营业员仪仪表规范.doc

营业员仪容仪表规范 仪容端庄举止文雅装扮得体谈吐得体营业员守则要文明经商，礼貌待客，接待顾客要主动、热情、耐心、周到、有问必答；不冷落、顶撞顾客。坚守岗位，遵守劳动纪律、柜台纪律，遵守商场的各项规章制度。不旷工，不迟到，不早退，工作岗位上不聊天，不干私活。保持良好的店容店貌，商品陈列要丰满，保持工作区域干净、整洁。具有良好的防损意识，减少工作中损耗的发生，维护自身利益与信誉。不在柜台内吸烟，吃东西，干私活。不在柜台内聊天打闹不与顾客顶嘴吵架。不因结账、上货不理睬顾客。不在柜台内看书看报。不坐着接待顾客。不擅自离开工作岗位。接待顾客规范等待顾客时的举止规范　1．站立位置。营业员要站立在既能照顾自己负责的柜台、货架上的商品，又易于观察顾客，接近顾客的位置上。　2．站立姿势。站立的姿势要自然端正。两脚自然分开，身体重心在两脚之间，双手轻握放在身前或柜台上；身体不倚靠柜台、柱子，面向顾客，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。?3．态度。营业员应态度自然明朗，面带微笑，时刻准备着以接待顾客为中心。(二)接触顾客的行为规范　1．选准最佳时机。(1)当顾客长时间凝视某一种商品的时候。(2)当顾客细摸细看的时候。(3)当顾客抬头，将视线转向营业员的时候。(4)当顾客突然停止脚步，仔细观察商品的时候。(5)当顾客好像在寻找什么商品的时候。(6)当顾客和营业员的目光相遇的时候。2．说好第一句话　　要求是：用语准确，称呼对方礼貌、得体，要注意切合当时的话境，贴切自然，合乎情理。切忌称谓不当，失礼，也不能漫不经心，冷眼旁观地说话。(三)拿递商品的动作规范　　1．适时主动　2．准确敏捷　3．礼貌得体(四)?介绍商品的规范　　1．针对不同商品的特点进行介绍，可以突出其某方面的特点进行介绍。　　2．侧重介绍商品的用途，可以突出商品的特殊效能。3．对新上市的商品，顾客对其不了解，导购员要积极向顾客推荐，应指明它与同类型商品比较的差异。4．对于进口商品，着重介绍其商标、品牌、使用和保养方法。5．介绍滞销商品时，一定要实事求营业员在与顾客对话时，态度要友好和蔼，口齿清楚，根据环境情况调整声音，确保顾客能够听到并听清楚说的内容不准与顾客争吵，如果不能够准确回答顾客提出的尖锐问题时，需保持谦虚，不顶撞顾客解说过程中要保持微笑，解说要严谨，有说服力见到顾客，首先微笑着说您好，欢迎光临，送走顾客，微笑着说欢迎再次光临，交谈自然亲切，不准使用不知道，大概是，可能吧，说不准等服务禁语一、营业员应如何招呼顾客? 1、当顾客经过公用通道时,营业员须主动招呼,并简要介绍本专柜品牌,当顾客进入专柜时3、如顾客的同伴凝视或触摸某商品时,营业员业员应及时介绍该商品一切相关信息二、如顾客请营业员帮忙挑选商品怎么办? 　1、愉快地接受顾客的请求,尽心尽力地为其做好参谋,简单了解一下顾客的要求,并根据本专柜货品情况,大胆果断地帮其挑选,不要不好意思.顾客请营业员帮忙挑选就是一种信任.应抓住这一心理,将对营业员的信任转移到商品上. 　三、如顾客的同伴对商品不满意时如何解决? 对顾客同伴的不同意表示理解和尊重,观察顾客对同伴意见的重视程度.如顾客有自己的主见,主推顾客中意的商品,如同伴意见份量较重,则先博得同伴好感. 或适当争求同伴意见.要保持态度平和，表情平静而愉快，不脸色不好或摔扔商吕。应反而劝顾客多走几家，临走时提醒顾客如无合意的再回来。　五、如顾客用其他专柜商品与本专柜商品比较时怎么办？介绍本专柜商品优点，突出不同之处。如顾客在两商品之间犹豫不决时，应在赞美本专柜商品，突出其优点，同时适当称赞人家商品，这样会使顾客有信任感，不是自买自夸，而是让顾客自由选择，实在不行时不可强留或诋毁其他商品，否则易引起顾客反感　七、专柜里一时人太多照看不过来怎么办？ 工作时间应做到“接一待二招呼三”，不得专注为一人服务而忽视或慢待了其他顾客，可与顾客说“对不起，现在人较多，请稍等一下人多时营业员应尽量的站在视角最宽的地方，照顾到各方面，有夹带商品，可请附近帮忙照看， 　、如顾客购物时在两件商品中拿不定主意时怎么办？当顾客在两件商品中左右为难时，应注意观察顾客，判断其购买能力，如可确定为有实力顾客，可同时赞美两件商品优点，并表明都很适合她，只是效果各有千秋，尽量促成两笔成交，如认为顾客实力一般，应看其喜好，顾客对哪款更为中意，果断地确定说：“　、怎样与可买可不买的顾客成功交易？充分介绍优点，、顾客购物送人如何处理？　顾客购物送人，应主动询问该人情况，如年龄如购物金额较大，应主动提示其办理VIP卡，金额不足也可巧妙地适当加些赠品，、如一买货、一退货的消费者同时进入专柜怎么办？可怠慢退货的顾客，可礼貌地先请退货顾客稍等，招待买货顾客。、如顾客问专柜有哪些售后服务怎么办？ 如您在使用