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服务市场的特点
谈服务性品牌“海底捞”
101100051 袁晨璐
101100052 张璐
1)请分析海底捞所提供的核心产品、形式产品和附加产品,这种分析对海底捞有何启示?
(2) 服务市场有何特点? 这些特点决定了服务企业成功的关键因素是什么?
(3) 海底捞目前所面临的服务市场有何特点?在这个特定的市场上,海底捞如何保持竞争优势? 你有什么好的建议?
2017-6-24
核心产品:购买者购买某种产品时所追求的主要利益、产品的使用价值以及购买者真正购买的东西,是消费者需要的中心内容-----为顾客提供火锅底料及各种鲜肉蔬菜
形式产品:核心产品借以实现的形式,即品质、式样、特征、商标及包装包装----借火锅打造的顾客体验
附加产品:服务--- “变态式” 的服务
人类已经无法阻止海底捞了!
上帝的感觉
免费的水果、饮料、零食
如果是一大帮朋友在等待,服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间;或者趁等位的时间到餐厅上网区浏览网页;还可以来个免费的美甲、擦皮鞋。
围裙、热毛巾已经一一奉送到眼前了。服务员还会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹,以免头发垂落到食物里;戴眼镜的客人则会得到擦镜布,以免热气模糊镜片;服务员看到你把手机放在台面上,会不声不响地拿来小塑料袋装好,以防油腻……
每隔15分钟,就会有服务员主动更换你面前的热毛巾;如果你带了小孩子,服务员还会帮你喂孩子吃饭,陪他们在儿童天地做游戏;抽烟的人,他们会给你一个烟嘴,并告知烟焦油有害健康;为了消除口味,海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷,甚至护肤品;过生日的客人,还会意外得到一些小礼物……如果你点的菜太多,服务员会善意地提醒你已经够吃;随行的人数较少,他们还会建议你点半份。
2017-6-24
,“有图有真相—五点叫的海底捞外卖,五分钟前外卖员道着歉说堵车耽搁了,然后满面笑容地开始进屋给摆桌子。菜品、蘸料、勺子、香菜末、葱花、锅、台布、围裙一应俱全。请注意角落那个大垃圾桶及大垃圾袋,那也是一块儿拿过来的
服务性市场的特点
1. 无形性 (不能触摸或者感知)
2.不可分割性(不能与提供者分开)
3.可变性(提供者,时间,地点和方式)
4.非持久性(不能储存以出售或使用)
2017-6-24
成功因素
A. Internal service quality
B. Satisfied and productive service employees
张勇:““人心都是肉长的,你对人家好,人家也就对你好;只要想办法让员工把公司当成家,员工就会把心放在顾客上。”
信任的标志就是授权。张勇在公司签字权是100万以上;100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责;大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元签字权;店长有3万元签字权,这种放心大胆的授权在民营企业实属少见。
一线普通员工有给客人先斩后奏的打折和免单权。不论什么原因,只要员工认为有必要都可以给客人免一个菜或加一个菜,甚至免一餐。这等于海底捞的服务员都是经理—这种权力在其它所有餐馆都是经理才有的。
2017-6-24
C.Greater service value
D.Satisfied and loyal customers
上海三店张耀兰有这样的经历,某个星期六晚上生意特别好,7点半3号包房上来一家姓徐的客人,她发现徐妈妈把鹌鹑蛋上面的萝卜丝夹到碗里吃。
张耀兰感觉徐妈妈一定很喜欢吃萝卜,于是立即打电话给上菜房,让他们准备一盘萝卜丝。她又拿萝卜丝去调料台放上几味调料。当她把拌好的萝卜丝端到桌上时,客人很惊讶,她说,“我估计阿姨爱吃萝卜丝,特意拌了一盘送给阿姨吃,不知道你们喜不喜欢?”
“他们当然非常高兴,边吃边夸我,还问这萝卜丝是怎么拌的。”最后徐阿姨的儿子要来一碗米饭,把萝卜丝盘子里的汤拌到饭里吃了,说这是他吃过最香的饭。接下来一个月,他们连来了三次,还把其他朋友介绍来吃饭。
2017-6-24
E.Healthy service profits and growth
海底捞好的店半年就能收回投资;一般的店一年收回;不好的店,两年也差不多收回投资。一间店收回一半投资时,我们就有钱开始筹办第二个店,因为新店装修总要几个月。”
2017-6-24
餐饮业服务市场的特点
(一) 无形性餐饮业在服务效用上有无形性,它不同于水果、蔬菜等有形产品,公从色泽、大小、形状等就能判别其质量好坏。餐饮服务只能通过就餐客人购买、消费、享受服务之后所得到的亲身感受来评价其好坏。
(二) 一次性餐饮服务只能一次使用,当场享受,这就是说只有当客人进入餐厅后报务才能进行,当客人离店时,服务也就自然终止。
(三) 直接性一般的工农业产品生产出来后,大都要经过多个流通环节,才能达到消费者手中。它的生产、销售,消费几乎是同步进行
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