物业服务技巧技术总结.ppt

总体分类 二次细分 个性特征 共性特征 服务策略 普通客户 一般的客户 对物业服务要求普通，更关注私人的生活空间。 由于人数占大部分，因此对该类客户需按照物业服务合同内容做好日常服务，及时解决他们的问题，提高满意度，从中挖掘有价值的客户。 总体 分类 二次细分 个性特征 共性特征 服务策略 特殊客户 有不良记录的客户 存在不稳定因素 总体情况比较复杂，都有较特殊的个人背景，需要物业服务人员更多的关注。 配合当地公安机关进行重点关注，建档，在日常服务工作中一视同仁。 租房客户 流动性大，对物业服务要求不多 签订《租户管理协议》，日常服务中无区别，对签订长期租赁合同的客户重点关注。 外籍客户 私秘性要求高 配合派出所建档，注意服务礼节。 弱势客户 敏感，需要特殊帮助 建档，并加强日常关注和联络，制定相应的应急方案。 长期欠费客户 敏感，对服务要求较高,寻求通过投诉或其他理由拒交物业费 建档，经常上门进行沟通，了解欠费原因，关注其是否存在信用支付危机。如无正当理由者，可考虑通过法律途径解决。 THANK YOU 物业服务心态及沟通技巧 金融岛物业服务中心 物业服务是一个系统工程，既包括管理，又包括服务。管理的对象是物（包括楼体、设备、设施、场地等等）；服务的对象是人，受雇于人、服务于人。重视物的管理，缺乏人性化的服务，物业企业就不能有效地满足客户日益增长的物质和精神需求，只有认清管理是物业企业的根本任务，服务是贯穿于整个物业工作的连线，只有管理与服务工作两手抓，才能将我们的物业服务水平真正提高到一个较高的水平，才能使我们广大的业主得到满意、舒适的生活空间。 ※ 物业服务的内容 ●客户服务 ●共用设施设备维护 ●公共秩序维护 ●环境维护 ●绿化维护 ●特约服务 ※ 客户服务礼节礼仪 一、仪容仪表 二、行为举止 三、语言 1、服务敬语 2、服务忌语 四、不同场景的言行举止 1、接听电话 2、拨打电话 3、上门服务 ※ 物业交付（入伙） 一、物业交付前期准备（前60天） 重点关注：成立交付小组、承接查验、物资移交、建立档案、钥匙管理、确定交付时间、相关费用的确定 二、物业交付准备（前15天） 重点关注：确定交付场地及流程、开荒保洁、统一说辞、收楼通知书（前10天）、媒体公告（前7天）、现场布置、交付演练 三、物业交付 重点关注：集中交付（零星交付）、走流程、客户专员（片区管家）、突发事件 四 、物业交付后 重点关注 ：业主档案管理、零星交付 、 房屋整改、钥匙管理、装修服务 ※ 客户装修服务 一、装修前咨询 重点关注：相关法律法规、前期物业服务合同、临时管理规约、相关资料准备、相关费用 二、装修审批 重点关注：业主确认（委托人）、审批依据、装修方案、上级主管部门审批、装修单位资质、相关负责人签字 三、装修手续办理 重点关注：装修协议、相关责任书、资料收取、费用收取、钥匙移交、装修许可证、出入证、装修前验收（闭水试验、水、电、三表） 四、装修管理 重点关注：装修许可证、出入证、装修巡查 五、竣工验收 重点关注：闭水试验、竣工验收表 六、资料归档 ※ 客户接待/受理 一、咨询 涉及内容较为综合，主要包括：项目（小区）情况，物业服务内容，周边配套，装修管理，水、电、气、电话、电视的办理等。 二、报事 主要包括：房屋整改（质保期内和质保期外）、户内有偿维修、公区报修、公区环境等。 三、投诉（意见/建议） 1、有效投诉 ▲针对公司管理服务权限范围之内实际行为的投诉（包括公 区保洁、公区绿化、公区秩序维护、公用设施设备维护、 有偿服务）； ▲合同要求或公司公开承诺的服务而未能达到的服务（如：与业主签订的物业管理协议里所约定的服务内容）； ▲ 违反国家或政府的相关法律条例的行为。 2、无效投诉 公司管理权限所能控制的行为（如：水、电、气、通讯、媒体等供应商直接对客户造成的影响）。 3、协助处理投诉 ▲客户房屋专有部分由于质量、瑕疵、设计问题而不能满足正常使用功能的投诉； ▲相邻关系方面的因素。 四、特约服务 除常规服务外的所有有偿服务。 五、客户接待/受理的处理原则 听清、记清、复清、问清、跟清、报