第五章 模块三沟通.pptVIP

模块三 沟通认知 提 纲 引 题 美国未来学家奈斯比特：未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上 ； 酒店管理中70%的错误是由沟通不善引起的; 我们每天有75%以上的工作时间花在沟通上。 一、什么是沟通？ 沟通是发送者凭借一定渠道（也称媒介或通道），将信息发送给既定对象（接受者），并寻求反馈已达到相互理解的过程。 二、沟通是一个过程 沟通的7个步骤 信息 编码 传输 接收 解码 理解 反馈 沟通的要素 目标--Why to communicate 信息源 ----Who 受众 ---Whom 环境 (内部环境与外部环境)----Where 信息 ----What 媒介 (口头、笔头、电话、邮件)---How to deliver 反馈 (正向、负向)---How to be understood ——”2H5W”要素 （三）沟通的方式 按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通 按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通 按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通 按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等 非语言沟通的作用 沟通游戏--撕纸 时间：15分钟 操作程序 1、给每位学员发一张纸 2、主持人发出单项指令： —大家闭上眼睛 —全过程不许问问题 —把纸对折 —再对折 —再对折 —把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来 —睁开眼睛，把纸打开 3、再请一位学员上来，重复上述的指令，唯一不同的是这次学员们可可以问问题。 正式沟通 是指按照组织结构所规定的沟通路线和程序进行信息传输和交流。包括5种形式。 渠道评价标准 集中性 速度 正确性 领导能力 全体成员的满意度 非正式沟通 是指在正式沟通渠道以外进行的各种沟通活动，通常是以组织成员间的交往为基础，通过组织成员的交往而产生的沟通。 非正式沟通形式： 小道消息 越级报告 非正式沟通特点 信息交流速度较快 信息比较准确 效率较高 可以满足员工的需要 有一定的片面性 小道消息 75%的员工首先是通过小道消息听闻有关事件的。 三个特点： 1、不受管理层控制 2、大多数员工认为它比高级管理层通过正式渠道发布的信息更可信、更可靠 3、它在很大程度上服务于其内部人员的自我利益 非正式沟通的优点 （1）沟通形式多样，弹性大，速度快； （2）能使决策者更全面、准确的认识问题，提高决策的合理性； （3）能改善成员的心态，提高工作积极性，从而提高组织绩效。 非正式沟通的缺点 （1）所传的信息会造成失真和歪曲； （2）难以控制，一些不实的小道消息经过传播会造成很坏的影响，破坏组织的凝聚力和稳定性。 如何对待非正式沟通？ 承认非正式沟通的重要性； 利用非正式沟通为自己服务； 对非正式沟通信息中的错误尽量通过非正式渠道进行更正。 四、沟通中的障碍 小故事：秀才买材 有一个秀才去买材，他对卖材的人说∶「荷薪者过来！」卖材的人听不懂「荷薪者」（担材的人）三个字，但是听得懂「过来」两个字，于是把材担到秀才前面。秀才问他∶「其价如何？」卖材的人听不太懂这句话，但是听得懂「价」这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说∶「外实而內虛，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）」卖材的人因为听不懂秀才的话，于是担着材就走了。 管理者平时最好用简单的语言、易懂的言词来传达讯息，而且对于说话的对象、时机要有所掌握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。 案例分析：名医劝治的失败 我国古代春秋战 国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。 有一次，扁鹊遏见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。” 蔡桓公笑着说：“我没有病。” 扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。” ? 过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。” 桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。 再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。 桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来