全陪服务流程幻灯片.ppt

任务二 送团过程中的常规服务 “全陪日志” 单位/部门 团号 全陪姓名 组团社 领队姓名 国籍 接待时间 人数 途径城市 国内重要客人、特别情况及要求： 领队或游客的意见、建议和对旅游接待工作的评价： 该团发生问题处理情况： 全陪意见和建议： 全陪对全过程服务的评价： 合格 不合格 行程状况 顺利 较顺利 一般 不顺利 客户评价 满意 较满意 一般 不满意 服务质量 优秀 良好 一般 比较差 全陪签字 部门主管签字 日期 日期 任务二 送团过程中的常规服务 【任务实施】 分组模拟练习，全陪和地陪在离站时的工作程序 设计一份《团队服务质量反馈表》 某旅行社前往新疆旅游，其中有一位游客因家中老人突患重病，提前离开了旅游团并中止了旅游活动。旅游团顺利返回后，请问全陪应如何填写全陪日志？ 任务三 送团过程中突发事件的处理 【任务引入】 旅游团队将乘坐今天14点的航班离开上海，你该如何保障游客们按时到达机场？ 【任务分析】 在送团过程中，常见的突发事故就是误机（车、船）事件，全陪人员一定要杜绝此类事件的发生。 任务三 送团过程中突发事件的处理 【知识链接】 误机事故是指由于某些原因或旅行社有关人员工作的失误，旅游团没有按原定航班（车次、船次）离开本站而导致暂时滞留。误机事故，不仅给旅行社带来巨大的经济损失，还会使旅游者蒙受经济损失或其他方面的损失，严重影响旅行社的声誉 1、事故原因： 客观原因：由于旅游者方面原因或由于途中遇到交通事故、严重堵车或者汽车发生故障等儿造成的迟误 主观原因：由于导游人员或旅行社其他工作人员工作上的差错造成的迟误。 任务三 送团过程中突发事件的处理 误机事故的预防 1、提前核对确认旅游团离站交通票据的落实工作 2、临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览 3、临行前，不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动 4、保证旅游团提前到达离站地点 误机事故的处理 1、立即向旅行社报告 2、与机场联系，争取尽早让游客离开本地 3、安抚游客情绪，安排好相关事宜 4、及时通知下一站接待社 5、写出事故报告。 任务三 送团过程中突发事件的处理 【任务实施】 1、由于天气原因，原定航班无法按时起飞，这时你该如何安抚游客的心情？ 2、由于航班取消，你没有接到旅行社的通知，这时你该如何处理？ 任务一 带团服务中的常规服务 【任务实施】 你带团在无锡旅游时，地陪擅自增加一个购物点，并缩短在景区的游览时间，你是全陪，该如何处理？ 分全陪、地陪、领队角色模拟训练练习团队进驻酒店服务工作操作流程。 模拟旅游大巴车内情境，请以全陪身份设计并演练集中车内开展的游戏活动。 任务二 带团过程中游客别要求的处理 【任务引入】 游客在游览苏州园林时，想要购买一些纪念品，你应该如何处理这样的要求？ 该团队中，有在沪亲属，游客提出要亲友要随团旅游，作为全陪的你，应该如何处理？ 【任务分析】 在旅游过程中，客人可能会提出很多个别要求，作为全陪需要灵活处理这些问题。 任务二 带团过程中游客别要求的处理 【知识链接】 要求自由活动 一般情况允许游客自由活动 需劝阻游客自由活动的情形 已多次游览某一景点 希望自由游览或摄影 晚上要求自由活动 影响团队计划顺利进行 存在不安全因素 要求去不对外开放的地区和机构 任务二 带团过程中游客别要求的处理 探亲访友和亲友随团活动要求 处理方法 注意事项 知道亲友联系方式的 没有亲有联系方式的 要求会见中国同行洽谈业务 要求联系工作 要求捐款捐物 慕名求访某位名人 一般不参加会见 没有担当翻译的义务 发现异常情况应及时汇报 若要求会见在华外国人 若要求会见驻华使领馆人员 邀请导游参加其使领馆举行的活动 任务二 带团过程中游客别要求的处理 探亲访友和亲友随团活动要求 征得领队和 团队其他人 员的同意 与旅行社有 关部门联系 若外国外交 官随团活动 若游客在华亲 友以记者身 份参加活动 任务二 带团过程中游客别要求的处理 餐饮方面的要求 餐饮个别要求的处理 特殊的饮食要求 换餐的要求 要求单独用餐 要求提供客房用餐服务 要求自费品尝风味 要求推迟晚餐时间 任务二 带团过程中游客别要求的处理 娱乐方面的要求 ?协议书明确规定 ?协议书中未规定 ?调换既定安排 ?部分要求调换 计划内 娱乐活动 计划外 娱乐活动 不健康 娱乐场所 ?自费观看演出 ?自费参加娱乐活动 ?要去大型娱乐场所 ?要去情况复杂场所 断然 拒绝 任务二 带团过程中游客别要求的处理 购物方面的要求 要求单独外出购物 要求退换商品 要求再去商店购买相中的商品 要求购买古玩或 仿古艺术品 要求购买中药材