精妙客户服务.pdf

课程目标 课程目标 1. 帮助学员建立积极为客户服务的心态 1. 帮助学员建立积极为客户服务的心态 2. 掌握保持好心情的方法 2. 掌握保持好心情的方法 3. 掌握低成本超越客户期望值的模型 3. 掌握低成本超越客户期望值的模型 4. 提供可以提升客户满意度的技巧 4. 提供可以提升客户满意度的技巧 5. 提高倾听的能力 5. 提高倾听的能力 6. 创建与客户服务相关的个人理解、技巧和 6. 创建与客户服务相关的个人理解、技巧和 行动计划 行动计划 www.51CON. 51CON无忧咨询 专注在销售领域 1 一项产品或服务的质量并不体现在你投入了多少，而 一项产品或服务的质量并不体现在你投入了多少，而 在于客户从中得到了多少。 在于客户从中得到了多少。 Peter Drucker Peter Drucker www.51CON. 51CON无忧咨询 专注在销售领域 2 没问题、没问题 Nordstrom www.51CON. 51CON无忧咨询 专注在销售领域 3 客户服务相关问题 客户服务相关问题 ♦如果客户服务差劲或者根本没有客户 ♦如果客户服务差劲或者根本没有客户 服务，代价有多大？ 服务，代价有多大？ www.51CON. 51CON无忧咨询 专注在销售领域 4 客户服务差劲的代价 客户服务差劲的代价 ♦25% 的客户处于不满意的状态中 ♦25% 的客户处于不满意的状态中 ♦如果抱怨没有得到及时解决，70% 的 ♦如果抱怨没有得到及时解决，70% 的 不满意客户不会再跟这个机构做生 不满意客户不会再跟这个机构做生 意。 意。 www.51CON. 51CON无忧咨询 专注在销售领域 5 客户服务差劲的代价 客户服务差劲的代价 ♦每个不满的客户会告诉另外10个人 ♦每个不满的客户会告诉另外10个人 ♦一个满意的客户平均与这个机构合作时 ♦一个满意的客户平均与这个机构合作时 间有10年 间有10年 ♦更换一个客户要比留住一个客户多花2- ♦更换一个客户要比留住一个客户多花2- 20倍的成本。 20倍的成本。 www.51CON. 51CON无忧咨询 专注在销售领域 6 客户服务差劲的代价 客户服务差劲的代价 根据TARP 模型- John Goodman 根据TARP 模型- John Goodman a. 年度总收入 10,000,000 a. 年度总收入 10,000,000 b. 客户总数 2,500 b. 客户总数 2,500