第九章 顾客消费心理.docVIP

顾客消费心理 个性理论 一、个性 定义：是指一个人身上的稳定性的、本质的心理活动的特点，包括气质、性格、能力等内容。 二、气质 1、定义：是指人们对外部刺激的反应程度。 2、气质的类型： 法医解剖发现人的各种体液比例是不同的： 血多——多血质——脾气急（热情，愿意接受建议） 黄胆汁多——胆汁质——脾气暴（有一定主见，我们应该少说话） 粘液多——粘液质——脾气柔（给他自尊，通常是回头客） 黑胆汁多——抑郁质——脾气慢（让他自己选择，言多反而不相信） 三、性格 定义：是指为人处世的方式。 性格的类型及相应的特点： 活泼型 跟着感觉走、能说会道、跳跃型思维、粗心大意 完美型 三思而后行、思维严谨缜密、刨根问底、计划性强 力量型 反应快、善于发号施令、干脆利落、闲不住 和平型 冷静、善于观察别人、不愿意改变、固执 四、不同性格的形成原因 先天因素：气质、出生时间、血型 后天因素：环境、地理、人文 五、如何与不同个性的人进行沟通 活泼型：赞美 实事求是，确实是对方所长 力量型：服从 照他的意见做，即使不行也不要马上拒绝 完美型：认同 认同他的感受 和平型：尊重 六、能力 1、定义：能力是个体在活动中表现出来的直接影响活动效率和效果的心理特征。 2、能力的构成=智商（IQ）+情商（EQ）+逆境商（AQ） 3、如何提高自己的情商： 理智的控制自己的情绪 有效地运用自己的情绪 正确的体会别人的情绪 第二章 认知理论 一、什么是知觉 知觉是人对客观事物的整体属性的认识。 二、知觉的特点 知觉的相对性 我们不是孤立地知觉某一事物，而是根据事物之间的相对关系来进行反映。 指人在经验的基础上把由多种属性构成的事物知觉为一个统一的整体。 当知觉的客观条件在一定范围内改变时，我们的知觉映像在一定程度上保持不变。 人与人第一次交往中给人留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这种效应即为首因效应。我们常说的“给人留下一个好印象”，一般就是指的第一印象，这里就存在着首因效应的作用。我们可以利用这种效应，展示给人一种极好的形象，为以后的交流打下良好的基础。近因效应与首因效应相反，是指交往中最后一次见面给人留下的印象，这个印象在对方的脑海中也会存留很长时间。当你对某个人有好感后，就会很难感觉到他的缺点存在，就像有一种光环在围绕着他，你的这种心理就是光环效应。“情人眼里出西施”，情人在相恋的时候，很难找到对方的缺点，认为他的一切都是好的，做的事都是对的，就连别人认为是缺点的地方，在对方看来也是无所谓，这就是种光环效应的表现。是指人们认识事物时由于先前的活动而造成的一种心理准备状态,它使人们以比较固定的方式去进行认识或作出行为反应三、顾客的购买动机及应对方式 顾客的购买动机受到经济的、社会的、文化的、个性心理的多方面的影响，表现极不相同，最常见的有以下几种：求实、求新、求名、求优、求美、求廉、嗜好、攀比、求同、求恒的购买动机。 下面就对顾客在挑选商品时的购买动机需求、表现及接待时的对策分析如下： 需求 内容 挑选商品时的表现 接待时的对策 求实 以追求商品的使用价值为主要倾向，也是最常见最普遍的购买倾向，其核心是讲求“实用”、“实惠”，并讲求有周到的售后服务。 特别注重商品的效用、质量和使用方便，不过分强调外观的新颖、美观、象征意义；关心售后服务。 应对商品的性能、特点多作介绍，帮助挑选。将单位的售后服务政策介绍给顾客。 求新 以追求商品趋时、新颖、奇特为主要倾向。很大程度上包含有好奇的心理因素，因此求新与好奇又往往结合在一起。其核心是“流行”、“奇特”。 注意商品的样式是否流行或是否与众不同，不大注意商品的实用与否和价格高低。 应对商品的流行趋势和与众不同之处多作说明。 求美 以追求商品欣赏价值和艺术价值为主要倾向。以中青年妇女和文艺界人士为多见。其核心是讲求“赏心”、“悦目”。 特别重视商品的造型、色彩、包装装潢等外观美，注意对人体的美化作用和对外环境的装饰作用，不特别注重商品本身的使用价值。 多从装饰及美化方面介绍商品，略过商品的使用价值。 求廉 以追求物美、廉价的商品为主要倾向。在经济收入不高或经济收入虽高但节约成习的消费者中多见。这类消费者对商品价格的变化敏感。 往往对同类商品之间的价格进行仔细比较，而对商品质量、花色、款式、包装要求并不是很高，喜欢选购折价、优惠价、特价商品。 切忌冷淡轻视，要以平和的态度，多向其推荐商店的低价品、换季降价商品、积压处理商品等。 求名 以追求名牌、地方土特产品为主要倾向。其核心是崇拜、信任名牌，仰慕地方特产和传统的有名 特别注重品牌，对名牌孜孜以求，不信任杂牌商品质量，非名牌不买。外地顾客或欲到外地的顾客会特