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出租汽车驾驶员必读 莆田市出租汽车行业协会 编印 二0一0年四月 序 出租汽车行业是城市文明建设的重要窗口,出租汽车驾驶员的行为代表着出租汽车行业的形象。为规范出租汽车驾驶员的经营行为，提高服务质量，莆田市出租汽车行业协会根据行业主管部门、协会、企业制定的相关规定、公约、合同及服务标准，以提高出租汽车从业人员职业素质为主线，结合我市出租汽车经营管理实际，分九个编章，用图文并茂的表达形式编印本书。本书内容丰富，文字简练，深入浅出，简明扼要，通俗易懂，便于携带，是出租汽车驾驶员必读的通俗读本。 莆田市的出租汽车行业经过政府规范市场、市场引导企业、企业规范经营、驾驶员遵纪守法，提高了车辆档次，提升了服务质量，规范了经营管理，稳定了市场秩序，迎来了出租汽车行业健康发展的良好机遇。出租汽车从业人员应着力提高自身素质，增强服务意识，打造出租汽车优质服务的品牌，树立出租汽车经营的良好形象，促进出租汽车行业公平竟争、和谐有序发展，为莆田市的经济建设贡献力量。 目 录 一、基本知识 1、出租汽车从业人员应遵循的原则 2、出租汽车客运的特点 3、出租汽车从业人员应具有的职业素质 4、出租汽车从业人员应具有的职业技能 5、出租汽车从业人员应具有的职业道德 二、规范经营 6、出租汽车运营服务操作规程 7、出租汽车企业承诺的规范经营内容 8、出租汽车驾驶员规范服务有何规定 9、出租汽车驾驶员营运时严禁的违规行为 10、出租汽车驾驶员可拒载的情形 11、乘客有权拒付车费的情形 12、使用驾驶员服务监督卡的规定 13、对违规违约驾驶员的处理办法 14、出租汽车驾驶员经营服务质量考核办法 三、优质服务 15、“文明出租汽车”评选标准 16、“文明出租汽车”奖励办法 17、“文明出租汽车驾驶员”评选标准 18、“文明出租汽车驾驶员”奖励办法 19、出租汽车优质服务应遵循的原则 20、出租汽车有哪些基本服务规范 21、出租汽车优质服务的主要内容 22、如何做好出租汽车服务评价工作 23、车辆的车容车貌有何规范 24、驾驶员的仪容仪表有何规范 25、驾驶员如何体现美好健康形象 26、驾驶员如何做到热情周到服务 27、驾驶员的行为举止如何才能优雅得体 28、如何做到亲切感人的微笑服务 29、出租汽车服务用语有何规范 30、需学会哪些简单的出租汽车英语会话 四、经营行为 31、出租汽车经营者应遵守哪些运营规定 32、出租汽车驾驶员出车时应携带哪些证件 33、驾驶员如何做好运营的准备工作 34、乘客上车时驾驶员应如何服务 35、运营时驾驶员如何选择路线 36、运营时驾驶员应严格遵守哪些行为规范 37、驾驶员遇到特殊乘客应如何服务 38、乘客下车时驾驶员应注意哪些行为规范 39、驾驶员应如何计收运费 40、运营时发生纠纷和车辆故障应如何处理 41、发生事故时应如何处理 42如何认定出租汽车拒载行为 43、乘客应遵守哪些乘车规定 五、行业管理 44出租汽车行业发展的指导思想 45、出租汽车行业管理的基本原则 46、为什么要对从业人员进行岗位培训 47、从业人员基础培训的主要内容 48、如何做好经营者和驾驶员的资格审验 49、出租汽车市场管理的要求 50、如何抓好出租汽车市场管理 51、如何加强营业站及停车场的管理 52、如何建立出租汽车企业诚信体系 六、经营管理 53、对驾驶员的管理有哪些主要规定 54、经营者如何应对突发公共事件 55、如何做好出租汽车的维护稳定工作 56、如何做好出租汽车的社会治安管理 57、如何预防出租汽车被劫 七、投诉处理 58、如何正确处理与乘客的服务纠纷 59、如何受理出租汽车服务质量投诉 60、投诉受理的流程及时限有何规定 61、法律责任及权利有哪些 62、经常发生的违法违规行为有哪些 63、行车时通常哪些行为容易违反交通安全法 64、扰乱社会公共秩序会受到什么处罚 65、出租汽车主管机构如何查处违法违规行为 八、车辆管理 66、对从事出租汽车客运车辆的要求 67、禁止哪些车辆从事出租汽车客运 68、出租汽车外观应达到的要求 69、出租汽车车厢内应达到的要求 70、预防车辆故障基本方法 71、车辆维护的原则 72、车辆应怎样定期维护 73、车辆维护的主要内容 74、如何做好出租汽车的节能减排工作 75、如何建立出租汽车技术管理档案 九、安全管理 76、出租汽车安全行车应坚持的原则 77、出租车经营者应承担哪些安全责任 78、驾驶员应如何增强安全意识 79、驾驶员应如何安全行车 80、行车时必须坚持哪些安全规则 81、大风大雨天气下如何安全行车 82、大雾天气下如何安全行车 83、通过叉路口如何安全行车 84、通过不平路段和障碍物时如何安全行车 85、通过泥泞路段和漫水路面如何安全行车 86、通过急弯和陡坡如何安全行车 87、