训练 ----微笑服务的综合运用：15分钟 设计亮点：工作任务单形式呈现情景案例，形式新颖，与企业接轨；以小组合作和任务驱动作为学习方式，有利于发挥小组成员习得的操作技能和心智技能的充分发挥，又为小组提供了展示交流的平台，以同伴来教育同伴，给予学生不同的刺激与印象。 案例呈现 小组讨论 应对策略 情景训练 拓展训练，突破难点 设计意图 实训过程 工作情景案例1： ——盐水虾的启示 工作情景案例2： ——两桌的客人都是店里的老主顾，怎么办？ 工作情景案例3： ——红茶变成了咖啡,你如何处理? 工作情景案例4： ——假如你是李艳,你将如何对客 人说? 训练任务单.doc 小组合作分析情景 形成应对策略 情景剧表演 “宾客” 感受微笑服务魅力 “服务员” 学生 教师 评 价 （四）感受魅力、小结升华：2分钟 感受魅力 思考小结 引导迁移 情感升华 小结升华，树立意识 设计意图 实训过程 1.有利于消除隔阂“举手不打笑脸人” “一笑消怨愁” 2.有益身心健康 3.获取回报 给客人一个笑脸， 可以留给自己一个回转的余地； 给客人一个笑脸， 可以留给自己一个解决问题的途径； 给客人一个笑脸， 可以留给自己一个发展的机会……. 4.调节情绪 体会微笑服务的魅力，懂得为什么要学会“微笑”？ 设计意图：知识提升，情感升华 展现”美” 传递“情” 沟通“心” 体会微笑服务的魅力懂得为什么服务行业要提倡“微笑服务”？ 1.微笑服务是服务行业最重要的表情，微笑不仅是一种仪表，一种职业需要，也是一种语言艺术，微笑是员工对客服务心理的外在体现，也是客人对服务形象最直观的第一印象，是衡量一个学生是否具备优质服务素质的关键技能和素养之一。 2.微笑是市场经济不可缺少的魅力，是文明服务的主要内容，是开发不尽的资源，是事业成功的法宝，是餐饮业和旅游业的一种特殊需要和基本要求。 展现”美” 传递“情” 沟通“心” 展现”美” 审美需要 舒适、愉悦、满意、回报 传递”情” 尊重需要 沟通“心” 交往需要 【实训教学反思】 预计顾客需求 理解顾客期望 使顾客愉悦 让顾客满意 不要缺乏诚意，强装笑脸。 不要露出微笑瞬间收起。 不要仅为情绪左右而笑。 不要把微笑只留给上级、 朋友等少数人。 拓展升华 我宁愿住进只有旧地毯，但是能看到微笑的饭店，也不愿住进设备齐全，看不到微笑，受着精神折磨的饭店。 ——康纳·希尔顿smile smile smile 等于成功等于财富