第三章客预订服务.ppt

主要内容 基础知识 第一节 预订的渠道 第二节 预订的方式（重点） 第三节 预订的种类 第四节 客房预订程序 第五节 超额预订（难点） 学习目标 掌握房价常见的房型种类 熟悉预订的基本渠道 掌握预订的种类与方式 掌握客房预订的基本内容和程序，能熟练的进行订房业务的操作 掌握超额预订管理及纠纷处理方法。 应用预订服务技巧，妥善、灵活地处理客房预订过程中遇到的常见问题 基础知识 预订的重要性 预订与销售的关系 房价的制定 客房的类型 2、预订与销售的关系 导入案例 一天，南京某四星级酒店预订员小夏接到一位美国客人从上海打来的电话，想预订每天收费88美元的双人房两间，住店时间为6天，3天以后来酒店。 小夏马上翻阅预订记录，回答客人说3天以后酒店要接待一个大型会议的几百名代表，标准间已全部预订完，小夏讲到这里用商量的口吻问对方是否能晚到3天，但对方不行，希望小夏想想办法。 小夏想了想说：“霍曼先生， 感谢您对我的信任，我很乐意为您效劳，我想，您可否先住3天我们酒店的豪华套房，套房是外景房，在房间可眺望紫金山的优美景色，紫金山是南京的名胜古迹集中之地，室内有我们中国传统的雕刻的红木家具和古玩瓷器摆设；套房每天收费也不过是128美元，我想您和您的朋友住了一定会满意的。” 小夏说到这里，等待霍曼先生的回答，对方似乎在犹豫不决，小夏又说：“霍曼先生，我想您不会单纯计较房价的高低，而是在考虑豪华套房是否物有所值吧。 请告诉我您和您的朋友乘坐哪次航班来南京，我们将派车来机场接你们，到店后，我一定先陪你们参观套房，到时您再作决定好吗？ 我们还可以免费为你们提供美式早餐，我们的服务也是上乘的。”霍曼先生听小夏这么说，觉得不错，便同意先预订3天豪华套房。 启示： 前厅客房预订员在平时的岗位促销时，一方面要通过热情的服务来体现；另一方面则有赖于主动、积极的促销，这只有掌握销售心理和语言技巧才能奏效。 上面案例中的小王在促销时确已掌握所谓的“利益诱导原则”，即使客人的注意力集中于他付钱租了房后能享受哪些服务，也就是将客人的思路引导到这个房间是否值得甚至超过他所付出的。小王之所以能干，在于他不引导客人去盲目考虑，而是用比较婉转的方式报价，以减少对客人的直接冲击力，避免使客人难于接受而陷于尴尬。小王的一番话使客人感觉自己受到尊重并且小王的建议是中肯、合乎情理的，在这种情况下，反而很难加以否定回答说个“不”字，终于实现了饭店积极主动促销的正面效果。 1、说话要真诚，态度要热情 2、给客户一个购买的理由 3、了解客户的所思所想。 4、你能够给客户提供什么样的服务，请说给客户听，做给客户看。 5、当客户无意购买时，千万不要用老掉牙的销售伎俩向他施压。 成功的销售，首先要了解顾客，其次是熟悉酒店产品，进而熟练销售技巧，懂得如何加强客房销售 预订是一个销售过程：预订部是实施销售功能的一个组成部分，有关销售报表、客房营收分析的责任已转移到该部。 预订员应该是销售员：预订员不是单纯的订单接受员，他们要接受销售技巧的培训。 预订部在销售客房、提高营业收入、加强客房控制以及提高宾客满意率等方面的能力常常作为评价前厅系统的重要依据。 11月12日晚上，厦门两家酒店公寓都接到了一位“大客户”的来电。“我是‘北京幸福位置’剧组剧务，剧组要在厦门拍摄一部青春偶像剧，向你们订10间房间，时间是4个月，你们能不能优惠点。”酒店的工作人员欣喜万分。“一间房每个月要5500元，但是可以商量。”　 第二天上午，张某来到其中一家酒店。酒店林经理接待了张某。林经理表示，他们会提供最优惠的价格，并可以为张某提供免费的住宿。 之后，张某又在另一家酒店的咖啡厅，约见了酒店的叶经理。“剧组拍戏，未来海岸公司给了很多赞助。我们可以一次性付清房钱，但是价格要优惠。你们可以先拟个合同，等导演来了再签。”叶经理表示每间房可以优惠到5000元，并请张某吃了饭，免费让张某住进了酒店的房间。为了不让客户被抢走，酒店的杨经理还经常请张某出去吃饭、唱歌，并带张某到鼓浪屿游玩，还买了手表相赠。杨经理热情接待，张某决定将房间订在杨经理的酒店。 14日晚上，张某给杨经理发了短信，称有急用，向杨经理先借两千元。为了留住大客户，杨经理立即掏钱。 张某带着钱，四处吃喝、购物。17日晚上，口袋空空的张某，再次向杨经理“求助”，谎称奶奶要去北京，机票钱不够。杨经理当晚就拿出1000元。 杨经理催张某签合同，张某说，剧组还要来人，需要更多的房间，从24间增加到56间，最后增加到了126间。  22日，张某谎称12月10日至16日剧组要在人民大会堂举办“慈善义演活动”，可以让酒店冠名，还可以让酒店代表到台上致辞，前提是酒店要提供500个书包作为赞助物，赠给福利院。“ 张某表示，冠名权要导演同意，找