三星电脑司管理制度.doc

三星电脑公司 管 理 制 度 年 月 日 员工职业规范 为树立公司形象和维护公司荣誉，体现公司员工的高素质和积极进取的精神风貌，形成良好的工作氛围，营造严肃、紧张、团结、舒适、优美的办公环境，特制定本规范。 一．仪容仪表 原则：端庄、整洁、大方。 1.1仪容规范： 1.1.1勤洗澡、理发，保持清洁、无异味。 1.1.2指甲应修剪整齐（男士指甲不宜超过指尖），保持清洁，不得涂有色指甲油。 1.1.3头发要求梳理整齐、利落，不得染颜色鲜艳的彩色头发。男士发型要求前不遮眼眉，后不压衣领，两侧不盖耳。女士发型要求文雅大方。 1.1.4男士不得留胡须。 1.1.5女士可佩带得体的首饰；在岗时可以化淡妆，不宜浓妆艳抹；不宜用香味浓烈的香水或同时使用两种以上的香水。 1.2着装规范： 1.2.1服装必须保持清洁、整齐，不能有明显的污渍和灰尘（特别是衣领和袖口）。袖口不能卷起，服装不能出现开线或纽扣脱落。 1.2.2在岗期间，不得穿拖鞋、短西裤；女士不得穿超短裙（膝盖上7公分）和紧身裤；夏季可以穿着丝袜穿凉鞋，不得赤脚。 1.2.3在岗期间，必须持工作牌上岗，工作牌在任何地点都必须正确佩戴在胸前。 二．日常行为规范 原则：礼貌、周到、文雅、耐心； 不否定——任何时候，不能强硬的说“不”。 不指责——你是专业人员，对方不是，不对客户表示出怀疑的言行。理解——站在客户的立场考虑问题。 切记——让对方不满意的离开是我们最大的失败。 2.1、言： 2.1.1不顶撞嘲讽、挖苦顾客。 2.2、行： 2.2.1不在店内吸烟、看报纸、聊天、吃东西、干私活； 2.2.2不在店堂内暴露与堆放个人用品； 2.2.3无顾客要求，不玩电脑游戏； 2.2.4不准私分或私拿礼品； 2.2.5不接受客户的礼品，宴请。当客户提出宴请或赠送小礼品时，需要婉言拒绝； 2.2.6当天的工作必须当天完成，不得无故拖延，影响第二天的工作。 2.2.7注意做好公司的商业、财务、技术以及机密信息的保密工作。2.3、举止： 2.3.1不坐着接待顾客，不背对顾客答语； 2.3.2不在结帐上货时不抬头与顾客交流或不理睬顾客询问； 三．接打电话规范 3.1、打电话之前，按以下六点理出重点，以免浪费时间，分别为：何人（WHO）、何地（WHERE）、何时（WHEN）、何事（WHAT）、原因（WHY）、如何（HOW）； 3.2、接打电话响应时间：电话铃响三声之内必须有人接听； 3.3、接打电话要领： 3.3.1接电话时先报自己公司的名称“龙洲电脑”及自己的姓名“XXX”； 3.3.2询问对方：“请问您有什么事情” ； 3.3.3顾客询问事情无法回答对方时：“对不起，请稍等”并请其他熟悉所询问事项店员接听； 3.3.4电话是找其他店员时，应请问其姓名，以便转告，当事人不在时则问其“能不能请您留话”及其姓名、联络方式。随时用笔记下重点，关键数字复述核对无误后转交给承办人； 3.3.5顾客结帐与电话铃响同时，应先接听电话并请对方稍等“对不起，请您稍等一下”，再以顾客结帐为优先； 3.3.6商量时须用手遮住话筒；必须在与店长或同事商量后才可回答的问题，应按下保留键，以免对方听到商量的内容。 四．处理用户投诉规范 4.1、投诉处理三原则： 首先处理好与用户的界面，给用户一个满意的处理； 然后要找到相关的责任人并分析问题的性质，进行批评和处罚； 最后还要触类旁通分析问题的根源，制定改进的措施。 4.2、投诉处理注意事项： 4.2.1做什么 4.2.1.1尽量离开销售区域，注意对其他客户的影响； 4.2.1.2和颜相待，倾听顾客的怨言，对顾客表示理解和关注，并做记录； 4.2.1.3明确表示承担替顾客解决问题的责任； 4.2.1.4必要时请上级出面； 4.2.2不做什么 4.2.2.1争吵、争辩、打断、批评、拒绝顾客； 4.2.2.2在事实澄清以前随口承诺承担责任； 4.2.2.3拖延或隐瞒； 4.2.2.4将事一推了之，让用户自己找其它责任人； 五．其它规范 5.1遵守国家法规、遵守行业规范； 5.2树立“团结、诚信、高效、创新”的企业精神； 5.3遵守公司规章制度，不迟到、不早退，不矿工，请假不超假； 5.4认真填写公司各种记录及表格，字迹清楚，内容完整； 5.5业务活动中，不徇私情，不受贿赂，不做有损国格、人格的事； 5.6一切以客户和公司的利益为上，奉行“客户是上帝”的宗旨，严于律己，踏实勤奋，遵纪守法； 5.7自觉执行公司保密制度，不打听、不传播应知以外的信息，严禁泄露公司商业机密； 5.8爱惜公司财物，节约使用水电及办公物品； 5.9讲究公共卫生，不乱丢杂物； 5.10工作时间不得看与工作无关的报刊，不得影响其他人工作； 5.11部门、同