011服务失误及补救策略2013.ppt

* * * * * * * * 第三，针对服务缺失进行沟通及分类 公司如何做，才能确保员工正确地记录、传送及分类顾客抱怨资料？可依照以下三个方向来做： 设计內部抱怨表格 以奖励代替惩罚 將顾客分类，找出并追踪是谁在抱怨 * 第四，整合资料与改善整体服务 可针对以下三方面做探讨： 收集服务质量资料 使用顾客意見卡、乔装顾客购物 分享信息 确保正确的人在正确的时间得到正确的资料。 正确投资來改善问题 评估各种不同的方案，确认何种改善措施最能提高公司获利率，何种最能增加顾客对公司的贡献度。 * 服务补救的影响 图：顾客抱怨被解決和顾客再购比率之间关系 当抱怨被解決 当抱怨迅速被解決 当抱怨沒有被解決 提出抱怨的不满意顾客: 沒有提出抱怨的不满意顾客 9% 19% 54% 82% 再购顾客百分比 * 案例 服务补救创造忠诚的顾客 一位妈妈在货柜小铺高高兴兴采购完，忘了把买的东西放上车就开车离开卖场。掉头回商店，原本放在停车场的东西早就不见了。到店里看看是否有人捡到交给服务人员，答案当然是沒有。 正当她懊恼的准备离开去，店长詹姆斯卻有印象她确实刚刚已结过账。于是请她开出遗失商品清单，然后重新在货架上帮她取得商品，而且不收半毛钱的將商品交給她后，说道：希望您有个愉快的一天。 享受如此优质服务后，她下定決心以后要再到这家商店购买东西，同时将这美好的经验告诉所有的亲朋好友！ * 经验显示，对公司服务不满意的顾客，如果在接受高品质的服务补救后，往往会比那些第一次就获得满意服务的顾客更加满意。 我们可推论：公司似乎可计划性的犯错，先使顾客不满意，然后再进行高品质的补救使顾客更加满意。这样的想法被称为「补救的悖论」。 什么是补救的悖论(the recovery paradox) * 计划性的犯错存在着很大的风险，不鼓励这样做。主要原因有三： 风险性：必須保证服务补救进行的非常完美，否则將不能一扫最初的负面经验，反而造成反效果。 可靠性：一再地计划性失误，长期看來，將会造成顾客对该公司服务品质的评价大大地降低。 诚实性：一旦顾客怀疑或发现公司使用计划性失误作法的話，那么顾客將不再「信任」该公司。 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 11 服务失误与补救策略 * 主要内容 11.1 什么是服务失误 11.2 服务失误的类型 11.3 服务失误的影响 11.4 服务补救 * 案例 温迪公司的两难境地 “红辣椒中含有手指的事件” 温迪的处理举措 调查所有员工 免费赠送冰淇淋 调查客户 调查手指来源 温迪的损失 * 1.1什么是服务失误? 服务失误：顾客觉得公司应做好，但卻沒有做好的情形。 服务中的关键事件 服务 失误 1.员工对服务传递失败的响应 2.员工对顾客特殊需要与请求的响应 3.预期外的员工行为 4.问题顾客的本身行为 三大类11小类 四大类16小类 11.2服务失误的类型 酒醉闹事、口语与身体伤害、破坏公司规定与法律、顾客不合作 员工对于服务传递系统失败的反应 员工对于顾客要求以及要求的反应 预期外的员工行为 无法提供 顾客要的服务 顾客有特殊需求(医药) 关注的程度 不合理的 怠慢服务 顾客有 特殊的偏好 非常行为 无法提供 其他核心服务 顾客有错 伦理道德行为 可能会阻扰他人 在逆境下 的模范行为 服务失误的类型细分 6-* 服务管理Chapter6　服务失误管理 零售业服务失误的类型1/3 零售业的三大类15项零售失误： 服务传送系统或产品失误的员工反应： 政策失误：退货时无收据不受理。 缓慢、未提供服务：员工缺席、员工动作慢。 系统错误：产品单价系统错误。 包装错误：包装与内含产品不符、缺零件。 缺货：店中无广告促销之货品。 零售业服务失误的类型2/3 产品缺陷：产品缺陷、过期产品。 持有问题：分期付款期限已过。 修改：产品送修失误、送修超过送回期限。 坏消息：顾客被告知坏消息，无存货可替换。 顾客需求与要求后之员工反应： 特殊订单或要求。 顾客承认错误。 零售业服务失误的类型3/3 员工行为： 金额计算错误、找零错误。 店方举证偷窃。 员工制造窘境，如未清除安全条形码致警铃大作。 员工未给予顾客应有的注意。 餐饮业服务失误的类型1/2 分为三大类11小类 服务传送系统的失误： 产品瑕疵 等候时间太长 设备问题 政策不明朗 缺货或卖完 6-* 餐饮业服务失误的类型2/2 未能响应顾客要求： 未依要求烹煮 座位问题 员工个人行为： 员工态度不佳行为失当 送错菜 遗漏餐点 算账错误 中国服务观察：中国服务行业中的服务失败与抱怨（P363) * * 失误发生是难以預先知道的，有时候是来自公司的內部人员，如本章案例的乔丹快闪事件。