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一个中心：第一次就把正确的事情做正确 它包含三个方面的要求： 　 正确的事：它体现的是战略，是方向，需要选择。是一种关系管理。 正确做事：它体现的是执行力。是一种业务管理 第一次：它体现的是竞争力。 效果—决定适当目标的能力，做正确的事，效果实际上是组织成功的关键。 效率—用最少的的资源达到组织目标的能力，正确地做事，效率是投入－产出的概念 第一次，它是前两个因素作用的结果，它是建立在前两个因素的基础之上的。 零缺陷管理 两个基本点：有用的和可信赖的 零缺陷管理 可信赖的 R 有用的 U √ × 有用的：是一种价值和可用性、体现的是做事、是业务能力。 可信赖的：是一种信任和可靠性，体现的是做人、是关系能力。 质量与可信赖的组织 质量管理，就是有计划地创建一种文化，在那里：所有的业务获得成功，与客户、员工和供应商的关系获得成功。这样的组织，就是值得信赖的组织。 具体表现在： 　人们习惯于第一次就把事情做对。 　增长是盈利的和稳定的。 　客户的需求是可以预期的。 　变化是有计划和可控的。 　人们在这里工作是自豪的。 零缺陷管理 创建可信赖的组织需要的四个规则或基础： 一、需要有政策，即建立工作标准 零缺陷管理 二、需要有教育，即传达并建立信念。（共识） 三、需要有要求，即对问题的解答。 四、需要有坚持，即追求一致性。 三个需要（代表） 帮助员工成功 　　员工是最大的资本，而不应该仅仅看到其成本的一方面。 　　公司所有的固定资产都在打折，都在贬值，都在折旧，唯独“人”，其价值在增长。 零缺陷管理 帮助客户成功 　　客户是任何组织赖以生存的基础，任何组织存在的根本理由是－－赚钱，获取利润。没有客户的成功，一定不会有组织的长期成功。如果你的客户都是非常成功的，那么你的组织也一定是成功的。 零缺陷管理 帮助供方成功 　　　如果组织的供方都是一些非常成功的企业，那么组织也一定已经是一个非常成功的企业。 　例：　通用（GE　供应商集体叛逃事件） 零缺陷管理 Topic2：零缺陷管理的四项基本原则 质量=符合要求(POC) 系统=预防（Prevention） 工作准则=零缺陷(ZD) 衡量=不符合要求的代价(PONC) - 麦当劳所有的连锁店的柜台高度都是__厘米? - 麦当劳的可口可乐温度均为__摄氏度? - 麦当劳的面包厚度均为__毫米? - 面包中的气泡均为0.5毫米； - 生菜的保鲜时间为2个小时、三明治为10分钟、炸薯条7分 钟、 炸苹果派10分钟，一过这个时间，就必须处理掉； - 炸薯条时，将冷冻的薯条投入168摄氏度的油锅中，等降低了 温度的油温重新上升3摄氏度的时候，瞬时感知器就会提醒作业 人捞出； - 鱼肉汉堡绝对找不出一根刺； - 为了方便进入麦当劳而没有就餐的顾客方便外出，麦当劳的一 个后门一定要离柜台近 外包思维 谢谢大家倾听！ 分享质量管理：零缺陷管理 Do It right at first time 第一次把事情做好 一、创始人克劳斯比 菲利普?克劳士比 世界公认的“零缺陷之父”—克劳斯比原来只 是个医生。第二次世界大战结束后，为了获得一 份有保障的工作以维持生活所需，克劳斯比乘着 美国制造业兴起的浪潮，放弃了医生职业，在一 家制造业工厂中找到了一份质检员的工作。从一无所知开始，克劳斯比先生虚心地向同事们学习可靠性、抽样等技术。在学习的过程中，克劳斯比先生越来越发现：大家所做的工作没有任何意义，质量管理存在着很大的缺陷！从医学的角度看待质量检验这项工作，他发现，质检员所扮演的角色相当于“死后验尸”，并不能提高质量。在医生看来：只有加强预防，才能够避免病人得病。 克劳斯比 1.医生的视角：预防产生质量 　　　 从医生的角度观察，克劳斯比先生认为：制造业的组织方向走错了，对产品质量进行分门别类并不能提高质量。他把源于医学的概念引入到了制造业：检验并不能产生质量，只有预防才能产生质量。这一观点正是后来的克劳斯比质量原则之一。 检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。检验是告知已发生的事情，此时缺陷已经产生，不能产生符合项。预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证，能够逐步消除出现不符合项的可能性。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成，而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。 克劳斯比 2.店员的感悟：要用客户化的思维 克劳斯比结婚后，转到一家著名的阿尔伯特男士专卖店当了一名兼职员工。在此期间，克劳斯比抓住了现代管理的核心：应用客户化的思维。只有应用客户化的思维，了解客户的需要，才能够让客户回头。 认识到了解客户需求对提高销售量的重要性。质量好的定义并不是完美无缺，而是是否能