高级营销员四级_幻灯片.pptVIP

第四节　货品管理 一、验收入库商品 二、订单管理 （一）订单的报价方式 直接报价法、估价报价法 （二）订单的管理流程 １、“存货生产方式”的订单管理流程 ２、“订货生产方式”的订单管理流程 （三）库存的分类管理——ＡＢＣ分类管理方法 如何进行分类？如何进行管理 三、选择商品包装 泡罩包装、贴体包装、收缩包装、拉伸包括、真空包装、充气包装、吸氧包装、无菌包装、透气包装、保鲜包装 四、确定商品的运输包装 （一）商品运输包装的结构 技术和方法；包装材料；包装造型；包装标志 （二）商品运输包装容器的种类 包装箱、包装桶、包装袋、其他包装容器 （三）商品运输包装的标志 收发货标志、储运图标志、危险品包装标志 五、终端管理 （一）终端管理的常见问题 终端销售意识不强；终端销售范围过窄；服务不到位；管理水平跟不上；商家防范不严。 （二）终端分销陈列 产品陈列；附属性广告制造气氛；分销设备要全面、有个性；信息传递。 （三）终端分销促进 销售促进、公关促进 （四）对终端工作人员的管理 严格的报表管理；人员培训；终端监督；终端协调； （五）终端管理要诀 适宜的类型；店方的合作；人力的支持；整体配合 第四章　　客户管理 第一节　客户服务管理 一、确定客户服务的内容 （一）售前服务：广告宣传；购物环境；提供便利；服务电话；免费咨询；客户培训 （二）售中服务：了解产品；挑选产品；满足要求；代办业务；现场操作 （三）售后服务：三包；送货上门；安装服务；包装服务；电话回访；咨询指导；客户档案；处理设诉。 常见的售后问题：价格变动；服务速度慢；技术拙劣；信息提供不及时；信贷支持不利；培训不足。 二、适应客户服务方式的转变 准确的信息；有效的交流；解决问题；保护隐私；无缝衔接关系；实现承诺 三、评价服务质量 （一）服务质量评价的特殊性 无形性分析；不可分性分析；不同质性分析；顾客参与与服务过程角度分析。 （二）评价服务质量的标准 有形因素、反应、服务人员的投入、服务保证、可靠度 四、进行影响服务质量的差距分析 （一）管理层认识差距：三种信息的不准确 （二）质量方面的标准差距：支持不够；没有目标；标准化程度不高；可行性认识不足 （三）服务供给差距：协作性差；无法达到服务标准；设备不支持； 制度束缚；缺乏监控；角色矛盾；对制度不了解 （四）供方信息传播差距 信息与管理的不统一；夸大的冲动 （五）服务质量感知差距 与顾客心理预期不符；负面口头传播效应；破坏企业形象；影响潜在客户 五、采取提高服务质量的措施 （一）树立“以客户为中心”的服务观念 树立重“客户份额”轻“市场份额”的新思维；不断加强与老客户关系 （二）服务中体现体验营销理念 （三）提高服务质量的方法 标准跟进法；蓝图技巧法 第二节 客户信用管理 一、分析信用赊销的可行性 赊销、信用、信用管理的概念 做好赊销管理应包括：降低赊销风险，减少坏账损失；加快流动资金周转。 二、调查客户资信 （一）客户资信调查的内容 基本信息、信贷资料、其他渠道信息 （二）资信调查的方式 金融机构调查、专业资信机构调查、客户或行业组织调查、 内部调查、其他方式 （三）调查时应注意的事项 （四）处理调查结果 1、编写信用调查报告；2、突变情况下的处理； 三、选择讨债的场合 登门讨债、请进自家门、不期而遇、各种聚会、喜庆场合 四、利用不同的讨债手段 （一）利用行政干预手段协调讨债 （二）利用金融机构的监督职能帮助讨债 （三）运用经济抗衡手段帮助讨债 （四）运用中断合作关系手段帮助讨债 （五）运用对债务人实行“输血”扶植手段帮助讨债 五、制定讨债策略 （一）讨债策略 1、对付强硬型债务人的策略：沉默策略、软硬兼施策略 2、对付“阴谋型“债务人的策略：反车轮战、兵临城下策略 3、对待”合作型“债务人的策略：假设条件策略、私下接触策略 4、对待”感情型“债务人的策略：以弱为强策略、恭维策略、进攻态度 5、对待”固执型“债务人的策略：试探策略、先例策略 6、对待”虚荣型“债务人的策略：熟悉事物展开话题、顾全面子策略、制约策略 （二）讨债技巧 兵马慎动，策略先行；多说少写，文武兼施；抓住把柄，攻其薄弱环节；预防行情多变，保本舍末，勿多苛求计较；出其不意，以快制胜，防止意外；法理情义，同步相逼 六、合理应用信用政策 第三节　　客户关系管理 一、客户类型分析 （一）客户的类别分析 （二）客户与本企业的交易业绩分析 （三）不同商品的