市场营销第四学期客户关系管理模拟题及答案.docVIP

客户关系管理模拟题（一） 一、填空题（每小题3分，共30分） 1、企业经营管理理念大致经历了如下几个阶段：产品中心论、 销售中心论 、 市场中心论 、 客户中心论 。 2、外延的客户是指市场中广泛存在的、对企业的产品或服务有不同需求的个体或消费群体 。 3、一个完整、有效的CRM应用系统中，由如下四个生态子系统组成是：业务操作管理子系统 ； 客户合作管理子系统 ；数据分析管理子系统； 信息技术管理子系统 。 4、核心竞争力的外部特征有： 。 5、再造的组织，以知识信息资源的共享和技术优势为依托，具有、、主动性、虚拟性，适于实施与客户交互式设计、小批量多样化生产、全程营销的经营模式。 6、CRM环境对客户服务和支持的要求包括： 。 7、现代企业文化是指企业在长期经营管理实践中形成的 并被企业员工普遍认同和遵从的思想观念、价值标准、思维方式和工作作风的总和 ，是现代企业管理的重要内容。 8、数据仓库是 。 9、商业智能(BI)是对 对商业信息的搜集 、 管理和分析过程 ，目的是使 企业的各级决策者获得知识洞察力 ，促使他们做出对企业更有利的决策。 10、CRM实施的关键问题： 。 二、简述题（1~2题各6分，3~6题各7分，共40分） 1、简述互联网作为经济活动的平台的特点 互联网作为经济活动的平台2、什么是客户关系管理？3、如何持续改进客户关系？4、企业核心竞争力的要素有哪些？并分别简述之。企业核心竞争力的要素包括：核心技术能力、核心生产能力、战略决策能力、营销能力、组织协调能力以及企业文化等等。5、简述CTI技术。是从传统的计算机电话集成 (Computer Telephone Integration)技术发展而来的，最初是想将计算机技术应用到电话系统中，能够自动地对电话中的信令信息进行识别处理，并通过建立有关的话路连接，而向用户传送预定的录音文件、转接来话等。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(ComputerTelecommunication Integration)，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。CTI技术跨越计算机技术和电信技术两大领域，目前提供的一些典型业务主要有基于用户设备(CPE)的消息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务、IP电话等。6、简述CRM的MA子系统包含的功能模块。三、分析论述题（每小题15分，共30分） 论述客户关系管理价值所在？ 案例分析：前川会社以“优质客户生产”为核心优化供应链 日本前川制造株式会社(Mayekawa Manufacturing Co．Ltd．)是一家主要为饮食业用户设计和制造重型冷藏系统的企业。前川企业将中心工作定位在帮助客户在自己的环境中建立一个高质量的产业流程，它把这种带给客户的真正附加价值称之为“优质客户生产”。 为达成这一目标，前川针对目标市场，就提高客户整个流程的质量展开工作。它提出，在供应链上的各合作方在同一目标下，仅靠任何一方单独努力都无望达到，因此只有合力克服其中一系列问题才行。前川开展的工作例如同一个渔业企业达成合作，开始用冷冻机把扇贝整齐地排放好进行冷冻，而不是成批地冷冻，其目标是通过控制温度变化，使每个扇贝从捕获地到消费地中外部因素导致的浪费最小，并能改善产品的品味。这种做法很快推广到渔民、分销商乃至扇贝从海洋到客户的整个供应链上的其他各方。这项计划也大大提高了日本食品业一个重要分区的产品质量、效率和生产率。 前川为促进同各种客户在市场上的密切合作，进行了组织优化、革新了机构。每个客户的特殊问题均由法律上独立的小企业处理，而研发工作则集中运作。每一个部门或工厂各自独立地为所有的客户服务，但这些部门中的每个人都能根据需要临时调动，例如协助某工厂去组装仪器、直接同研发专家联系或协同在客户项目中工作一段时间，等等。这样一个协调起来的专门小组就能共同努力去解决客户的问题，从而形成一种非常灵活的解决问题的方法，摆脱了大企业常有的“官僚”作风，消除了利益独立、缺乏相互沟通、内部猜疑的现象。 根据上述案例，论述SCM与CRM的应用整合。SCM(Supply Chain Management)就是对企业供应链的管理，是对供应、需求、原材料采购、市场、生产、库存、定单、分销发货等的管理，包括了从生产到发货、从供应商的供应商到顾客的顾客的每一