4-网络投诉介绍及处理技巧.ppt

* 通过EOMS与客服系统自动接口，集中监控中心7×24小时实时受理用户投诉，并派发工单到相应维护部门 集中投诉处理流程 * 接到集中投诉第一时间电话通知维护人员并发布客服公告 集中投诉处理流程 * 维护人员第一时间接到通知，迅速赶赴现场处理 集中投诉处理流程 * 地市分公司现场测试，解决投诉 集中投诉处理流程 * 地市分公司回复投诉工单 集中投诉处理流程 * 省公司质检 集中投诉处理流程 集中投诉处理流程 * 10086热线回复客户，归档投诉工单 目录 * 网络投诉主要分为网络覆盖、通话质量、家庭手机等类别，另外还包括网络咨询类投诉。 * 网络投诉分类 * 是指本地（归属地）一定区域范围内的客户出现的无信号、信号弱、信号不稳定以及其它网络覆盖相关的通信障碍。 网络覆盖问题 查询用户 是否停机等服务 限制导致 告知用户恢复 正常状态才能使用 询问周围用户 是否异常 建议用户至营业厅 检测机卡问题 否 是 无 是 是 查询投诉点是否 有弱覆盖、网络故障、 网调工程等信息 * 按已有解释 口径告知用户 询问具体情况： 时间、地点、 信号格、覆盖场景、 有效联系电话 等相关信息 否 是 是 联系用户进行 现场测试，根据 测试结果制定解决方案 并告知用户。 因基站断站 或小区功能丢失或用户机卡问题等原因导致无法主被叫、串话、单通、掉话、时断时续等通话质量问题。 * 通话质量问题 询问用户所处 网络信号是否正常 转“网络覆盖” 类投诉指引 询问用户 是否仅限某个号码 无法主叫或被叫 建议用户至营业 厅检测机卡问题或 检查是否手机设置 了黑名单等限制 是 否 是 否 是 查询用户号码 状态是否正常 * 核实用户BOSS及 HLR状态是否一致 查询用户是否停机、 呼入呼出限制、 本地通、呼叫转移等状态 否 是 是 指导用户复机、 取消通话限制、 呼叫转移等状态。 是 否 是 派单至业务部门处理 是否为终端、SIM卡故障：如 “话费已达限额”、“AOC限制”、 “电路全使用”“SIM卡错误”、 “请检测SIM卡”等内容 是 否 * 请用户至营业厅 进行正确设置终端 或更换SIM卡 询问具体情况： 时间、地点、 信号格、覆盖场景、 有效联系电话 等相关信息 否 是 是 联系用户进行 现场测试，根据 测试结果制定解决方案 并告知用户。 家庭手机类投诉介绍 * 用户投诉处理流程说明 3 2 用户投诉分类及处理 1 家庭手机业务介绍 4 用户投诉处理指南 家庭手机业务介绍 * 业务功能介绍 A 用户优惠区注册原理 B 优惠区内不优惠问题说明 C * 家庭手机业务介绍－业务功能介绍 您好！您本次通话将享受“家庭手机”优惠! 您好！您本次呼叫不享受“家庭手机”优惠， 挂断请挂机。 A * 服务小区 用户位置 501A 501C 501B 微蜂窝 相邻基站小区 服务基站 502C 502A 502B 503C 503A 503B 504C 504A 504B 505C 505A 505B 506C 506A 506B 507C 507A 507B 相邻基站 相邻基站小区 相邻基站小区 相邻基站小区 B 家庭手机业务介绍－用户优惠区注册原理 * 家庭手机业务介绍－优惠区内不优惠问题说明 C 信号漂移、反射、 遮挡等问题 优惠区注册算法 不完善 优惠区不优惠 用户投诉分类及处理 * A 用户开、销户失败问题 C 用户优惠区内呼叫不享受优惠问题 B 用户注册优惠区失败问题 D 其他投诉问题 * A 可能原因 用户开、销户失败问题 1、BOSS与HLR、家庭手机平台交互问题 2、家庭手机平台号段问题 * B 用户优惠区注册失败 拨法接通 注册后收到短信，注册不成功 注册过程中听到提示音“目前还不可以修改优惠区域” 可能原因 C 优惠区内呼叫不享受优惠问题 1、未注册优惠区 2、信号漂移、反射、遮挡等 * 1、家庭手机终端质量较差 2、无线信号较弱 3、业务限制问题（本地通限制） 可能原因 D 其他问题 * 用户投诉无法 注册优惠区 询问用户能否拨通 138005511118 询问用户是否收 到注册失败短信 查看家庭手机签约 消息和家庭手 机平台用户信息 派单到BOSS为 用户重新开户 派单到地市运维 否 能 无 有 是 否 用户投诉处理指南 用户投诉处理指南 * 用户投诉优惠区 内未优惠 询问用户是否 离开了优惠区 告知用户只有在 优惠区内才能 享受优惠 查看用户是否 注册了优惠区 建议用户注册 优惠区 否 是 无 是 是 提取不优惠的 话单并派单到 地市运维 * 查看用户的注册时 间，判断不优惠话单 是否在注册前产生 告知用户只有在 注册后才能 享受优惠 查看不优惠话单 中CI与主服务小区 的距离是否小