客户投诉调查工作指导书.docVIP

文件编号 DE-WI-PZ-029 文件版号 A/0 文件页码 第1页，共6页 文件名称 客户投诉调查工作指导书 制定日期 2012年6月28日 目的：对客户投诉调查过程、责任判定依据进行规范、要求，提升客户投诉调查效率，提高客户投诉责任判定准确性而制订本制度。 范围：适用于客户投诉调查、取证、责任判定的全过程。 3、客户投诉的调查和责任划分： 3.1：内部交接规定（生产部和成品仓交接规定）： 在本着相互配合，做好工作的前提下。在发生以下情形时，成品仓有权利不接受生产部交接的相应成品： 3.1.1：产品包装破损； 3.1.2：产品严重摆放不合理，有损坏的可能； 3.1.3：产品标签错误（标签与入库单不符）； 3.1.4：交接成品的数量与入库单不符； 3.1.5：其它会影响成品仓正常工作的情形。 附加说明： 1、如经与生产部交接之成品（成品仓在《入库单》上签名），如出现上述问题，责任由成品仓负责； 2、如果客户投诉产品划伤、少件等其它外观性问题根据下表实际判定标准执行责任判定。 3.2：成品仓与货运公司成品交接规定： 在本着相互配合，做好工作的前提下。在发生以下情形时，货运公司有权利不接受成品仓交接的相应成品： 3.2.1：包装破损； 3.2.2：产品损坏； 3.2.3：交接产品件数与货运单件数不符； 3.2.4：产品包装被雨水淋湿； 3.2.5：其它会影响货运公司正常工作的情形。 3.3：客户（专卖店）与货运公司成品交接规定： 在本着相互配合，做好工作的前提下。在发生以下情形时，客户有权利不接受成品仓交接的相应成品； 3.3.1：包装破损； 3.3.2：产品损坏； 3.3.3：交接产品件数与货运单件数不符；同时与产品清单不符（此点应立即与工厂取得联系和解决）； 3.3.4：产品包装被雨水淋湿； 3.3.5：其它会影响客户（专卖店）正常工作的情形。 附加说明： 1、如经与成品仓交接之成品（以《货运单》件数为准），如在客户处投诉少包装箱，则责任由货运公司负责； 2、如果客户投诉产品损坏、发涨、划伤、少件等其它外观性问题根据“客户投诉调查过程、取证、责任判定规范”实际判定标准执行责任判定； 3、客服部应该对客户下单图纸进行审查，如客户投诉问题是由于客户图纸错误，责任应归属客户，损失由客户承担； 4、重点说明：如判定为生产制造责任，但被投诉的部件属于产品十大全检项目或经品管员检查合格才发货的售后单，则判定为品质部责任； 5、客户投诉调查过程、取证、责任判定规范： 文件编号 DE-WI-PZ-029 文件版号 A/0 文件页码 第1页，共6页 文件名称 客户投诉调查工作指导书 制定日期 2012年6月28日 序号 客户投诉情形 必须的调查过程 必须收集的证据 调查结果或判定 1 产品损坏（掉角，断裂） 查看图片，如果是安装拆包装时发现损坏； 外包装是否破损的图片 1.产品外包装良好。①掉角（在线检验直接责任，包装连带责任）；②断裂（货运公司）2.产品包装破损。板件损坏责任货运公司 查看图片，如果是由于客户使用过程中发现损坏。 客户 2 产品发涨 1.查看图片，如果是安装拆包装时发现发涨；2.查看图片，如果是使用过程中发涨。 1.第一点必须提供包装纸箱图片2.第二点提供安装日期 包装纸箱有被雨水淋过的迹象 ，货运公司责任； 包装纸箱没有任何异常，产品发涨板材质量问题，供应商责任； 使用过程中的发涨按公司的保修日期执行，过了保修期的为客户责任，保修期内的公司责任。 若为客户人为泡水或用水清洁不当引起的发涨，责任客户。 3 色差 百叶板、边框料和板件色差（含改良前后色差） 色差必须要求客户提供图片给品质部（如果没有图片，可做无效客户投诉处理） 改良产品自然过渡，只要不是一个产品上同时用改良前和改良后原材料。都是可以接受的；不予判定责任 2、如果是一个订单上同时用了改良前后的产品；生产人员责任。 板件与板件色差（含改良前后色差） 改良产品自然过渡，只要不是一个产品上同时用改良前和改良后原材料。都是可以接受的；不予判定责任 2、如果是一个订单上同时用了改良前后的产品；生产人员责任。 客户投诉调查员应询问仓管员、来料质检员、生产主管确认是否不同批次的覆膜混用 如果是一个订单用同一批次覆膜。属正常；不予判定责任。 2、如果是一个订单上用了不同批次的覆膜；生产人员责任。 （如有重大疑问时通知生产主管）必须充分考虑是否客户拍照问题（拍照时产品必须远离特殊颜色的背景，如：红色、黄色、绿色） 如确定为背景原因造成色差，应该知会售后服务部，不予判定责任， 个别客户不接受的，由经销商与客服部确定，售后可安排补生产，不判责任。 文件编号 DE-WI-PZ-029 文件版号