第四章+房服务.ppt

二、贵宾服务 第二节 客房接待服务项目及内容 2．贵宾服务 （1）街道贵宾接待通知书后，要选派经验丰富的服务员将房间彻底清扫，按规格配备各种物品，并在客房内摆放有总经理签名的欢迎信、名片，摆放饭店的赠品，如鲜花、果篮、饮料等；（2）房间要由客房部经理或主管严格检查，然后由大堂副理最后检查认可；（3）贵宾在饭店有关人员陪同抵达楼面时，客房部主管、服务员要在梯口迎接问候。 二、贵宾服务 第二节 客房接待服务项目及内容 3、接待贵宾应注意的事项 （1）及时传递信息；（2）注意细节，精益求精；（3）确保员工尽可能地用姓氏或尊称称呼客人；（4）提供针对性的服务；（5）尽量不打扰客人；（6）服务适度；（7）协助前厅选好用房。 第二节 客房接待服务项目及内容 三、客房小酒吧服务 1.酒水供应与推销??2.离店房酒水检查3.住房酒水检查与补充?4.客房酒单传递??? 第二节 客房接待服务项目及内容 四、送餐服务 1．接受预订2．准备工作3．检查工作4．送餐服务工作5．结束工作 第二节 客房接待服务项目及内容 2．服务方法 最常见的送洗方式是客人将要洗的衣物和填好的洗衣单放进洗衣袋，留在床上或挂在门把手上，也有客人嫌麻烦请服务员代填，但要由客人过目签名。 五、洗衣服务 1．服务内容 洗衣服务分为水洗、干洗、熨烫三种。 第二节 客房接待服务项目及内容 六、访客接待服务  楼层服务员对访客人的接待，应该像对待住客一样热情礼貌。在得到住客同意后，可引领来访者进入客房。访客常常是饭店潜在的购买对象或者对住客有相当大的影响力。 第二节 客房接待服务项目及内容 七、擦鞋服务 1．客房服务员在清扫房间时，发现客人将皮鞋放在壁橱内的鞋筐里或将鞋放在房间门口，证明客人需要擦鞋服务，服务员应及时收取，并在《早班服务工作单》或《夜床服务表》上记录。 2．如客人的鞋有破损应先和客人确认 3．楼层服务员将鞋筐送至房务中心，房务中心文员报告楼层主管或领班，由楼层主管或领班安排员工擦鞋，并记录主人的房号、收取时间、鞋的颜色式样。 4．擦鞋人员在房务中心地上铺上垫布或报纸，备好与鞋色相同的鞋油和其他擦鞋工具。切忌用错鞋油，对磨沙皮鞋万不能用鞋油，只能用擦鞋布擦掉上面一层尘即可。 第二节 客房接待服务项目及内容 七、擦鞋服务 5．先用鞋刷将鞋边缘的泥污去除，然后打上鞋油擦拭，最后用布擦亮鞋面。如是旅游鞋，可只用稍湿的布和牙刷将鞋面和鞋边的污迹去除。 6．鞋底和鞋口边沿要擦净，不能有鞋油，以免弄脏地毯和客人的袜子。 7．尽量在客人使用前把擦干净的鞋送回房间，放在行李柜前，房务中心文员记录送回鞋的时间。 8．客人未提出要擦皮鞋，若有泥污和灰尘也要主动征询客人意见是否可为其擦鞋。 第二节 客房接待服务项目及内容 八、其他服务 （一）托婴服务 托婴服务就是为处出活动办事的住客提供短时间的照管婴幼儿童的有偿服务。 （二）私人管家服务 私人管理家服务是一种贴身的、“一对一”的高度定制化的服务模式。客人入住后只需面对私人管家而无需再找其他人就可享受各种服务，私人管家负责帮客人协调和解决从入住到离店的所有问题。 第二节 客房接待服务项目及内容 八、其他服务 （三）开夜床服务1.开夜床准备2.开夜床服务3.房间整理服务4.填写工作单 ?第三节 客房服务质量管理 一、客房服务质量的构成 ?? 服务质量(Service Quality)是指以设备或产品为依托的劳务适合和满足宾客物质和精神需求的程度。适合和满足的程度越高，服务质量就越好。 （一）服务态度。（二）服务技巧。（三）服务方式。（四）服务效率。（五）礼节礼貌。（六）清洁卫生。 ?第三节 客房服务质量管理 二、客房服务质量标准的建立 （一）客房服务质量标准设计的依据 1．适应性 2．合理性 3．针对性 （二）客房服务质量标准的内容 1．服务工作标准 2．服务程序标准 3．服务效率标准 4．服务设施用品标准 5．服务状态标准 6．服务态度标准 7．服务技能标准 8．服务语言标准 9．服务规格标准 ?第三节 客房服务质量管理 三、客房服务质量控制的主要环节 （一）准备过程的质量控制 1．精神准备 2．物质准备（二）接待服务过程的质量控制（三）结束过程的质量控制 1．宾客离店前的工作 2．宾客离店后的工作 ?第三节 客房服务质量管理 四、提高客房服务质量的途径 （一）培养员工的服务意识（二）强化训练，掌握服务技能（三）增强员工的应变能力