电话营销中的情绪管理.doc

电话营销中的情绪管理 ?????? 不夸张的说，电话对于聚成的学习顾问来说是个有利的武器，一方面可以通过电话把潜在客户约来研讨会，而且研讨会之后的电话跟踪，以及客户中心的贴身服务都与电话结下不解之缘。本文不是教大家如何进行电话技巧，只是和各位探讨一下电话中如何做到情绪管理。有个犯人，被判了死刑，审判结束时，法官问犯人：你还有什么要说的？他回了一句：去你**！法官一听，勃然大怒，于是训斥了他十几分钟。犯人静静地听完之后，对法官说：法官大人，您是个受过高等教育的知识分子，听了我一句脏话也会如此动怒，而我只有中学毕业，当我看到老婆跟别的男人上床，于是我一气之下，就将他们杀了，实在是当时太冲动，无法克制自己的情绪才造成的。人的情绪，是一种巨大的、神奇的能量。它既可以是激发人的无穷动力，又可以把人推向万劫不复的深渊。一旦情绪失控，就意味着行为失控，一切失控。　　在每天的生活中，我们绝大多数时候都在有意无意中受着情绪的控制。它既能使人精神焕发、充满激情、思维敏捷、干劲倍增，又能使人萎靡不振、情绪低落、思路阻塞、消极怠惰。心理学家把人的情绪分为积极情绪与消极情绪两大类，积极情绪对人有正向的、积极的作用，消极情绪则对人有负向的、消极的作用。对于积极情绪，要尽力发展，对于消极情绪，则要严格控制。　　聚成目前事实上已经是电话呼叫中心，尤其业务部门是一个人气汇聚的地方。每天有成千上万的呼出、呼入都是在和不同的客户打交道。每天接听、打出那么多电话，其激发负面情绪的机会自然也就多，比如，难缠的客户、不守信用的客户、业绩的压力、上司的不悦、同事的误解，等等。因此，如何管理自己的情绪，对于学习顾问、客服人员来说，就显得非常重要。　　1、做情绪的主人　　善于控制、治理自身情绪的人，能够消除情绪的负效能，最大限度地开发情绪的正效能。这种能力，对任何一个人来说，都是太必要了。善于管理情绪的人，在职场会较受欢迎，在事业上亦较容易成功。在聚成要想取得事业成功，就必须学会如何进行情绪调节，以便及时消除负面情绪，开发正面情绪。这里介绍六种方法：　　（1）制怒术。在遇到发怒的事情时，首先想想发怒有无道理，其次发怒后有何后果，然后想想是否有其它方式代替发怒。这样一想，你就可以变得冷静而情绪稳定。　　（2）愉悦术。努力增加积极情绪，具体方法有三：一是多交友，在群体交往中取乐；二是多立小目标，小目标易实现，每一个实现都能带来愉悦的满足感；三是学会辩证思维，可使人从容地对待挫折和失败。时时提醒自己：不是所有的客户都是通情达理的，如果真的是这样，世界就变得毫无乐趣而言。　　（3）助人术。多做善事，既可以给他人带来快乐，也可使自己心安理得，心境坦然，具有较好的安全感。　　（4）宣泄术。遇到不如意、不愉快的事情，可以通过做运动、读小说、听音乐、看电影、找朋友倾诉来宣泄自己不愉快的情绪，也可以大哭一场。以邀约客户为例，客户说好过来听研讨会的，最后没能来，使得自己很失落，如果这时候我们给客户打电话表示我们的不满，说他不守信，这样做的结果可能会让自己的情绪得到宣泄，但这样做的结果可能会让客户永远不再参加研讨，那么之前付出的努力都将付之东流，但是这个结果不是我们所希望的，如果我们换一种思考模式，采用不一样的行动，结果会不一样。也许的确遇到了急事，作为公司的老板每天都可能有突发的事情需要他及时解决，也许客户的确对我们不太了解，当然善意给客户发个短信提醒告知他也不失是个好方法。　　（5）转移术。当一种需求受阻或者遭到挫折时，可以用满足另一种需求来代偿。也可以通过分散注意力，改变环境来转移情绪的指向。想想自己下班后即将见到家人的那一刻的愉悦，告诉自己人生来如果不能承受这样的小委屈，怎么能成大事呢？想想今天又进步了这么多。　　（6）放松术。心情不佳时，可以通过循序渐进、自上而下放松全身，或者是通过自我催眠、自我按摩等方法使自己进入放松状态，然后面带微笑，想象曾经经历过的愉快情境，从而消除不良情绪。喝杯水，给好朋友打个电话，看个笑话都不失是个好方法。　　2、如何管理下属的情绪　　作为主管，经理和总监乃至总经理，应当是好的情绪管理者，他们要知道如何观察情绪、鼓励情绪、引导情绪。那么，主管如何运用情绪管理来使学习顾问以及客户中心人员保持良好的状态和高效的产出呢？　　（1）激情、幽默的个性。即使是一位十分勤恳、聪明的主管，但如果自己缺少激情、没有幽默感，无法拍拍张三肩膀叫好，对李四伸出大拇指称赞，在王五、陈六面前由衷地表扬赵七，这位主管就不能创造出活跃的现场激励的气氛，这个团队就会寂静一片。　　（2）适时激励。当学习顾问显示出超常的销售或服务表现时，她应该得到多种形式的表扬与鼓励。比如，主管可以直接对这位学习顾问说：你做得真不错！祝贺你！她还可以在会议上