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12餐饮工作中日常问题的处理剖析
第十二章 餐饮工作中日常问题的处理 教学目标 （1）熟练掌握处理问题的指导思想； （2）掌握处理客人订餐、就餐、结账等环节存在问题； （3）明确宾客投诉处理的方法； （4）通过案例分析的方法，要求学生能编写服务案例； 日常工作中投诉的处理 投诉的含义 正确认识宾客投诉的行为 投诉原因分析 客人投诉的一般心理 投诉处理的对策 投诉的含义 是指宾客将他们主观上认为由于我们工作上的差距而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映。 正确认识宾客投诉的行为 投诉是管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。 宾客 直接向饭店投诉，给饭店提供了挽回自身声誉机会。 宾客的意见是财富 投诉原因分析 对饭店服务人员服务态度的投诉 对饭店服务效率低下的投诉 对饭店设施设备的投诉 对服务方法欠妥的投诉 对饭店违约行为的投诉 对商品质量的投诉 其他投诉 客人投诉的一般心理 求尊重的心理 求发泄的心理 求自我表现的心理 求补偿的心理 投诉处理的对策 坚持“宾客至上”的服务宗旨，对宾客的投诉要耐心倾听、弄清真相、同情宾客，以诚恳的态度向宾客道歉 区别不同情况，在征得宾客同意后做出恰当的处理 投诉的案例 案例1 案例2 案例3 案例4 案例5 案例6 案例7 * * *
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