营运前台银操作规范.doc

营运前台收银操作规范 第一部分：流程说明 一、目的：为规范管理收银操作，防止现金流失，确保为顾客提供优质、准确的结算服务，特制定营运前台收银操作规范流程 二、适用范围：本流程适用于各门店日常收银操作管理 三、流程规则： 1.1收银工作应遵循“收银八步曲”的要求服务顾客 第一步：问候顾客：“您好！”欢迎光临！ 第二步：咨询顾客是否有会员卡：请问您有会员卡吗？使用会员卡可享受会员价； 第三步：商品扫描入机：唱价并核对显示器的价格与实物价格是否一致； 第四步：检查购物篮、购物车或顾客手中是否有商品：一共是**件商品，一共是**元，请问还有其它商品吗？ 第五步：推荐收银前台的促销商品：这是我们公司的促销商品，价格很优惠，请问要不要试一试； 第六步：唱收唱付唱零：收你***元，找您***元 第七步：请保留好电脑小票 第八步：送客：谢谢，请走好！ 1.2商品过机有两种情况，一种是专柜开单销售商品入机，另一种是商场内的商品扫描入机： ①专柜开单销售商品入机：是指收银员凭专柜销售员开具的“商品销售单”上所注明的商品编码、数量、价格、合计金额，将顾客的购买商品信息入机收银的过程； ②商场内的商品扫描入机：是指收银员凭收银台的扫描枪，将商品实物上的条码信息读入收银机的过程； 1.3收银主管、值班店长、门店防损应对收银员上机操作进行现场监督、管理，防损员需不定期随机抽查收银员的收银款、现场盘点。在日常管理中，如发现收银员出现不规范操作，应当场纠正，怀疑收银款项出差错、顾客退换货时说收银员没给电脑小票或顾客投诉找赎错误时，应及时对相应的收银员的收银款进行现场盘点； 1.4出现收银的设备故障事件时，应由收银主管或值班店长决定应付的措施，必要时与电脑部联系解决；出现顾客投诉等收银突发事件时，由值班店长进行处理； 四、流程涉及部门的主要职责： 1、收银员：负责收银的正常结算，了解并掌握收银的各项要求，同时做好突发事件及收银机故障的相关处理工作； 2、收银主管：为收银服务提供支持，包括收银培训、异常交易处理、收银投诉处理等；监督指导收银员日常上机操作；现场抽查收银员钱箱； 3、防损员：负责监督收银员日常规范操作和随机抽查收银款工作； 4、值班店长：负责突发事件、收银故障、单据审核等支持工作； 5、财务部：负责收银备用金的管理、零钱的兑换、银行卡结算的对账及相关账务的处理工作； 6、信息部：负责前台系统的维护及系统异常的处理； 五、流程结构 1、第二部分流程包含3 个子流程： “子流程1：收银上机操作流程” “子流程2：收银故障处理流程” “子流程3：收银突发事件处理流程” “子流程4：键盘功能键说明及使用例子” 2、本流程与“收银备用金管理流程”、“营业款收缴/存放流程”相衔接。 3、第三部分客服流程包含3 个子流程： “子流程1：客服台服务操作流程”（电话接听、广播服务、寄存包操作、发票开具与管理、会员卡的办理） “子流程2：赠品管理流程” “子流程3：商品维修、固定装修维护流程” 第二部分：收银流程描述 一）子流程1：收银上机操作流程 一、上机准备： 1、收银员上岗前： ①收银员每日领取对收银备用金，应符合“收银备用金管理流程”； ②收银员领取备用金应当在防损员的监督下进行此操作； ③收银员备用金放入收银前台抽屉应当在防损员的监督下进行此操作（相对收银台规范，备用金大面值靠里，小面值靠通道）； 二、收银上岗后： 收银员上岗后按“收银设备操作规范”开启收银机，进行清洁、物料及办公用品准备等，做好迎接顾客的准备工作； 1、开机销售商品入机： ①专柜开单销售商品入机：收银员接到顾客的手上的“销售单”后，首先要初步审单，包括：日期、编码、品名、规格、单位、数量、单价、金额、合计、开单人签名等项目是否填写完整及有无涂改； ②商品录入：收银员根据开单内容在前台POS机进行录入工作，金额专柜→输入专柜条码及金额； ③审核：商品资料输入收银机后，收银员应核对收银机显示商品资料与开单销售单据的资料是否相符；如果资料不符合，向顾客道歉并说明原因，请顾客耐心等候，请开单销售人员沟通录入正确单据内容； ④收款：收银员向顾客报出应收金额，根据顾客不同的付款方式，进行收银结算，具体操作按“收银结算操作规范”操作； ⑤找赎：收银员收款后，在销售单据上盖“已收乞”章，向顾客唱付应找出赎金额，同时，将电脑小票、销售单据、找零一并双手归还给顾客，顾客凭开单销售单据到服务台领取相应商品； 2、卖场内商品扫描： ①整理商品：在商品扫描前，收银员应将待顾客扫描的商品进行大致的分类整理，以防错输，购物车、购物篮、顾客手中的商品等易碎商品先入机，避免漏输或打碎商品；收银员在收银过程中应注意防盗，眼睛余光要放远，从身边（收银台）过的顾客都要打量一下，肩上、腋下是否有商品未入机； ②扫描商品：收银员手