服务礼仪培训资料100526.ppt

纪律要求： １、请大家关闭自己的手机或调到震动，期间如有事外出请告知。 ２、请认真对待,尊重课堂上你身边的而所有同事和老师，请勿私下交流、睡觉。 ３、请记下你认为重要的东西，有可能它会是你永远的财富。 　　　　　　　　　　　谢谢大家！  “服务员”作为公司对外形象展示的窗口，在每一个门店都起到提升企业声誉的重要作用，因此，服务员的日常行为动作、礼仪礼貌以及对顾客的服务方式和态度，都会直接影响到公司乃至品牌的信誉。 服务意识 1、你所认识的服务是什么？2、顾客进餐厅的心理过程是什么样？顾客想怎么？想得到什么？ 3、怎样提高产品的附加值？ （产品、服务、环境） 4、我们的产品和其他的产品的区别？ 4、如何实现（职业道德的基本要素、服务质量的决定因素）？ 服务是什么？（s e r v i c e ） S-smile：[smail] -微笑-向所有人微笑 E-excellence：[eks?l?ns] -出色-所做事情力求完美 R-ready：[redi] -准备好-随时准备好为客人服务 V-viewing[vju:] -看侍-将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾 I-invitation：[,invitei??n] -邀请-欢迎客人再次光临 C-create：[krieit] -创造-精心创造热情的氛围 E-eye：[ai] -眼光-以热情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人需求，及时提供有效服务，使客人时刻感受到服务员在关心自己 服务质量顾客的期望值—不满意 服务质量=顾客的期望值—满意 服务质量顾客的期望值—优质服务 提供优质服务的好处： 提高客人满意度 增加顾客再次光临的愿望 增加专业形象 减少投诉 提升餐厅美誉度 完善工作环境 提供了优质服务的员工 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 服务礼仪 良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。 一、礼仪的基本原则 什么是礼仪？ 礼仪就是礼节（礼节是所有规范中最微小却最稳定的规范。礼节这件事，在人群中，是决不能少的。人与人交流感情，事与事维持秩序，国与国保持常态，皆是礼节从中周旋的力量。 ）和仪式（指典礼的秩序形式 ）。礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现；从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法；从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法；从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的必然外化。 1、尊重的原则：是指施礼时体现出对他人真诚的尊重2、平等的原则：是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝3、自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失 晕轮效应（以点概面效应、光环效应、 ）有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处；相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应因此强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。 二、礼仪规范的内容 仪容仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。 1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。4、不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。 仪表仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。 构成仪表的主要因素：１、天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的２、外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范。3、行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等。 4、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋