《国际商务礼仪》第一节 言 谈 礼 仪.pptVIP

（一）礼貌文雅的商业用语 初次见面 许久不见 向人祝贺 等待客人 探望别人 陪伴朋友 客人到来 与客道别 起身作别 中途先走 请人别送 送客出门 请人批评 请人指点 赞人见解 请人帮助 托人办事 麻烦别人 求人谅解 归还东西 注意事项 1．在商务活动中，由于某种原因给他人造成不便，或妨碍、打扰对方，以及未能充分满足对方的需求时，商务人员一般向对方说“对不起”、“抱歉”之类的道歉用语以表示自己的歉意，并请求得到对方的谅解，这在我国是最普遍的礼仪用语。但是在英语中“对不起”有多几种表达形式。 如“Excuse me”，“Im sorry”，“Sorry”，“My apology”，虽然都是“对不起”，但含义和用途却不同。“Sorry”比较口语话，几乎在任何什么场合下都可以使用，但是“Im sorry”却是“道歉”的意思，是因为犯了错误，如“Im sorry，Im late”是“对不起，我迟到了”时正式的道歉。“Im sorry”还有一个特殊的用法，是表示遗憾和难过如：“Im sorry to hear of your precious cats death.”（知道你心爱的猫咪死了，我很难过）。“Excuse me”是一种礼貌的语言形式，是因为有事不得不麻烦别人，要打扰别人和仅仅想吸引别人注意，或所做的事将会给别人带来不便的时候。而不是犯了错误，比如向别人问路的时候要先说“Excuse me”，意思和“打扰一下，劳驾”差不多。“My apology” 意思是“我道歉”，通常是用在非常严肃的场合。 2．谦虚是中国人的传统美德，表现为尊人卑己，在与他人言谈时涉及自己时一般用自谦的语言来回答。例如把精心准备的酒宴说成是“准备不够充分”“略备薄酒”“粗茶淡饭”，旁人称道自己的衣服很漂亮有品位，回答时往往说“你过奖了，我不太会打扮” “水平有限”，以示谦虚等等这些自谦的语言。但是在外国人眼里这是虚伪，是对对方艺术鉴赏水准的否定。因此与外商交谈时要谦虚有度、不必过谦，过分谦虚不仅是自己的事，还涉及到对交往对象的认同和评价的问题，要善于肯定自我。像上面的谈话回答一声“谢谢！”或再说出衣服的品牌是非常理想的回答。 3．在商务场合，尤其是在客商面前，商务人员要控制好自己的语气，语气反映人的思想感情，再好的词语要通过语气体现出来。因此商务人员要时刻表现出热情、亲切、和蔼、友善、耐心。切忌语气急躁、生硬。4．礼貌文雅的同时要有气节，在国际商务往来中，为了维护国家、民族以及企业的形象与利益，必然要有争论，这就要求商务人员在“守礼”的同时，说话也要有力度、有气节、要据理力争，也就是所谓的“先礼后兵”。商务人员在争辩中，要有理有节。 商务人员在说话时要吐字清晰，尽量将每个词语都说清楚，说正确。语音要清晰、发音要标准，要求要使用普通话，说话时语速要适中，不要过快也不要过慢。说话过快，尤其与外商交流时，外商会反应不过来；说话过慢，又易使人急不可耐。在商务交谈中，应注意根据对方是否能理解你的讲话，控制和调整说话的速度。声音不要过高、过细，切忌不要声音平平，恰到好处地抑扬顿挫能吸引听众。 （3）交谈距离要有度。与他人交谈过程中，有些人习惯与对方近距离“亲密”接触，认为这样才能让对方听得清楚，或者以此显示双方的熟识度。殊不知，这样做只会疏远你与对方的距离。说话距离过近常常会引起听者的反感，造成别扭与难堪。 （4）拒绝他人时也要掌握好拒绝的尺度和技巧。被拒绝是很让人尴尬和难堪的经历，所以，拒绝他人前要充分体谅对方的感受，拒绝时不要把话说绝，别让对方感到难为情。当然，也不要用语含糊，态度暖昧，拖泥带水，让对方摸不着头脑。这样既误事，也伤人。 用事实说话 我国有一句成语“事实胜于雄辩”，意思是事情的真实情况比强有力的辩论更有说服力。在商务交往中，说服对方最好的方法就是用事实说话。在条件合适的情况下，提供有力的数据支持，甚至提供书面资料，旁征博引，运用具体情节和事例进行说服，更容易说服对方。 一唱一和的说服方式 在商务谈判中常用这种说服方式，也叫红白脸对策。即两个人中一个人扮演“白脸”，他往往先出场，态度强硬、寸步不让，咄咄逼人，几乎没有商量的余地，令对方一筹莫展，即从心理上把对方压倒了。然后另一个人扮演“红脸”，是温和派上场，在谈判中态度温和，他提出了一个折中的方案，当然这个方案也就是他们谈判的目标方案，尽力撮合双方合作，对方也会认为折衷方案非常好，二人一唱一和的说服方式，使对方毫不犹豫地同意这个折中的方案。 此外，在说服对方时不要急于马上奏效，任何人要接受他人建议，尤其商务合作都需要一个过程，要运用多种方式说服对方，不要只说自己的理由，要持