北京市公立医院患者满意度的综合评价_郭红艳.pdf

·488 · 20 14 6 31 3 中国卫生统计 年 月第 卷第 期 北京市公立医院患者满意度的综合评价 1 1 2 1 1 1△ 郭红艳 王 黎 龚文涛 尚少梅 王志稳 谢 红 【 】 ， 、 提 要 目的 运用综合评价方法对患者满意度进行评价 为探索科学的医院服务质量评价方法 促进服务质量 、 。 19 3857 ， 改进 提高患者满意度提供依据 方法 通过满意度评价问卷对北京市 家医院 名患者进行调查 使用层次分析 、TOPSIS 。 3 ，3 ， 法 法和秩和比法对数据进行分析处理 结果 所医院患者满意度处于较高水平 所医院患者满意度较差 另 13 。 ， 。 外 所医院处于中等水平 结论 综合评价方法可以用于患者满意度的评价 具有良好的区分和客观评价作用 可尝 试将其推广用于医疗卫生事业管理与评价。 【 】 关键词 公立医院 患者满意度 综合评价 ， “ ”“ ”“ ”“ 患者满意度是衡量医院医疗服务质量和诊疗效果 提问 结果分为 很不满意 不太满意 一般 比较 ， ”“ ”5 ， 1 ～ 5 ， 的重要尺度 也是促进医疗服务质量持续改进的重要 满意 很满意 个等级 分别记 分 由患者自行 。 、 。 1. 0 ， 手段 而患者满意度作为医院多服务部门协作 多种 选择 门诊患者满意度调查问卷内容效度为 ， Cronbach 0. 905 ; 服务效果在服务客体上的综合体现 需要多个指标组 α 为 住院患者满意度调查问卷内容 ， 0. 987 ，Cronbach 0. 868 。 成的体系进行评价 而这种评价的实现则需借助于综 效度为 α 为 。 TOP- 2. 合评价方法 目前常用的综合评价方法主要有 调查对象 SIS 、 (ＲSＲ )、 ， 20 12 8 － 9 19 20 15 法 秩和比法 法 综合指数法等 这些方法 年 月对北京市 家医院 名门诊 从不同角度出发， 1842 。 通过不同的数据处理方法呈现评价 患者和 名住院患者进行调查 门诊调查对象纳 。