运营管理册第七节【服务礼仪规范】.doc

门店运营管理手册 年 月 日 NO: 第三节 门店顾客管理 1、服务礼仪规范 2、顾客服务方式 3、顾客服务流程 4、顾客投诉的处理原则与流程 5、顾客信息系统建立和使用 6、固定顾客的培养 第七节 服务礼仪规范 在销售一线的员工形象就代表着企业的形象。其主要体现在仪容、仪表、仪态、语言及礼仪等几个方面。员工形象的规范与否，将很大程度地影响着顾客对门店的印象，减少卖场的吸引力。 7-1 仪容仪表 7-1-1 头发 要常洗常梳，不准漂染过于明显的异色，发型要大方，不准留奇特怪异的发型。女员工及肩的头发，都必需全部盘起，保证发不遮脸、额前留海不过眉毛，长发需用深色端庄的发饰绑扎。 7-1-2 面部 注意清洁与适当的修饰。女员工不得浓妆艳抹，面部化妆应遵循扬长避短的原则，根据各人的特点修饰，以淡妆为宜，力求塑造端庄清丽，精神抖擞的形象。男员工不得不修边幅，胡须要经常刮理。 7-1-3 制服 保证制服的合体、整洁、围裙背后蝴蝶结扎符合规范。 7-1-4 鞋袜 穿着暗色端庄的布鞋货休闲鞋，并保持鞋面干净，不能穿破损袜子。 7-1-5 指甲 指甲修剪整齐，保持清洁无黑边，保持清洁卫生，不留长甲和涂鲜艳的甲油或画花； 7-1-6 首饰 除手表外，不得配戴其它大件或夸张的饰物，最多允许戴一枚戒指。 7-2 仪态 7-2-1 站姿 1)女员工的站姿：身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”型。 3）站立时的注意事项： 收银员在迎送和为顾客收银时，必须采取站立服务；除非收银台前没有客人而手上要进行文件单据处理的方可坐下； 在卖场时双手不得插腰或交叉在胸前，站着与客人交谈时，要面向客人并保持一定的距离（大约以60CM为宜）；站立时不得探脖、塌腰，耸肩、双腿弯曲、晃动身体，玩弄东西，靠墙等不雅仪态； 7-2-2坐姿 1)正确的坐姿 入座时要轻要稳。走到座位前，转身后轻轻地坐下。女士入座时，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下后再起来整理衣服。 面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌。 入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下。 坐在椅子上，应保持坐在椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。 离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。 谈话时，身体可以有所侧重，但要注意头、胸、髋、四肢的协调配合。 2)纠正不良坐姿 坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。 双腿不可过于交叉，或长长地伸出。 坐下后不可随意挪动椅子。 不可将大腿并拢、小腿分开，或双手放于臀部下面。 重叠式坐时，上面的腿不要翘得太高。 坐时腿、脚不要不停抖动。 7-2-3走姿 1）走姿规范标准 双目向前平视，微收下颌，面带微笑。 上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾。 双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30度~35度为宜，双肩要放松自然。 注意步位。两只脚的内侧落地时，理想的行走线是一条线。 步幅适当。一般应该是前脚跟与后脚尖相距为一脚长，但因性别不同和身高不同会有一定的差距。 2)纠正不良走姿 走路时内八字与外八字。 弯腰驼背，歪肩晃膀。 走路注意力不集中，左顾右盼。 双腿过于弯曲，走路不成直线，双手插兜行走。 男子走路不要晃肩，女子走路髋部不要左右摆动。行走时步伐要轻盈稳健，速度适中，但若事情较紧急时，可适当加快步伐，切不可慌张奔跑。 7-2-4 动作的规范 1)开门动作 以标准的站姿立于大门内侧。 若在大门里面的右边为顾客开、关门时则左手的手掌背贴在后腰部，用右手握住大门拉手，开门后拉时左脚先退，而关门前推时则用右脚先进，身体偏右略微前倾，同时面带微笑，行15度鞠躬礼并致予迎送的问候，注意整个动作要连贯、利索。 2)下蹲姿势 女员工用交叉式蹲姿：下蹲时，右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿前后靠紧，下捋裙子，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。 不良蹲姿： ※弯腰拾物，两腿叉开，臀部向后撅起。 ※两腿展开平衡下蹲。 3)上下楼梯的动作 上楼梯时，身体自然向上挺直，胸要微挺，头肩平正，臀部要收，膝要弯曲，整个身体的重心要一起移动；下楼梯时最好走到楼梯前先停一停，片刻扫视楼梯后，运用感觉来掌握行的快慢高低，沿梯而下。注意上下楼梯时都应靠右而走，而引导顾客时，右边的扶手应让给顾客行走，自己则在顾客的左前方的2—3步引领顾客。 4）商品展示动作规范 做商品引导展示，动作要优雅，伸手与缩回要自然平缓。做商品指引时，大方向需平直手掌展示，小细节用食指展示。端杯与端壶技巧需要与茶道礼仪做基准展示。 7-3 商务礼仪 在商务活动中，每位员工的一举一动都反映着你的文化素养，特别是初次相见或不够熟悉时更是如此。得体的问候、适宜的礼节将在对方