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浅析宝洁公司顾客忠诚度的建立 摘要：市场竞争就是顾客竞争，争取和保持顾客是企业生存和发展的使命，企业即要不断争取新顾客，开辟新市场，提高市场占有率，又要努力保持现有顾客，稳定市场占有率。本文旨在通过对忠诚顾客价值的研究和分析影响顾客忠诚度的关键因素，从而探寻企业在市场上培育顾客忠诚度的方法。 关键词：忠诚度 满意度 顾客 建议 前言：当今时代，企业竞争的环境发生着剧烈的动荡和变化，顾客忠诚对企业经营绩效产生的巨大贡献日益成为人们关注的焦点。同时，在现代社会，新的融资渠道和手段不断涌现，有形资产不再成为阻碍企业经营的“瓶颈”，只有代表市场需求的顾客，才是企业利润的根本源泉，成为影响企业生存和发展的战略资产。其中，忠诚顾客不仅能为企业制造超过同业平均利润水平的超额利润，并且能为企业打造长期的竞争优势。他所具备的高额价值等特性，使其成为企业真正的核心战略资产。由于顾客忠诚可以为企业带来竞争优势和长期利润，许多学者倡导企业管理者实施基于忠诚的管理。顾客忠诚不单单是顾客的重复购买，真正的顾客忠诚必须以顾客满意的情感和积极的态度取向为前提，顾客忠诚是顾客的内在积极态度、情感、偏爱和外在重复惠顾行为的统一。拥有稳定的顾客网络群，可以排除一些不确定因素的干扰，防止营销市场的混乱，使得企业所制定的能够更好的满足顾客需要的决定更有效率。并且，通过顾客网络群，企业集中精力与其中的老顾客保持经常性的双向沟通，顺利地控制和拓宽网络市场。尤其在网络经济时代，互联网技术为企业与顾客之间的交流提供了互动平台，使他们之间的交流变得更直接、更生动，使二者的关系更加密切。、、、、“价廉物美”，更重要让顾客明白这个商品是“物有所值”的。目前企业、品牌的竞争趋向于“价格战”的行为，其主要原因是同类产品、企业的“经营同质化”，盲从为“谁的价格更低”。因此，品牌只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标顾客的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的“忠诚客户群”。但可以建立会员制来解决此问题,例如积分制，就可以培养客户的忠诚度，因为客户的积分越来越高，要放弃公司消费的损失就越大；又如积分到一定程度返现金，可以大大的增加一些潜在的消费；而对会员的跟踪服务，比如会员买完洗发水2天CRM系统自动给会员发短信，咨询洗发水使用的情况,是否有何问题，更能加深公司对会员的亲和力，培养会员的忠诚度。 4.3倾情于大量广告的空中促销,而疏于地面促销直接影响销售量,最终导致顾客的流失 宝洁公司动作频频,为了加大市场投入力度,过多依靠广告拉动销售收入,广告在人们心中以缺乏足够的信任,很多的广告宣传在人们看来只不过是骗人的把戏和美丽的谎言,无法拉动顾客购买积极性,导致顾客分散流失,我建议宝洁公司应该加强终端销售,以地面终端打造核心竞争力,投入大量人力物力，通过在各地设立分公司，实现对主要零售终端的直接供货，大大压缩渠道长度，减少渠道环节，从而建立高效的垂直营销系统。 4.4质量问题引起纠纷和怀疑,很大程度上降低了产品的信誉度,无法建立长期的顾客群 宝洁的一部分产品被质疑为不合格产品,引起很大的争议,许多顾客对宝洁的产品质量产生怀疑,以至不敢在购买宝洁的产品,但宝洁公司一再强调自己的产品符合国家的质量标准,我建议宝洁公司应该对这一类有质疑的产品及时地公开做一个标准检测,安排相关渠道给与消费者帮助,如果真有质量问题,应真诚的向顾客说出存在的问题和解决的方案,给顾客一个交代,确保顾客的稳定性,避免造成不必要的经济损失,更重要的是留住了顾客. 5.结尾 研究表明企业80%的利润来自20%的忠诚客户，建立和提高顾客的忠诚度是企业发展的重要课题。顾客忠诚度是企业的巨大资产，顾客这种“资产”增值了，企业才能长盛不衰。通过会员制、交流活动和积分奖励,以及信息服务等内容丰富的形式，精心服务客户，在销售前为顾客“量体裁衣”；在销售过程中互动沟通；在销售后还要以完美、个性化的服务沟通，并对客户的忠诚度作长期的记录、观测、评估、反馈。全方位的实现“顾客在我心中”。不断超越顾客满意来赢得顾客长久的忠诚。 参考文献： 吴晓魏，小企业管理,中央广播电视大学出版社，2004年1月 周梅华，顾客忠诚度测量及其实证研究，科技导报出版，2004年 白长虹，顾客价值论，机械工业出版伦，2002年1月 邓学芬，企业如何提高顾客满意度并培养顾客忠诚度，现代管理学，2005.4 裴洁.宋永高，什么因素驱动着顾客的忠诚，企业经济，2004.7 李来才.李倩，顾客忠诚度的影响因素及提高策略研究，沿海企业与科技，2005.10 蒋建勇，顾客忠诚的驱动因素及培养策略探讨，营销之道，2004.6 5