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问题解决六步法 刘 辉 2010-5 思维模式的变迁 要素还原主义 1、所有的事物可以分解还原成要素，并且要素可以由其他的事物替换； 2、将所有的要素加到一起，便得到事物的整体； 3、如果解决了各个要素的问题，就相当于解决了整体的问题。 要素还原主义的局限 1、由于将问题细分为许多小部分，使得获得一个范围广泛的解决问题之方案的可能性大大减少； 2、过度的分析会导致分析麻痹症，无助于发现解决问题的方案； 3、将问题分成离散要素的结果是，解决问题的方案缺乏协同性和相互依存性； 4、由于不同要素间缺乏相互理解，容易产生文化冲突。 打破现状的思维 1、独特性原则：每个问题都具有独特性，并需要一个具有独特的解决方案； 2、“展开目的”原则：扩展并将注意力集中在目的上，有助于排除问题的非本质方面； 3、追求“应有状况”原则：具有目标解决方案，能够为近期解决方案指明方向，并能向近期方案中注入较大的目的； 4、系统思维原则：每个问题都是较大问题系统的一部分，解决一个问题不可避免地导致另一个问题。拥有一个关于什么样的要素和尺度构成解决方案的明确框架，能够确保解决方案的可使用性和实现。 5、收集必要信息的原则：过多地收集数据也许会产生问题领域的专家，但是，知道过多的数据会妨碍发现某些极好的替代方案。 打破现状的思维 6、参与、介入原则：将来贯彻和使用解决方案的人，应始终密切地参与到解决方案的开展过程中来； 7、继续变革的原则：保持解决方案生命力的唯一办法是，在解决方案中加入一个不断变革的计划，然后对其进行控制。因此，一系列打破现状的解决方案将成为通向美好未来的桥梁。 小结：“打破现状思维”的核心是创造新概念，为了创造新概念，需要确定新的着眼点（目的），同时提出新的价值观，决定新的评价标准、评价尺度，也就是要从转变思维方式、设计方式开始。打破现状的概念创造是从创造新框架新着眼点目的开始的。而这样的创造只能从“无”中生成出“有”来。 课程目标 提供系统化、结构化的思维方法，以检验问题和寻找解决方案。 建立解决问题的共同语言，消除语言差异和沟通障碍。 小测试 小测试 我们需要具备的观念 人生就是遭遇问题、做出决策然后解决问题的过程 工作中永远都会有问题，所以需要我们来解决 面对变化，我们准备好了吗？ 挑战舒适区 为什么要解决问题？ 发展的需要； 问题不断产生； 问题不会消失； 及时解决回报高； 拖延问题代价更高。 为什么要团队解决问题 个人可以采用解决问题的规范流程操作，但一个由不同特点的人员组成的团队更能产生有效的解决方案； 问题的解决方案往往涉及多个方面和岗位； 参与解决问题会增加方案实施的积极性； 可以提高对于解决方案的理解，提高成功把握和效率； 因此，如果有可能，要尽量依靠相关人员组成一个团队或小组来解决问题． 案例讨论 ：攀登珠峰的装备 参考答案：专家的选择 登山装备是登山运动中使用的器材、工具、服装等的统称。分三大类： （1）宿营装备。包括帐篷、炊具、寝具和各种燃料等。 （2）技术装备。包括登山绳、氧气装备、侧量仪器、高度计、干湿度计、钢锥、登山铁锁、升降器、挂梯、滑车、雪铲等。 （3）个人装备。包括登山服装、登山鞋、高山靴、头盔、电筒、手套、防护眼镜等。 何谓问题得到了解决？ 这些算不算解决问题： 提出问题之所在； 找到问题的原因； 找到答案； 实施并取得效果； 反复应用都有效果。 “问题得到解决”的含义 1、首先是有没有使用正确的方法？ 职业与业余的区别（个人） 正规化的需要（公司） “问题得到解决”的含义 2、然后还要取得有效的结果： “问题得到解决”的假象 假象： 方案行之有效，但不是通过正确的程序得到的； 方案行之有效，但不知道确保有效的客观环境因素． 害处： 事先对于实施的结果心中无底； 解决问题的能力没有提升； 无法保证方案在下一次也能够成功； 下一次解决问题时无法有效利用上一次经验． 第一步：明确界定问题 1、确定关注的方向：可能存在多个非正常现象。按照对总体影响的重要程度和迫切程度确定关注的方向（一般一次解决一个问题）； 2、确定问题：问题必须是事实，而非假设； 3、事实：通过管理人员观察得到的情况，依据是具体的结果或明确的行为； 4、假设：根据自己经验作出的判断。 第二步：分析问题根源 1、收集事实的背景材料，找出问题发生的多种可能原因； 方法：头脑风暴法、鱼骨图法等 一定要不停地问为什么 2、分析有没有问题模式存在； 3、确定最终原因； 4、确定解决目标和验收标准。 Cause Effect Diagram(鱼骨图) 第三步：产生解决方案 1、确定评价方案的指标及优先顺序； 2、制定出几套解决方案以供选择； 制定出几套不同方案，并且先不要对方案的好坏作出评价 3、评价方案； 方案是可以根本