服务市场的特点.pptx

谈服务性品牌“海底捞” 101100051 袁晨璐 101100052 张璐 1）请分析海底捞所提供的核心产品、形式产品和附加产品，这种分析对海底捞有何启示？ (2) 服务市场有何特点？ 这些特点决定了服务企业成功的关键因素是什么？ （3） 海底捞目前所面临的服务市场有何特点？在这个特定的市场上，海底捞如何保持竞争优势？ 你有什么好的建议？ 2017-6-24 核心产品：购买者购买某种产品时所追求的主要利益、产品的使用价值以及购买者真正购买的东西，是消费者需要的中心内容-----为顾客提供火锅底料及各种鲜肉蔬菜 形式产品：核心产品借以实现的形式，即品质、式样、特征、商标及包装包装----借火锅打造的顾客体验 附加产品：服务--- “变态式” 的服务 人类已经无法阻止海底捞了！ 上帝的感觉 免费的水果、饮料、零食 如果是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页；还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。 围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻…… 每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物……如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份。 2017-6-24 ，“有图有真相—五点叫的海底捞外卖，五分钟前外卖员道着歉说堵车耽搁了，然后满面笑容地开始进屋给摆桌子。菜品、蘸料、勺子、香菜末、葱花、锅、台布、围裙一应俱全。请注意角落那个大垃圾桶及大垃圾袋，那也是一块儿拿过来的 服务性市场的特点 1. 无形性 （不能触摸或者感知） 2.不可分割性（不能与提供者分开） 3.可变性（提供者，时间，地点和方式） 4.非持久性（不能储存以出售或使用） 2017-6-24 成功因素 A. Internal service quality B. Satisfied and productive service employees 张勇：““人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好；只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客上。” 信任的标志就是授权。张勇在公司签字权是100万以上；100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责；大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元签字权；店长有3万元签字权，这种放心大胆的授权在民营企业实属少见。 一线普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权。不论什么原因，只要员工认为有必要都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。这等于海底捞的服务员都是经理—这种权力在其它所有餐馆都是经理才有的。 2017-6-24 C.Greater service value D.Satisfied and loyal customers 上海三店张耀兰有这样的经历，某个星期六晚上生意特别好，7点半3号包房上来一家姓徐的客人，她发现徐妈妈把鹌鹑蛋上面的萝卜丝夹到碗里吃。 　　张耀兰感觉徐妈妈一定很喜欢吃萝卜，于是立即打电话给上菜房，让他们准备一盘萝卜丝。她又拿萝卜丝去调料台放上几味调料。当她把拌好的萝卜丝端到桌上时，客人很惊讶，她说，“我估计阿姨爱吃萝卜丝，特意拌了一盘送给阿姨吃，不知道你们喜不喜欢？” 　　“他们当然非常高兴，边吃边夸我，还问这萝卜丝是怎么拌的。”最后徐阿姨的儿子要来一碗米饭，把萝卜丝盘子里的汤拌到饭里吃了，说这是他吃过最香的饭。接下来一个月，他们连来了三次，还把其他朋友介绍来吃饭。 2017-6-24 E.Healthy service profits and growth 海底捞好的店半年就能收回投资；一般的店一年收回；不好的店，两年也差不多收回投资。一间店收回一半投资时，我们就有钱开始筹办第二个店，因为新店装修总要几个月。” 2017-6-24 餐饮业服务市场的特点 （一） 无形性餐饮业在服务效用上有无形性，它不同于水果、蔬菜等有形产品，公从色泽、大小、形状等就能判别其质量好坏。餐饮服务只能通过就餐客人购买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价其好坏。 （二） 一次性餐饮服务只能一次使用，当场享受，这就是说只有当客人进入餐厅后报务才能进行，当客人离店时，服务也就自然终止。 （三） 直接性一般的工农业产品生产出来后，大都要经过多个流通环节，才能达到消费者手中。它的生产、销售，消费几乎是同步进行