峰峪收费站6S精细化管理实施手册-新.docVIP

峰峪收费站6S精细化管理工作手册 精细化管理目标：全力落实好《山西省高速公路收费管理精细化规范》，着力打造一批金牌收费员，打造一支过硬的收费队伍，打造一个独具管理特色的收费站，以优质的服务和精细化管理树立高速收费品牌形象，取得良好经济效益和社会效益。 精细化管理模式：在收费站开展以安全、服务节约、清洁素养为内容的活动安全（Safety）服务（Service）节约（Save）清洁（）、素养（）坚持（ shitukoku）罗马拼音均为“S”开头，简称为S管理。每项管理活动有目的、目标、具体要求三个内容构成。 　安全（Safety） 、、环境不受威胁和破坏 运营安全；工作安全；人身安全；现金安全；饮食安全；设施安全 具体要求： 1、重点严控制。严防发生暂时通讯失败收费员收工操作，应立即停止使用岗亭；严防收费员和司机联手“按绿”通行；严防大车碰撞收费岛或计重磅光柱被挂撞；严防司机调磅；严防发生读卡器被盗用的案件发生；严防非机动车辆进入高速；严防雾雪天等异常天气未封闭车道。 2、现金严看管。上下班必须列队行走，保持警戒状态，防止票据箱被抢；加强票证室安全设施配置，严格现金保管储存，力争现金一日一存储，确保现金安全。 3、岗亭严检查。严禁司机及非岗亭工作人员进入收费岗亭，防止发生意外；严禁司机挪动岗亭任何设施；严禁岗亭交接班走形式，必须每班检查设施的安全运行状态。 4、闯卡严禁追。严禁收费人员追赶闯卡车辆。 5、用电严保障。停电后要在十分钟内发电，严防电脑数据丢失给全省收费带来损失；严格按安全用电规程操作，杜绝电击伤人事件；做好与供电部门的沟通，确保供电相位正常稳定。 食堂严采购。严禁购置伪劣食品蔬菜，加强食堂和水源管理，杜绝重大公共卫生及投毒事件发生。 7、外出严纪律。非在岗人员继续留住宿舍，必须和办公室进行登记，夜间外出必须和办公室值班人员请假。 8、门卫严管制。大门白天留人行道，夜间7点封闭，岗亭人员出入通过监控通知门卫。 9、险情严处置。突遇不法之徒或险情，在生命受到威胁的情况下，首先自保。在生命不受威胁的情况下，第一时间通知监控，监控第一时间报警，通知高速交警、路政、值班领导。 10、配套制度：收费站安全生产管理办法、一岗双责安全生产管理制度、安全用电管理制度、岗亭安全检查制度、门卫管理制度、请销假制度、应急管理制度、饮食用水安全管理制度、岗亭安全管理制度。 二、服务（Service） 做到五心服务： 让客户满意服务以诚—热心；让一线满意服务以诚—实心；让下级满意服务以诚—关心；让上级满意服务以诚—真心；让团队满意服务以诚—忠心。 具体要求： 岗亭服务。设立便民服务车，根据季节向司乘人员提供饮品、药品、行路指南、收费营销品等，竭尽所能为司乘人员提供力所能及的服务，尽最大努力吸引大型车辆，提高收费额。 文明服务。用规范的文明服务标准给司乘人员以真诚的微笑，亲切的问好，礼貌的再见。遇上级领导通过岗亭，候岗人员整队出列行军礼致敬。 关怀服务。站领导要为一线班组工作和生活提供周到细致的服务，为收费人员提供可口营养的饭菜，为收费人员创造方便安静舒心的休息和工作环境，为值大夜班的收费员提供必要的夜餐，通过发短信买蛋糕等方式给过生日的员工以温馨的祝福，根据收费人员的需求保本为他们采购一些生活必须品，全力保证收费员在站如在家，在站胜在家，让他们安心收费，尽心收费。 相互服务。在全站从制度上营造相互尊敬、相互爱护、相互帮助的良好氛围，说话轻声，严禁在办公楼大声喧哗；关门轻微，严禁门、框相击发出巨响；动作轻稳，严禁在宿舍打闹嬉笑影响他人休息；习惯良好，严禁乱倒杂物乱扔烟头乱放卫生纸和不冲大小便，用严格的制度和自律为他人的工作和休息提供方便和服务。 社会服务。对全省全市等重大活动给予参与并提供服务，在收费站、内外广场悬挂具有全省高速系统视觉识别系统的相关宣传标语，积极为抢险救助应急提供一切方便。 达到《便民服务管理实施方案》要求，完成《高速公路收费服务客户满意度测评指标体系》十三项指标。 配套制度：文明服务管理制度、便民服务管理制度、作息制度、卫生间管理制度、宿舍管理制度、办公楼管理制度、食堂管理制度、废纸废品处理管理制度。 三、节约（Save） 。 清洁（Seiketsu）：整理清晰、明了、简单干净、整齐。 便池无便迹；厕所无臭味；桶池无污物；玻璃无污渍；宿舍无异味；餐厅无鼠蝇；地面无杂物；楼道无烟痰；台框无灰尘；场所无杂乱；广场无积尘；清洁无死角。 具体要求： 1、整顿必需品依规定定位摆放整齐有序，明确标示。对现场的物品进行科学合理的布置和摆放，以便用最快的速度取得所需之物，在最简捷的流程下完成作业。 2、整理。解决收费安全隐患和废物定时清除问题，达到现场工作服要清洁，仪表要整洁，及时理发、刮须、修指甲、洗澡等