2.5电话接待.ppt

电话营销 课程目的 高品质的电话服务 I 高品质的电话服务 I—1 电话使用的目的 ◆ 缔造一个正面的MOT ◆ 建立顾客对你的信心 ◆ 创造顾客在电话中的舒适区 MOT ——（Moment Of Truth）关键时刻 客户服务理论顾客忠诚度及满意度研究中一个重要分支。 上世纪八十年代，北欧航空卡尔森总裁提出：平均每位顾客接受其公司服务的过程中，会与五位服务人员接触；平均每次接触的短短15秒内，就决定整个公司在乘客心中的印象。 故定义：与顾客接触的每一个时间点即为关键时刻。 A (Appearance)外表 ——52% B (Behavior)行为 ——33% C (Communication)沟通 ——15% 预期效益 1．服务质量标准化：提升服务水平、减少服务纠纷。 　　 2．训练优质员工：员工发自内心关怀顾客并提升事情处理能力。 　　 3．强化人际关系：员工对顾客做好个人营销，可扩展个人人际关系。 　　 4．提升工作效率：协助一线员工在第一时间内实施顾客应对。 舒适区 定义： 一个人所处的一种环境的状态，和习惯的行动，人会在这种状态之中感到舒适并且没有危机感。 非常理智（或成功）的人通常会走出自己的舒适区，去达成自己的目标。 舒适区是一种精神状态，它导致人们进入并且维持一种不现实精神行为之中，这种情况会给人带来一种非理性的安全感 走出舒适区会增加人的焦虑程度，从而产生应激反应，其结果是提升对工作或事物的专注程度 高品质的电话服务 I—2 电话的优点 ◆ 直接与亲身参与性 ◆ 花费少 ◆ 较少工作量 ◆ 可接近性 ◆ 更多接触的机会 ◆ 便于快速作出决策 高品质的电话服务 I—3 电话的重要性 ◆ 你只能通过倾听，来了解顾客的感受 ◆ 你只能通过语音、语调来表示自己的意思 ◆ 显示情感的重要 ◆ 帮助达到顾客的期望 ◆ 提高公司的形象 ◆ 增进你与顾客的相互合作 高品质的电话服务 电话使用须知 ◆ 有所准备 ●态度 ●行为 ●辅助工具 ●转接电话表及其他各种表格 ◆ 称呼时，使用顾客的姓名 ◆ 使用电话记录本 ◆ 依照内部的管理方针 ◆ 留下你的行踪 ◆ 熟悉本公司的电话系统 ◆ 熟悉公司的人员姓名、职务（新进人员尤为重要） 不友好的态度 顾客有权利得到礼貌周到的服务。这一点，在电话中也同样重要。在接电话前首先微笑是非常有帮助的。顾客可以听见并产生良好的印象。也许，有什么事给了你压力，尤其是在服务部门工作，但顾客在电话中却不能看到。也许，在某些情况下，让电话铃多响一次，以给予自己一个稳定情绪的空隙，这样比不友好的接听会好些。 不报姓名 此处经常产生的一个错误是忘记通报自己的姓名。然而，顾客希望与一个真人进行交谈，而非无名氏。最好的做法是通报全名：姓和名。同时，这也是在顾客忘记告诉你姓名的情况下取得顾客姓名的好方法 没有问候语 问候别人是最基本的礼节。仅有一种情况可以例外，就是公司内部电话，但，即使说了也没有什么坏处。 不报公司的名称 这部分的问候含有两个不同的任务： ◎让顾客知道谁在接听电话 ◎让顾客调整进入通话状态中，但，请记住它有两种不同的可能性： 第一种，是当你使用直线电话与顾客通话时，告诉顾客公司的名字 第二种，是如果电话是被转接给你的，你最好报出部门的名称 开始时，仅报出你处自己的名字是不够的。 没有询问顾客的需要 有些顾客不有提供足够的信息来使我们有效地帮助他们解决 问题。此时职员就当主动的询问顾客的需要。比如象这样： “我可以为你做什么？”这就给顾客一个机会说出他们的需要， 从问答中找到更多的信息。如果顾客仍然没能给出足够的信 息，职员就应该提出进一步的问题 正确的电话技巧 问候顾客 ◎公司名称 ◎地点 ◎接听人的姓名与职位 ◎开场白 ◎及时的接听 ◎微笑 正确的电话技巧 进行电话咨询 ◎使用顾客的姓名 ◎在适当的时候请教顾客的职位 ◎获得有关汽车的详细资料 ◎寻求顾客的需求与关心的问题 ◎确认顾客的需求 ◎让顾客选择下一步