第5章 跨组织信息系统.doc

? 第5章 跨组织的信息系统 一．学习目标与要求： 1.? 跨组织的信息系统 2.? 客户关系管理的概念和内涵 3.? 客户关系管理系统的体系结构和功能 4.? 供应链、供应链管理的概念 5.? 供应链管理的基本思想、组织模式 ? 5．1客户关系管理 一、客户关系管理的产生 现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下4个方面：客户行为的变化、企业内部管理的需求、企业竞争环境的变化以及信息技术的发展。 1．客户行为的变化 随着经济的发展、技术的进步、产品的不断推陈出新，消费者的思维方式、生活方式和行为方式不断发生变化，因而消费者的需求和购买方式也不断变化着，尤其是信息技术的飞速发展，带来了客户消费行为历史性和根本性的变革。 2．企业内部管理的需求 ERP的应用实施使企业得到了很大的实惠。但是，ERP的设计主要针对生产、流通、财务领域，而对与客户有关的企业经营活动，传统的ERP系统还无法提供一个有效地整合手段，需要各部门对哟管客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的机构，实现对与客户有关的活动的全面管理，以实现日常业务的自动化和科学化。 3．竞争环境的变化 现代企业所面临的市场竞争无论在广度还是深度上都在进一步扩大，竞争空前激烈，竞争全球化，市场范围已经从区域扩展到全球，不仅仅包括行业内部已有的或潜在的竞争对手，在利益机制驱动下，许多提供替代产品或服务的竞争者、供应商和客户也加入了竞争者的行列。 4．信息技术的发展 二、客户关系管理的概念与内涵 1．客户关系管理的定义 CRM是一种以客户为中心的经营策略，以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作的重新组合，以完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略而实现的管理系统。 CRM是一种管理理念，是一套管理软件和信息系统。妻奴地是提高管理效率，为客户提供完美服务，帮助企业吸引新客户及留住老客户，从而提升企业的市场竞争力，建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的销售机会，帮助企业规避经营风险和获得稳定利润。 2.CRM的内涵 CRM的内涵包括： 顾客价值 关系价值 信息技术 顾客价值和关系价值之间存在着互动关系，这种互动关系也反映了顾客价值最大化和关系价值最大化这对矛盾统一体之间的平衡和互动。 通过对关系价值的管理，企业将资源和能力集中在关系价值最高的顾客身上，为其提供高质量的产品或服务，满足其需要，进而实现顾客价值的最大化； 同时，从顾客的角度而言，顾客价值能够提高顾客的满意度，加强其对供应商的忠诚度，进而促进关系的质（如顾客消费更多更广）和量（如关系生命周期的延长）的全面提升，进一步增加该顾客的关系价值。 信息技术不仅支持了顾客价值最大化和关系价值管理这两项活动，而且支持了两者之间的互动过程。 三、客户关系管理的特点 客户关系管理具有以下特点 CRM是一种管理理念 CRM是一种新型管理机制。 CRM是体现“以客户为中心”理念的一套信息系统 四、客户关系管理的体系结构和功能 1、CRM系统的体系结构 接触中心主要是实现客户接触点的完整管理。 操作层次的CRM主要是实现基本业务活动的优化和自动化。 分析层次的CRM将接触中心和操作层次的CRM产生的信息，通过共享的客户数据仓库把销售、营销和客户服务连接起来，综合运用数据仓库、数据挖掘、在线分析（OLAP）等技术识别企业现有的客户和潜在的客户，通过对客户和市场从不同角度的分类寻找企业运营中潜在的市场机会和隐含的风险，实现商业智能和决策分析。 2．CRM系统的功能 CRM软件系统的业务功能一般主要包括 市场管理、 销售管理、 客户支持与服务管理 5.2 供应链管理 一、供应链概述 1. 供应链的概念 供应链是将从企业外部采购的原材料和零部件，通过生产转换和销售等活动，再传递到零售商和用户的整个过程。 供应链是围绕核心企业，通过对工作流、信息流、物流、资金流的协调与控制，从采购原材料开始，制成中间半成品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造商、分销商、零售商，直到最终用户连成一个整体的功能网链结构，它是一个拓展了的企业结构模式，包含所有加盟的节点企业，从原材料的供应开始，经过供应链中不同企业的零件加工、部件组装、产品总装及分销等过程直到最终用户。它不仅是一个连接供应商到用户的物流链、信息链、资金链，而且是条增值链，物料在供应链上因加工、包装、运输等过程而增加其价值，给相关企业及整个社会都带来效益。 2. 供应链的结构 供应链是由所有加盟的节点企业组成，其中一个核心企业，节点企业在需求信息的而驱动下，通过供应链的职能分工与合