点菜时——企业效益的灵魂.pptVIP

点菜师——企业效益的灵魂 2009年2月 什么是专业点菜师 以营养学知识为基础，熟练运用营销技巧，为消费者提供菜品搭配、菜单设计、并使消费者满意的企业菜品营销人员。 专业点菜师与传统服务员 点菜的目的——菜品营销 顾客价值= 购买价格之冰山 水面以上 水面以下 ★顾客满意服务三阶段 ＆STEP1： 喜悦（客户导向的形式表面论） ……被动/维持现状 ……未顾及“沉默的不满意者” ＆STEP2： 觉醒（客户导向的主动积极论） ……具主动关怀意识 ……强调“客户焦点”、“客户敏感度” ＆STEP3： 献身（客户向导的策略伙伴论） ……客户是公司“策略性资产”、“策略性伙伴” ……360度关怀（Total Customer Integration） ★顾客服务礼仪演进阶段 客户关系管理的基本演变 客户关系管理的基本演变 点菜师的作用 联接酒店与宾客纽带。 宾客就餐的指导员。 客人意见的调查员。 厨房工作的技术人员。 点菜师的职责要求 掌握营养学、烹调学的基本知识。 熟知本店菜肴的风味特点。 熟知每一菜点的食物组份、特征营养的养生作用。 了解不同人群的营养需求。 了解不同人群、不同环境、不同时间的消费特征。 维护客户关系。 为企业经营提供信息支持。 树立企业形象、提升营业额。 成功餐饮人修炼的关键环节 ——成为优秀的点菜师 1．餐饮的真正成长是从点菜开始 2 ．是餐饮高级职业经理人必须拥有的能力 3 ．成了优秀的点菜师——就等于有了设计营销的基础 ——在工作中可以轻松自如的发挥优势 ——就可以不断膨胀自己的客户 第一章 语言及沟通能力 营销基本技能之语言技巧 自然地使用正确的语言 绝对不要使用客人很难理解的专业用语或流行语 以客人能听清楚的速度和音量说话 原则是使用标准语 要时常意识到与客人身份的差别，以亲切又不失礼仪的态度对待客人 所说的话要使人舒服又能让人正确理解 准确地使用礼貌用语和敬语 多用五声： 问候语、招呼声、感谢声、致歉声、告别声 禁用五语： 命令语、烦躁语、藐视语、否定语、斗气语、 粗言秽语 营销的语言技巧 ?为了便于记忆，把推销 的语言技巧分为： 说的技巧 ? 说话要热情、真诚、耐心 ? 把握好语气、语言、语调 ? 措辞要简洁、专业、文雅 说的技巧 用客户喜欢的句式说话 ?用“我理解你这样的感受……” ?用“我会……”、“我一定会……”、“我马上……” ?用“您能……”、“您可以……吗” ?说“为了……” ?说“您可以……”、“……好吗？” 善于提问 营销基本技能之沟通技能 沟通是人们分享信息、思想和感情的任何过程。这种过程不仅仅包含口头语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境——即赋予信息含义的任何东西。 倾听的基本要求 ◎专注 ◎移情 ◎接受 ◎对完整性负责的意愿 倾听技巧 ◎目光要接触对方 ◎展现赞许性的点头和恰当的面部表情 ◎距离要拉近 ◎善于提问复述 ◎不要假设别人的答案 ◎避免中间打断说话者 ◎不要多说 ◎尽量听懂弦外之音 身体语言 目光接触 体势沟通 语调语气沟通 营销基本技能观察能力 观察人物的身体外貌 观察人物的语言 观察人物的心理状态 如何观察人？ ◎相貌——头部骨骼、五官特征 ◎表情——语言、动作、面部 ◎肤色—— ◎发型—— ◎服饰——服装、首饰、眼镜、手表、手杖、手袋 ◎行李用具—— ◎生活习惯—— 营销的基本技能之记忆能力 ★使客人所需要的服务得到及时、准确地提供 ——活字典、指南针 ★使客人从员工细节记忆中感受到自己的重要和 被尊重 ★使客人得到个性化的、有针对性地周到服务 ★使服务员在提供服务中运用自如，不出差错 ★使服务资源得到最大程度的挖掘利用 营销基本能力之应变能力 □不急于点菜的客人 □用餐时间紧、着急的客人 □自带食品要求为其加工 □客人所点菜肴菜单没有 □尽量满足客人的特殊口味 □巧妙提醒不问价乱点菜的客人 □解释菜品具体价格标准 □巧妙提醒客人点凉菜、汤及主食 第二章 点菜团队与营销管理 优秀的点菜团队所产生的效果 1．增加企业的美誉度 2．增加