20100510雅戈尔北方公司CRM需求调研分析报告.ppt

雅戈尔北方公司CRM需求调研分 析 报 告 雅戈尔CRM小组 2010年5月10日 准备工作 调研时间：2010年 4日-6日 调研地点：北京、天津、石家庄 调研方式：拍照+访谈 调研程序：以陌生人顾客身份进店对FA的服务态度进行摸底；再表明真实身份进行CRM需求调研和问题收集。 项目名称 调研内容 调研方法 备注 形象 品牌招牌 包括门头招牌、广告招牌的详细情况 拍照 品牌橱窗 包括广告橱窗和展示橱窗的面积、展示效果、橱窗位置等情况 拍照 品牌陈设 包括进店路线图、装修布置、中岛陈列、橱柜陈列、FA站位等情况 拍照 FA 仪容仪表 包括FA着装、化妆、发束、站姿、指甲等情况 拍照+记录 言谈举止 包括顾客接待、新品介绍等情况 访谈 CRM需求 包括与新老顾客沟通的方式方法、营销方法等需求收集 访谈 ???? 顾客 CRM需求 包括顾客的活动需求、实惠需求、专属需求等需求收集 访谈 ???? 日期 城市 调研店铺 重点 备注 4日 北京 东单北大街专卖店、东四南大街专卖店、新世界(崇文门)专厅、新街口南大街专卖店、翠微大厦(公主坟)专厅 专卖店3家 5家 5日 天津 和平路第二专卖店、百盛（和平路）专厅、福安大街专卖店、劝业商场专厅、和平路第三专卖店、中原百货专厅、滨江商厦专厅、友谊新天地专厅、津乐汇专厅 专卖店3家 9家 6日 石家庄 中山专卖店、东方城市广场专厅、人民商场专厅、桥东专卖店、长安专卖店 专卖店3家 5家 分析方法：城市与城市、店铺与店铺之间就单个项目进行对比分析。 雅戈尔专卖店 品牌招牌（北京市专卖店） 东单北大街店 新街口南大街店 东四南大街店 品牌招牌主要分广告招牌和门头招牌，本次调研的几家店在门头招牌方面基本能够做到美观大方但在门头招牌形象统一方面还不够重视，尤其是标识与中英组合的使用方面比较随意。几家店都还没有意识到广告招牌这个概念，所以在本篇章后面将列举其它品牌在这方面的实例供参考。 品牌招牌（天津市专卖店） 和平路二店 福安大街店 和平路三店 通过对比不难发现和平三店的门头招牌与其它2家专卖店有较大的不同，增加了目标消费人群对雅戈尔品牌的视觉识别难度。 品牌招牌（石家庄市专卖店） 中山店 桥东店 长安店 中山店的顾客经常反映很难找到该店的具体位置，700m2的大店因为门头招牌的小气而使顾客群流失非常可惜。长安店作为新店应该加强广告招牌的应用，将附近高档酒店、写字楼以及商业街的目标人群引入店中。 李宁天津旗舰店（第六代样板店） 七匹狼天津和平路专卖店 李宁天津滨江大道专卖店 其他品牌专卖店实照 美特斯邦威石家庄中山路专卖店（乍看像整栋楼都是美邦的，实际上他只有2个店面这种广告招牌的效益非常的好） 品牌橱窗（北京市专卖店） 东单北大街店 新街口南大街店 东四南大街店（距东单店不到200米） 如此漂亮的橱窗却把行人的目光都定位到这个“低至1折”的广告牌上，不知道刚正价购得雅戈尔的消费者会作何感想。 品牌橱窗（天津市专卖店） 福安大街店 和平路三店 福安大街店二楼的广告橱窗真是又高又小，像我这样个子的人不费一些力气都很难看得到。福安大街店右边这么高大亮丽的橱窗，竟然只有一个站模没有内容太奢侈。 品牌橱窗（石家庄市专卖店） 中山店 长安店 桥东店 这样的中山店怎么也让人很难想到他是一个近700m2的大店，还有更难想象的就是该店处于石家庄市商业圈中心，是所谓的美特斯邦威对面。消费者看到这种招聘广告不知会作何感想，难道雅戈尔品牌的员工都是街头随便找来的。 品牌陈设（北京市专卖店） 东单北大街店 新街口南大街店 东单和新街口店在陈设方面都有自己相对明显的导购路线图，这也是为什么他们能成为A类店的主要原因之一。 品牌陈设（北京市专卖店） 东四南大街店 雅戈尔北京东四南大街专卖店在品牌陈设采取特价店的做法，这样就是有心提升品牌也力不足，东四店毕竟离东单店很近，在这方面可以好好参考学习一下。 品牌陈设（天津市专卖店） 福安大街店 和平路三店 福安大街店衬衫陈列区的设计从销售和实用的角度来看应该算是一个典型的失败案例，理由（1）该店休闲装的销售超过商务正装的销售按说是一个应该值得高兴的事，但是作为雅戈尔的拳头产品并陈列于店内最佳位置的衬衫还销售不过休闲产品这不的不让我们思考更多；（2）据该店FA 广泛反应这样的衬衫陈列不仅很难展示出花色品种多的优势，而且还不利于及时为顾客挑选合适尺寸的衬衫。到达和平路三店的时间是6日中午13点左右，而该店正好刚到货正将货品铺于店铺准备陈列，出于对店长请求的尊重没有拍照，但是我们还是要指出来要注意到货时的陈列准备工作需要找一个僻静处，毕竟店铺内的空间是顾客的。 品牌陈设（石家庄市专卖店） 中山店 中山店是9个调研