10月客服工作总结.ppt

10月客服工作总结 目录 10月工作总结及个人情况 以往数据对比、业绩对比 经验及不足、如何改善 工作计划及展望 店内销售满意度调查表（10月） 销售顾问组长 销量 满意度（平均）1-10分 及时接待满意度 车辆介绍及专业知识的掌握程度满意度 仪容仪表满意度 服务态度满意度 流程满意度 总体满意度 马丽萍 14 10分 9.7分 10分 9.6分 8.89分 9.7分 柴萌 15 10分 10分 9.1分 9.3分 9.07分 9.3分 曹琦 5 10分 10分 10分 9.8分 9.13分 9.8分 吕娇娇 6 10分 10分 10分 9.7分 9.3分 9.6分 总计 40 10分 9.5分 10分 9.56分 9.1分 9.6分 销售面访情况 面访率达到100% 及时记录客户相关意见及建议 针对客户不满意项及时修正 回访中出现问题及时反馈至销售顾问 11月份的标准--销售 1.坚持礼貌问候客户 2.保持展厅干净整洁，环境良好 3.交车仪式改善：销售顾问将车辆清洁后，由服务顾问对新车进行讲解十分钟，再举行交车仪式 4.坚持每月一次满意度的培训 售后回访情况 10月份预约情况 各服务顾问回访情况分析 回访中主要出现问题 首保维系率 10月份数据分析 6月-10月各预约数量的对比 月份 6月 7月 8月 9月 10月 进店数量 278 382 450 384 362 预约数量 37 53 54 32 36 预约比 13.3% 13.87% 11.97% 8.3% 10% 10月份售后回访情况分析 服务顾问 接车台次 投诉台次 投诉车型 未成功回访台次 满意率 乔金勤 93 1 CR-V 13 84.95% 李源 46 2 CR-V 11 71.13% 郭菲 41 1 CR-V 15 68.75% 杨冬梅 64 1 CR-V 19 60.90% 陈杰 118 1 CR-V 22 80.50% 合计 362 6 80 76.24% 抱怨状况数据对比 月份 服务态度 服务质量 维修质量 交车时间 配件 价格问题 合计 9月 0 1 2 0 0 3 6 10月 0 2 2 0 0 2 6 10月数据分析 售后：1.提醒客户预约的必要性，提高预约率； 2.周末对于本周进站客户发短信致谢并请其给予满分评价，若遇到不满意事项，及时处理 3.对于每月厂家满意度数据进行分析并写出整改措施 4.坚持每月一次满意度的培训 5.对于厂家下发的新标准及时实施 客户关爱 客户生日祝福 客户自驾游活动 客户关爱意义 陕西华山御温泉 费用：160元/人