安全业务陈阳彬.pptVIP

六、服务、沟通技巧； 1、什么是服务？ 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。 服务的特征 a、不可感知性 b、不可分离性 c、品质差异性 d、不可储存性 e、所有权的不可转让性  2、什么是沟通？ 沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。 ★ 沟通目标：鼓舞对方达成行动； ★ 沟通步骤：编码、解码、反馈； ★ 沟通之道：100%的责任 ★ 沟通底线：说对方想听的，听对方想说的 谢谢！！！ 2011年9月20日 谢谢倾听 祝您成功!!! * 05年10月23日晚21点15分50秒，中心显示10区报警，并从监控器里看见有可疑人员进入，中心迅速通知当班五号岗从苑内到达，一号岗从外围包抄（21点16分36秒到达现场），同时通知在苑内组织业主跳绳的安全员前来支援，安全负责人也在第一时间到达现场。 ??? 安全员对现场的花草树木等容易隐藏的地方进行仔细的搜索，并且对××苑外围的私家阳台进行搜索，最后在××苑××座××家的阳台小屋发现可疑人员并进行了围堵，从可疑人员身上搜出作案工具活动扳手一把，对现场进行了仔细的检查，并把可疑人员带到中心进行了询问登记了身份证，在征求管理处主任的同意后报警处理。 此案例强调各岗位在团队协作配合下成功的抓到了盗贼，从而引出大家的讨论：万科化的安全团队管理的特点。 保利·未来城市安全事务部业务技能培训 陈阳彬 2011年9月22日 各位同事： 大家好！ 今天很高兴在这里和各位同事共同研究物业管理区域内的安全防范服务工作。我通过保利总部安全主管进阶培训学习，得到了锻炼提高，有些体会。毫无保留地介绍给各位同事。 安全管理的真正目的：是保障业主、公司的人生安全及财产安全，使业主真正感觉到居住的很安全、很舒心。 如何当好一名安全事务助理 目 录 1、服从管理，听从指挥； 2、必须熟悉各岗位工作内容； 3、必须精通三道防线的基本内容; 4、必须学会各类突发事件处置； 5、必须注重内部团结； 6、服务、沟通技巧； 今天讲课的主要内容是： 本次培训目的，要达到如下标准： 1、服从管理，听从指挥； 2、熟悉各岗位工作内容； 3、精通三道防线的基本内容; 4、学会各类突发事件处置； 5、加强内部团结； 6、提升服务、沟通技巧； 一、服从管理，听从指挥; ●什么是服从管理，听从指挥? 遵守公司、部门的各项管理规章制度，服从上级工作安排。 1、安全事务班长、助理职责的基本内容有哪些？ （个人拟写5分钟） 二、必须熟悉各岗位工作职责 接受直管主管领导，对服务管辖区域的安全服务质量承担全部责任。 1、熟悉各岗位职责任务、工作要求、考核标准，掌握管辖区内的安全工作规律及特点，加强重点岗位的安全防范。 2、严密组织队员交接班，做到岗前有要求、下岗有讲评，并有详细记录。每天6次对服务区域的安全服务质量进行检查评估，以队员值勤登记本上签名，未能完成的要注明原因。 3、熟悉各类安全事务助理职责和服务区域内三道防线的基本内容，确保其处于良好防范状态。 4、经常与队员沟通，协助他们处理好疑难问题，把他们从困难中解救出来，转化为为客户提供优质安全服务。 5、负责队伍的日常管理（包括内务管理，军事训练，考核考勤）每周组织一次巩固性的动作培训，召开一次班务会会议，并有详细记录）。 6、及时发现工作中的漏洞及隐患，并提交整改建议。 7、完成领导交办的临时工作任务。    安全事务班长职责的基本内容： 2、安全事务助理职责的基本内容： 接受主管、班长领导，当班期间对管辖区域安全服务质量承担全部责任。 1、遵守公司的各项管理规章制度，上岗一分钟，尽职60秒。 2、服从领导、听从指挥，做到令行即止。 3、作风正派，遵纪守法，坚守岗位，提高警惕，发现违法犯罪分子要及时向上级汇报。 4、积极配合卫生、绿化、维修等其它服务，制止违章行为，防止破坏，不能制止解决的问题向班长报告（制止违章要先敬礼）。 5、经过岗位的客户、领导的人员及车辆应敬礼 6、认真填写工作中的各类记录、表格，登记准确、完整。 7、不断增加服务意识