项目7销售沟通.pptVIP

情境训练4 有的游客抱怨旅游纪念品的价格太贵，有的游客抱怨旅途中携带不方便，还有的游客以身上所带的现金不足为由要求降价。针对不同的客户异议，销售员应如何处理呢？ 要求：一位同学扮演推销员，一位同学扮演客户，就以上情境进行模拟演练。 任务三 售后沟通 1、客户回访 2、客户关怀 3、追讨货款 4、处理客户投诉 作为一名刚入职的新人，张玲知道销售员不仅要向客户推销商品，还要做好售后服务。但在实际工作中，遇到的一些问题令她感到困惑：比如，有的中间商客户长期拖欠货款不好追讨，有的消费者无端投诉，等等。她需要不断提高个人的售后服务水平。 教学情境 张玲该如何做好与客户的售后沟通呢？ 思考： 情境一 客户回访 案例导入：谁的回访更能让顾客满意？ 思考： 1、试想一下，小Ａ和小Ｂ谁更能让顾客满意？为什么？２、该怎样做客户回访？ 1、客户回访可以提高客户满意度。 2、客户跟踪服务可以培养客户的忠诚度。 3、客户回访可以降低交易成本。 知识储备1：要重视客户回访 （一）让顾客知道你一直在为他服务 （二）经常给老客户寄封你的亲笔信 （三）努力让你和客户的关系个人化 （四）记住那些特殊的日子 （五）与客户分享你的知识和信息 知识储备2：掌握客户回访的技巧 情境训练1 小王是某汽车４S店的一名销售顾问，上个星期刚卖出了一辆汽车，现在小王想要知道客户对所买汽车的使用感受，需要做个电话回访。请你告诉小王应该怎么办？ 情境二 客户关怀 案例导入：一封问候信让客户感动不已 思考： 1、泰国东方饭店天天客满的主要原因是什么？2、作为售后服务人员从中能学到什么？ 英国管理学家大卫·克拉特巴克提出“客户关怀是服务质量标准化的一种基本方式，它涵盖了公司经营的各个方面，从产品或服务设计到它如何包装、交付和服务。”归结起来，客户关怀是为客户所感知到、体会到和以一致方式交付的服务和质量。 知识储备1：何为客户关怀 （一）满意原则 （二）感动原则 （三）忠诚原则 知识储备2：客户关怀的三原则 1.短信关怀 2.电话关怀 3.其他信息推送： ①邮件关怀； ②现场服务 4.优惠关怀 知识储备3：掌握客户关怀的方式与技巧 情境训练2 “海风美容美发店”是一家比较高档的理发店，已经拥用了大概400个会员。现在该美发店打算针对会员进行客户关怀，请帮其制定一份客户关怀方案。 情境三 追讨货款 案例导入：借口货源紧张追回欠款 思考：销售员小李的沟通技巧体现在哪里？ 1、躲：躲着不见面，打电话不接，发信息不回 2、拉：套近乎，拉关系，表面上特别热情，以老朋友、老客户自居 3、赖：总是能找到各种借口拒绝支付货款 4、拖：想尽一切办法拖延付款的时间 5、推：找出理由推卸责任 6、磨：每次都会承诺支付，但就是不付诸行动，使追讨人筋疲力尽，失去耐心 知识储备1：了解客户拖欠货款的常用手段 1、动之以情 2、晓之以理 3、导之以利 4、施之以法 知识储备2：追讨货款的原则 1、做好心理准备，坚定收款信念 2、收款时，要做到不卑不亢柔中带刚 3、巧妙施压，想继续合作先付款再谈 知识储备3：掌握追讨货款的技巧 情境训练3 最近，张玲在工作中遇到一件烦心事：有一家销售旅游纪念品的商店，欠他们公司50万的货款长达5年。公司多次派销售员上门追讨货款，但对方都以种种借口不予付款。现在，这件讨债的差事摊到了张玲头上。 　　如果你是张玲，面对这种情况，你会怎么办？ 情境四 处理客户投诉 案例导入：礼貌和客气并不能促使客户满意 思考： 1、售后服务人员在与客人的沟通中，有哪些不妥之处？2、服务人员如此礼貌与客气，顾客为什么还是不满意呢？ 1、投诉是客户与商家沟通的桥梁 2、投诉有利于重新建立良好的口碑 3、投诉是提供你为他继续服务的机会 ４、投诉有助于维护企业的品牌形象 知识储备1：正确看待客户投诉 1、先处理情感，后处理事件 2、耐心倾听客户的抱怨，认同客户的感受 3、站在客户的立场将心比心 4、迅速采取行动 知识储备2：处理客户投诉的原则 1、认真倾听，弄清投诉原因 2、表示道歉 3、表示重视 4、提出合理而可行的解决方案 4、执行解决方案 5、及时跟进，直至问题完美解决 6、总结投诉处理结 知识储备3：处理客户投诉的步骤 １.谅解法：就是要求受理人在接受顾客投诉时，迅速核定事实，并向客户道歉，安抚好客户的情绪，然后尽量用客户能接受的方式取得客户的谅解的一种方法。 2.引导征询法：是一种为了平息顾客的不满，主动了解客户的需求和期望，取得双方认同和接受的沟通技巧。 3.三明治法 4.３F法：利用心理学中的从众心理。 知识储备4：处理客户投诉的技巧 情境训练4 李小姐两星期前在某运动中心办了一张1000元的充值卡，在去了几次之后要求退还余款，理由是自己要搬家了，以后来这