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电子商务时代客户服务分析 　　[摘 要]在电子商务时代，计算机网络IT技术发展日新月异，市场竞争日益激烈。在这一背景下，通信类客户服务体系进一步拓展了自身与客户之间的联系途径，如网络、微平台等。它建立了与客户之间的多元化关系和行为模型，实现了对客户有价值信息的全面识别，改善了传统中产品销售推广的被动状态。文章主要探讨了电子商务时代背景下企业构建呼叫中心业务体系的新特征，并具体介绍了企业呼叫中心的客户互动销售服务体系内容 [关键词]客户服务；通信类企业；电子商务时代；呼叫中心；互动销售 [DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2017.15.317 电子商务时代十分倡导商家与客户之间的互动，一方面，企业商家通过分析客户喜好及消费趋向来投其所好，处理客户消费问题，同时它也通过构建通信呼叫中心来开展互动销售活动，在推广产品之余也获取更多信息及原材料，最终实现对客户权益的良好维系。在企业中，呼叫中心能够从单一客户服务转向互动销售环节，是企业未来发展的重要利润增长点 1 关于呼叫中心 1.1 基本内涵 呼叫中心（Call Center）就是企业的免费咨询电话服务项目，也被称之为客户服务技术支持中心，实际上其本质就是客户与企业之间的直接联系途径。企业通过呼叫中心来创建客户服务体系，争夺市场优势，最终使自身逐渐融入电子商务时代节奏，树立企业在市场中的综合化全能形象，这样做能够大幅提升客户对企业的满意度、忠诚度，同时也能为企业节约大量生产力，在较为开放的通信类客户服务体系运营中获得更多销售赢利机会 1.2 业务特征 通常情况下，企业的呼叫服务中心多为售后服务型，它所提供和支持的多为产品售后服务内容，可以将其视为是企业内部信息技术支持工具中的重要一种。在这一售后服务体系中，企业通过呼叫中心来实现简单的市场推广、企业相互利用、商机挖掘以及互动销售服务。客观来看，这种售后型服务在传统互联网电子商务体系中基本代表了全部内容，而且这种模式直至今日也依然还有它的一席之地。但在进入电子商务时代以后，新一代呼叫中心应运而生，它通过信息即时处理与发送来为企业与客户搭建专门系统，它运用到了计算机网络与通信网络二者的集成技术，是对计算机通信网络中多种功能的综合化利用。而通过计算机网络，该集成技术也与企业业务成功衔接，形成了一套完整的综合信息服务系统。它存在于企业的方方面面，比如说企业业务代表主要通过互联网络、远程视频等网络技术手段来为客户提供更有效、便捷的信息化服务，也能直接为客户提供高速、高效且便利的销售服务模式。一般来说，企业呼叫中心包含两种模式：呼入与呼出。呼入功能主要接收客户反馈信息，便于客户联系企业，反映问题，获取解决方案，并为企业提出相应意见建议。而呼出则侧重于企业面向市场所做出的主动调查活动，举办各种促销、畅销活动或用于宣传活动 迎合电子商务时代背景，企业建立通信类呼叫服务体系（呼叫中心）就是为了深层次研究分析客户的行为特征，包括企业与客户之间的相互管理关系，严格讲它应该结合企业的业务运营支持系统，这样有利于企业主动出击，更好地为客户提供相关支持内容，包括有针对性的、全接触式的个性化服务，像产品促销信息、增值服务等，这些运作都能提高企业的客户服务能力和销售能力，形成企业与客户之间的产品生命周期服务支持，间接提高客户对企业的认同感与忠诚度。如此一来，呼叫中心就能逐渐转变为企业面向客户的互动服务销售平台。从综合角度来讲，企业的呼叫中心也必须立足于全局发展，集合自身在生产、销售、配送、服务等业务环节服务技术，构成一个完整的、互动的整体。从技术层面来讲，这里就包括了呼叫系统集成技术、语音技术、智能信息转移处理技术、多媒体Web技术等，它们共同组合形成多种高科技渠道来连接客户，为客户提供服务，销售企业产品。这种信息传递也能为企业本身获得更多客观的客户数据信息，便于为企业运营、管理及决策提供更多可靠依据。而企业客户数据库的构建也能够帮助企业分析客户信息，作到对客户信息的及时统计、分析、处理、采掘和提炼，特别是利用客户的历史交易记录与消费特别喜好来实现针对客户的个性化服务内容。[1] 2 电子商务时代背景下企业呼叫中心客户服务的实现过程 在电子商务时代，企业呼叫中心应该进行优化，诚如上文所描述的那样，建立主动的呼叫中心互动营销模式，以此来健全客户服务机制内容，摒弃传统中等待客户上门的被动行销方式，争取在第一时间促成与客户交易，把握每一个业务机会。实质上，企业改造呼叫中心也并不应该仅仅局限于对客户服务水平的提高，它还希望通过改造来深层次挖掘呼叫中心潜能，将服务中心逐渐转化为企业切实的“盈利中心”，换言之，就是要促成与客户之间的互动销售模式，以此来实现客户服务升级，为客户提供更多即时信息，以便于客户