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程俊_研究生教育满意度研究述评
研究生教育满意度研究述评
程俊 南京农业大学公共管理学院2011级教育经济与管理博士 摘要:国内外研究生教育满意度研究大致分为理论研究型和实践、实证研究型,其中理论研究型的研究主要有三方面:满意度测量方法研究、满意度与服务质量关系研究、国外相关研究的介绍与分析;实践、实证研究型的研究内容主要包括调查方法、指标体系、满意度测量评价服务质量、提高满意度和服务质量的策略等。通过对文献的纵向比较和横向对比,发现国内研究生教育满意度的理论研究较少,有待深入,理论支撑实践的力度不足,且亟需改变满意度测评在研究生教育质量评价中处于的非主流地位。
关键词:研究生教育;满意度;服务质量评价
研究生教育满意度是依循全面质量管理理念,移植经济学领域 “顾客满意”的成熟理论和方法,在对一定范围的研究生进行相关问题的调查分析基础上,得出研究生期望获得的教育体验与其经过一定教育周期后的实际感受之间的差异程度。研究生教育的主体是研究生,在市场化背景下,研究生教育质量的评价日益呼吁着研究生的参与,研究生教育满意度即成为衡量和改进研究生教育质量的一项重要参考指标。随着高等教育的大众化、服务理念的深化及社会问责, 20世纪八、九十年代,国外发达国家的高等教育首先将研究视线投向学生满意度,并日益深入和广泛的开展相关的理论和实践研究。在此背景下,国内学者在借鉴国外研究的基础上试图开拓一条适合国内高等教育发展的路径,研究生教育满意度研究即在此基础上发展而来。通过搜索和查阅国内外相关文献,发现研究生教育满意度的研究不外乎有两种大的类型:理论研究和实践、实证研究。大致的研究框架如图1所示:
图1 研究生教育满意度研究的基本框架
本文将基于以上的基本框架对国内外研究生教育满意度研究进行有侧重点地综合评述。
理论型研究
如图1所示,从国内外的相关文献中发现,研究生教育满意度的理论型研究大致可分为三个方面:一是对研究生满意度与研究生教育服务质量关系的深入探讨;二是对研究生教育满意度测量方法的研究;三是国内学者对国外相关研究的介绍与分析。鉴于研究生教育满意度的理论基础来源于经济学领域的“顾客满意度”的相关理论,高等教育属于服务行业,研究生教育是高等教育的一子类,故所述相关文献的范围要宽泛于标题中的“研究生教育满意度”这一属类。
对研究生满意度与研究生教育服务质量关系的深入探讨
服务质量和满意度是服务理论研究中的两个重要概念,两者的关系是研究的核心内容,目前国内外的研究大多以服务质量为基础来定义满意度,但两者间的因果关系尚无定论。最初对满意度和服务质量的关系内涵研究,国外学者多从理论研究的视角出发。随着研究的深入,学者们尝试从实证的角度论证两者关系。国内学者对两者的关系研究相对较晚也较少,且主要从实证的角度来验证之。
Zeithaml, Berry 和Parasuraman(1996), 【1】Zeithaml(2000)【2】的研究都一致认为,感知到的服务质量与顾客满意度之间有正相关关系。洪彩真(2007)[3]通过对六所公、民办高职院校的实证研究也得出一样的结论。Pamsuraman(1988)认为高度的认知服务质量会导致顾客满意度增加;BoltonDrew Billner(1990)认为顾客满意为服务质量决定因素之一;胡坤秀通过综合国外学者对服务质量的定义,发现满意度与服务质量基本概念上有着密切的关系,绝大多数学者都认同服务质量是消费者对于服务的满意程度,决定于使用者对于期望服务与实际感知服务的差距予以主观判断的结果。通过理论证明学生作为评价高等教育服务质量主体,学生满意度可以真实反映教育服务质量高低。并通过对某高校的调查,实证得出高等教育服务质量与学生满意度之间存在高度相关性,相关系数为0.807.进一步证实用学生满意度可作为评价高等教育质量一个重要因素。由此突破了目前研究生教育评估的局限,把学生满意度作为研究生教育服务质量的一个评价指标。[4]
对研究生教育满意度测量方法的研究
国外有关服务质量和满意度的测评方法主要有20世纪80年代潘拉索拉曼(A.Parasuraman)等人提出的差距分析模型、1985年,美国服务管理研究组合 PZB 提出的SERVQUAL(Service Quality 各前四个字母的缩写组合)服务质量测评方法、 1992 年 Cronin 等人提出的“感知绩效服务质量度量模型” SERVPERF(Service Performance各前四个字母的缩写组合)。这三种模型都基于相同的理论基础,即顾客满意是源于服务期望与服务感知间的差距,而依次不断改进和完善。SERVQUAL模型侧重过程质量,主要利用5项因素22个具体指标进行度量;SERVPERF模型在对SERVQUAL模型改进的基础上,侧重结果质量
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