关于服务过程质量管理思考.pdf

关于服务过程质量管理的思考 李 锐 (重庆旅游学院，重庆400047) [摘 要】本文剖析了导致服务过程质量问题的因素，提出了 质量有极大的影响u·。 目前在服务过程质量管理中存在着两大难点：一个压力点 首先，加强服务过程的质量管理有利于增强服 ——对“真实瞬间”的管理；一个盲点——对顾客行为的管理， 务性企业的竞争力。在面对面服务过程中，顾客不 并就实践中如何加强对这“两点”的管理作了深入的探讨。 仅会关心他们所得到的服务，而且还会关心他们是 【关键词】服务过程质量；真实瞬间；顾客行为；管理 “怎样获得”的这些服务，尤其，当同类型或同档次的 【中图分类号】F590 服务性企业提供的服务大同小异的时候，“怎样提 【文献标识码】A 04 供”服务将成为顾客选择服务性企业的重要标准。 [文章编号】1002—5006(2001)01—0027 显然，这时“怎样提供服务”为服务性企业提供了广 服务营销学家认为从顾客的角度来看，服务质 阔的竞争空间。在激烈的竞争中，“怎样提供服务” 量不仅与服务结果有关，而且与服务过程有关。顾客 将帮助服务性企业与其它同类型或同档次的服务性 实际经历的服务质量是由技术性质量和功能性质量 企业区别开来，树立起鲜明的企业形象，从而使企业 两项内容构成的。前者是指服务结果的质量，即顾客 在激烈的竞争中脱颖而出。第二，加强服务过程的 从服务过程中所得到的东西。对于这一方面的服务 质量管理是防止服务差错、提高顾客感觉中的整体 质量，顾客容易感知，也便于评价；后者是指服务过 服务质量的有利举措。在面对面服务中，服务的生 程的质量，即顾客在服务过程中是如何得到的这些 产和消费同时进行的特性表明，在服务过程中消费 东西。或者说服务人员是如何提供的这些服务。显 者和生产者必须直接发生联系，顾客只有而且必须 然，功能性质量很难被顾客客观地评价，它更多的取 参与到服务的生产过程中去才能最终享用到服务的 决于顾客的主观感受“11。因此，与技术性质量相 使用价值啦】。由于顾客高度参与服务过程给服务性 比，功能性质量即服务过程的质量更为复杂、更难以 企业的质量控制带来了很多难以预料的随机因素。 控制。本文试分析加强服务过程质量管理的意义、导 更为严重的是，根据研究，在面对面服务中过程中， 致服务过程质量问题的因素，并就实践中，如何加强 顾客一旦对服务的某一方面不满，可能会导致他们 对服务过程质量管理中的难点管理作深入的探讨。 对整个企业的全盘否定，这就是服务性企业经营管 一、加强服务过程质量管理的意义 理中著名的100—1=0效应。显然，加强服务过程的 服务性企业经营的最高目标是让顾客满意，使 质量管理，能够尽可能的减少服务差错做到防微杜 企业获利。而顾客的满意度源于他们对服务质量的 渐，为顾客提供更多的消费利益和更大的消费价值， 评价。美国著名营销学家贝里、潘拉索拉曼、隋塞莫 进而极大地提高顾客的满意度。第三，加强服务过 尔等经过大量研究提出，顾客对服务质量的评价主 程的质量管理有助于树立企业良好的市场形象，增 要依据五个标准：即可靠、敏感、可信、移情、有形证 强顾客“认牌”购买的心理倾向。研究表明，