试论客人投诉的处理和酒店形象的树立.docVIP

摘要：近年来，随着我国经济的快速发展，饭店业也迅速发展起来。在市场竞争日 趋激烈的今天，饭店竞争的关键是特色，特色的核心是品牌，品牌的保证是文化，文化 的体现是服务。也就是说，服务质量的好坏是树立饭店形象、提高企业竞争力的关键。客人 作为饭店服务的接受者，其意见和看法（尤其是不满的意见和看法）是对饭店服务的最 好评价和检测。因此，处理好客人的投诉成为现代饭店树立良好形象的必要途径。本文就 客人投诉的处理和饭店形象的树立展开讨论。首先，指出客人投诉的现状和客人投诉的处 理所存在的问题。然后，对正确处理投诉的重要性进行论述。最后，针对现阶段客人投诉 的处理所存在的问题提出具体的建议。 **：投诉；服务质量；饭店形象 伴随着饭店行业的迅速发展，饭店的服务质量和水平也日益提高。在激烈的行业竞争 中，饭店的形象显得越来越重要。同时，在饭店的经营管理过程中也暴露出许多问题，面 对日益增多的投诉，如何正确处理好客人的投诉以树立饭店形象成为现代饭店行业发展 的重中之重。 一、投诉处理过程中存在的问题 投诉是指宾客对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出意见 或建议。 投诉的原因主要是：作为硬件的设施设备出现故障，即由于饭店的消费环境、消费场 所、设施设备未能满足客人的要求而引起的投诉。客人对于作为软件的无形的服务不满， 如服务员在服务态度、服务效率、服务时间等方面达不到饭店或客人的要求与期望。饭店管 理不善，例如，因管理不善而使住客在房间内受到骚扰，客人的隐私权不被尊重、财务丢 失等等，引起客人投诉。客人对饭店的有关政策规定不了解或误解，有时候，饭店方面并 没有什么过错，客人之所以投诉是因为他们对饭店的有关政策规定不了解或误解而引起 的。 现阶段处理客人投诉的过程中主要存在以下问题： （一）隐性投诉大于显性投诉 隐性投诉是指当消费者对饭店的服务或者相关的服务人员不满时，消费者不向饭店 主管部门、饭店或饭店服务人员提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表现不满，具体 而言就是自己或者影响他人不再入住饭店和购买饭店产品。对于同样不满意的服务，只有 极少数人会选择投诉。大部分客人由于对高档服务环境不够了解、不习惯表达自己的意见、 生活线条粗、时间紧迫或不愿多事等原因而不去投诉，但是他们已经从心理上开始抵制这 家饭店或是这项服务，如果不是没有其他选择，便不会再次光顾。另外一些客人是由于在 以前有过投诉却并未得到答复或者得到的答复不令人满意等经历，对饭店服务产生麻木 的感觉。以至于他们会认为投诉根本没有什么作用，所以也不会再次进行投诉。这也就是 所谓的隐性投诉，它对于饭店形象的树立和维护是极为不利的。显性投诉是指饭店的顾客 为维护自身和他人的合法权益，以书面或口头等公开的形式向饭店有关部门或饭店服务、 管理人员提出投诉请求处理的行为。只有极少数也就是投诉金字塔里提到的?5%的那些顾 客会进行正式的投诉。 （二）客人的投诉往往没有全面正确的反馈到饭店上层（管理层） 一般客人遇到问题最先找到的往往是一线服务人员，而他们的投诉也会最先反映到 服务人员那里。即使是某些书面投诉例如说客房里的宾客意见书，也是由客房服务员交给 管家，然后由管家交到房务中心。在这个过程中由于服务员的粗心（没有关注宾客意见书 或者不够重视，以及其它客观因素没有将宾客意见书上交，或者是客人的投诉涉及到服 务员和管家人员的服务质量，他们就不会把客人的具体意见反馈到房务中心。有这么一个 案例，上虞国际大酒店客房里有一位长住客，大概每隔一段时间都会来那里住上一个多 月，因为客人一向不怎么和服务员交流，也不怎么提意见大家都没怎么重视过。有一次在 客人离店后，服务员偶然在他房间里看到宾客意见书里写满了对客房服务的意见，只不 过日期是一个星期之前的。由于他投诉的是固定的服务员，管家看了之后就让那个服务员 以后注意，反正客人已经走了，而且投诉有没有多少人会看到，那份意见书就被留在了 工作间里。上层的人员根本不会知道，而且也没有太多人会关注。 （三）投诉的处理过于程式化 客人的投诉多种多样。在处理客人投诉时普遍存在一个问题，即处理投诉时过于遵循 程序，没有灵活性，回复客人机械化，没有让客人感到被尊重。 对于客人投诉的处理一般的程序可概括为五个字：听、记、析、报、答。（1）听。对待任 何一个客人的投诉，不管是鸡毛蒜皮的小事，还是较棘手的复杂事件，我们作为受诉者 都要保持镇定、冷静，认真倾听客人的意见，要表现出对对方高度的礼貌、尊重。（2）记。 在听的过程中，要认真做好记录。（3）析。根据所闻所写，及时弄清事情的来龙去脉，然 后做出正确的判断，拟定解决方案，与有关部门取得联系，一起处理。（4）报。对发生的 事情，做出的决定或是难以处理的问题，及时上报主管领导，征求意见。（5）答。征求了 领导