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2016 年8 月航空运输消费者投诉情况通报
各运输航空公司、机场公司，航科院、中国航协：
2016 年 8 月民航局运输司、各地区管理局、民航局消费者
事务中心和中国航空运输协会共受理消费者书面投诉 449 件,其
中国内航空公司378件，国外及港、澳、台地区航空公司49 件，
机场 20 件，机票销售代理企业 2 件。现将本月投诉情况通报如
下：
一、对航空公司的投诉情况
（一）对国内航空公司的投诉情况
1.国内航空公司投诉类型及比例
本月受理消费者对国内航空公司的投诉 378件。其中，航班
问题178 件，占47.09%；预定、票务、登机66 件，占17.46%；
退款58 件，占 15.34%；行李运输差错39 件，占 10.32%；旅客
服务 15 件，占 3.97%；综合（含常旅客）与超售各 7 件，各占
1.85%；短信欺诈5 件，占1.32%；票价3件，占 0.79%。
序号 投诉类型 投诉件数 比例（% ）
取消 90
延误 73
错失衔接 6
1 航班问题 改变目的地 3 47.09
时刻变更 3
1
信息不满意 2
更换航空器 1
小计 178
售票、预定错误 20
拒绝乘客登机 15
无预定记录 5
预定、票务 未能成功签转 5
2 与登机 信息不满意 5 17.46
拒绝出售机票 3
错误取消 1
其他 12
小计 66
不适当的退款 20
推迟提供退款 11
拒绝提供退款 8
信息不满意 6
拒绝提供退款：提供
3 退 款 15.34
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