保安培训讲义(修订版).docx

第一章保安礼仪礼节培训仪容仪表 一.仪表 1.头发：（1）干净、整洁、没有异味； （2）前不过眉、旁不触耳、后不触领； （3）不留古怪发型、剃光头或者彩色头发。 （4）精神饱满、乐观向上、大方，面带微笑。2.面部：（1）干净、清洁、不留胡须； （2）口腔无异味，且在上班时间不吃有异味的食物。四肢：保持指甲干净且不留长指甲，不佩戴体现个人个性的装饰品（戒指、手链、项链）（二）着装要求精神面貌。按照管理处要求着配发制服，员工上班期间必须按规定着装，保持警容严整。工装规范，服装熨烫平整、衬衫衣领洁净，穿戴整齐，衣袖与裤腿不翻卷，制服武装带须扣紧，袜子以深色为主，黑色皮鞋，皮鞋要擦亮（贵宾来访时须佩戴白色手套）；4）工号牌佩戴不歪斜，保安帽笔直、端庄，帽徽与双眉之间呈一条直线；衣袋和裤袋切勿胀起，领带佩戴整齐；5）按季节着装，并按规定佩戴帽徽、肩章、胸章、腰带等。各类配饰不缺、不多、整齐。6）不穿高领内衣，扣好领扣、衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，大沿帽不准歪戴。冬夏季服装不得混穿。7）仪容要清洁，发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫衣领，严禁留胡须、染发，并须统一跨立站姿（勤剔须、洗发、剪指甲、理发等）；8）注意个人卫生，做到身体无异味，上班期间不吃有异味的食物；9）上班时间非因公外出以及下班时间一律不准着制服；10）在服装物品使用期间，员工要注意服装物品的清洗、保管，防止破损，保持其完好、整洁；11）工号牌统一佩戴在左胸的正上方。礼节礼貌一、礼节概念：对他人表示尊敬的仪式 例如：握手、鞠躬、敬礼等礼节建立的基础：相互的尊重1、手的作用指引、引导、问候1）掌心向上： 做指引 “第一位、第二位.....”,或“请”、“请坐”“请走好”等等。掌心向下弯曲或用一根手指指点：傲慢之意，指点对方，有训斥之感。保安使用范围：指引来访客户进入园区；车辆引导递接物品及票据；2）无论何时从别人手中接过任何物品，都要说声“谢谢”，对别人造成的任何不便，都要说声对不起，将物品交还给别人时，应强调“谢谢，请收好”，不能一声不吭扔给别人或是扔在桌面上。3）不用手指或笔杆为客人指示方向。 2、礼节种类1）问候 2）致歉 3）致谢 4）应答 5）称呼 6）道别 二、礼貌概念：对他人表示尊重的统称1）文明用语“请”字当头、“您”字不离口文明十字用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见”其他日常使用的文明用语：如有陌生人在进办公大楼应问“请问您找哪位？” 麻烦别人应该说“对不起，打扰了” 得到别人的帮助应该说声“谢谢”遇到业主时说一声“您好”遇到领导应主动问好、行礼2）行为举止 1.站姿躯干挺胸、收腹、紧臀、头部端正，下颌微收面部：微笑，目视前方，表情亲切，有亲和力四肢两臂自然下垂，两手伸开，落于腿侧裤缝处或两手握于背后或两手握于腹前，右手握住左手，两腿绷直，呈外“八”字45度角展开。坐姿端正，双腿自然平放，男士双腿间距可容一拳，女士双腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。禁止：双手卡腰，抱在胸前或将身体东倒西歪的靠在墙上或脚右搭左等禁止：前仰后合、摇腿晃脚、翘腿等不雅之举。2.动姿 3.下蹲双膝下弯蹲于地上，不得直立弯腰拿物品，将臀部对着别人。 4.行走轻而稳，不横冲直撞，步伐适中，不可脚擦地板走；在较窄地方遇到办公大楼内工作人员，都要主动让路，不可抢行；如有特殊情况需超过，首先应说“对不起，请让一下”，待经过时说声“谢谢”；对面擦过时应主动侧身并点头问好；在走廊、楼梯与公共通道，应靠右而行，不宜在走廊中间大摇大摆；在公共场所或办公场所行走时不哼唱、吹口哨、大声喧哗；注意 “三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。5.交谈面带微笑，目光注视对方并通过轻轻点头表示了解对方谈话的主题和内容。与他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、耳朵、摸脸、托下巴、抠鼻孔、敲桌子等不雅之举。不宜大声说话或手舞足蹈。交谈时不准不停的看表应经常使用礼貌用语，不开过分的玩笑。有必要插话时，应先说：“对不起，打扰一下”。有其他急事或接听电话需要离开面对的人员时，应说：“对不起，请稍等”，并尽快处理完毕，回来后要说：“对不起，让您久等了”。任何时候招呼他人均不能用“喂”。不管面对的人员态度如何都必须以礼相待，不管对方多么激动都必须保持冷静，绝不允许与对方发生冲突（包括语言和身体）。6. 严格遵守文明礼貌用语，讲文明，有礼貌。见面问候说：您好；早上好；晚上好。分手辞别说：再见；再会。求助别人说：请；请问；请帮忙。得到感谢说：别客气，不用谢。打扰别人说：请原谅；对不起。接受致歉说：不要紧；没关系。接待来客说：请进；请坐；请喝茶。送别客人说：再见；慢走。无力助人说：抱歉；实在对不起