电话营销-电话销售实战圣经.doc

电话销售的特性 电话销售只靠声音传递讯息 电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个销售人员，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。 电话销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣： 在电话销售的过程中如果没有办法让准客户在20~30秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。 电话销售是一种你来我往的过程： 最好的销售过程是电话销售人员说1/3的时间，而让准客户说2/3的时间，如此做可以维持良好的双向沟通模式。 电话销售是感性的销售而非全然的理性销售 电话销售是感性销售的行业，销售人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心在辅以理性的资料以强化感性销售层面。 电话销售的目标订定 一位专业的电话销售人员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会使销售人员很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。 通常电话销售的目标可分成主要目标及次要目标： 主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。 许多电话销售人员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。 常见的主要目标有下列几种： 根据你销售商品的特性，确认准客户是否未真正的潜在客户 订下约访时间（为面访业务人员订约） 销售出某种预定数量或金额的商品或服务 确认出准客户何时作最后决定 让准客户同意接受商品/服务提案 常见的次要目标有下列几种： 取得准客户的相关资料 销售某种并非预定的商品或服务 订下未来再和准客户联络的时间 引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的商品/服务文宣资 料 得到转介绍 写出电话销售主要目标和次要目标后才可以使电话销售人员工作得更有效率，一般来说，架设一位电话销售人员每天打100通电话，其中90%的客户会说“NO”，订下次要电话销售目标并达成之后，可以使电话销售人员即使在未达成主要设定目标时仍然觉得自己不是失败，而是朝主要目标又迈进了一步。另外如果完成次要目标，表示电话销售人员收集了更多的相关资料，实质上能协助电话销售人员更了解客户的需求及相关资料而更有助于未来主要目标的达成。 电话销售目标表 根据自己公司的商品/服务写下： 主要目标 次要目标 电话销售事前规划工作 （Pre-Call Planning） 从事任何行业如果要获得良好的成效，一定要在事前做好完善的规划，否则必定事倍功半，电话销售也不例外，一样需要事前妥善规划，其中有四件重要准备工作： 了解真客户购买动机 整理一份完整的商品功能/利益表 研究准客户/老客户的基本资料 其他准备事项。 了解准客户购买动机 每一个准客户购买某种商品的动机可能都不一样，但通常最后的动机都只有2大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在购买一种商品时，一定会想“这个商品对我有什么好处？”因此客户买的是“好处”而不是商品本身的功能。另外，必须区别准客户的“需求”即“期望”，“需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。电话销售人员对准客户介绍商品功能/利益时，主要是强调必要的功能/利益，非必要的功能/利益仅是用来加强销售的效果，电话销售人员千万不要本末倒置。 客户来开户的动机有许多，但是最重要的有下列几个： 财务利益 是吸引准客户最强的动机，例如购买股票或基金，最终的目的是希望赚到利差。 方便性 3、安全感 如果一项商品/服务可以让人心理上产生更大的安全感，将是很有影响力的因素。 社会认同/身份地位（黄金客户俱乐部） 整理一份完整的商品功能/利益表 事先研究准客户/老客户的基本资料 在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，电话销售人员才能确定这次销售的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了。 其他准备事项 在声音中