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有 效 沟 通 技 巧 前言 良好的沟通交流对于观念和感受的交流是很重要的。本内容是为了实现在日常经营管理过程中，职责正常的执行、完成。 课 程 的 主 要 内 容 第一部分 专业沟通的基本概念 第二部分 高效工作沟通的基本步骤和技巧 第三部分 人际风格与沟通 小组讨论：对不同角色的沟通应注意什么？ 沟 通 金 三 角 沟通的冰山模式 测试：沟通能力测试？ 二 有 效 沟 通 原 则 有明确的沟通目标 重视每一个细节 至少达成一个目标 谈行为不谈个性 对 事 不 对 人 对 事 不 对 人 下面是关于此项的练习 EXERCISE（判断个性/行为） 沟通的重要性是： 有助于认识问题的本质。 减少失误，减少摩擦。 争取理解，争取资源。 有利于提高工作效率，避免重复性工作。 有利于创造性的工作。 有利于目标准确实施、实现。 无 效 沟 通 的 后 果 事业受损失，家庭不和睦 个人信誉下降 身心疲惫，失去热情和活力 产生错误和浪费时间 降低自尊和自信 团体合作性差 失去创造力 造 成 沟 通 困 难 的 因 素 缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够 重点强调不足或条理不清 不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误 按自己的思路思考，忽略他人的需求 失去耐心，造成争执 体态语言 缺少身体语言沟通： - 双腿或双臂交叉 - 投望的眼神 - 眼睛翻到左上角 - 双手放在臀部 - 上衣钮扣一直扣到下巴 - 上衣钮扣不扣 - 身体后仰,双臂放于脑后 - 张开双手,掌心向下 - 张开双手,掌心向上 三 沟 通 的 四 大 特 点 随时性 – 我们所做的每一件事都是沟通 双向性 – 我们既要收集信息，又要给予信息 情绪性 – 接收信息受传递信息的方式所影响 互赖性 – 沟通的结果和质量是由双方决定的 双向沟通技巧 使用问题 适时赞美对方 使用对方熟悉的语言与术语 多听少讲 尊重的倾听 澄清你的观点 分享你的观点 确认对方了解你的观点 四 沟 通 的 方 式 面对面 电话 传真 邮件 报告 合 作 双方都能够阐明各自所担心的问题 积极并愿意解决问题 共同研究解决问题的方案 对事不对人，不揭短，不指责 达成双赢的目的，大家都获益最多。 我 们 知 道 ! 第二部分 高 效 沟 通 的 基 本 步 骤 与 技 巧 步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施 步 骤 一 ：事 前 准 备 设定沟通目标 制定行动计划 预备可能的争执 进行SWOT分析 SWOT 分 析 步 骤 二 ：确 认 需 求 第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认 第 一 步： 有 效 提 问 沟通前准备好要提的问题 不断练习提问技巧 沟通后总结反馈，取长补短 特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通 我 们 为 什 么 要 提 问 收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见 不明白或不相信 提出建议 处理异议 问 题 的 类 型 开放式问题 封闭式问题 问 题 举 例 开 放 式 问 题 问 题 的 优 势 和 风 险 有效运用开放式和封闭式的问题 第 二 步 ：积 极 聆 听 是暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。 聆 听 的 作 用 获得更多信息 帮助进行谈话 处理不同意见 有效发表自己的意见 保持友好气氛 聆 听 的 目 的 反 省 自 己 是 否 做 过： 别人讲话时，你在想自己的事 边听边与自己的不同观点对照 经常打断别人的谈话 为演讲者结束他的演讲 忽略过程只要结果 仅听自己想听或愿听的东西 精力不集中，易被其它东西干扰 积 极 聆 听 的 技 巧 倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受 倾 听 回 应 使用热词 口语幌子 目光注视 提 示 问 题 重 复 内 容 简单重复重要的词句 改编摘要对方的话 归 纳 总 结 强调重点 确认理解 你想结束 时间紧迫 表 达 感 受 我也有过相同的经历 如果我是你的话! 积 极 聆 听 第 三 步 ：