我国饭店的定制化服务模式1.docVIP

我国饭店的定制化服务模式 服务是饭店管理的一个永恒课题，服务质量是饭店企业生存和发展的基础。饭店服务质量的高低，有许多种因素，但饭店服务管理模式的科学与否，将是饭店服务质量优劣的决定因素。 一.饭店定制化服务模式的提出 在改革开放之前，我国的大部分饭店属于招待所性质，实行的是行政命令，计划管理。那时我国处于短缺经济时代，饭店处在供不应求的状况。客人对饭店的服务要求大都属于低层次水平。在这个时期，我国的饭店处于简单的招待所模式，其特点是经验管理，因人而异，随心所欲。饭店没有明确而具体的服务规程和服务标准。由于没有科学的管理，没有成文的规定，使得服务员提供的服务主观性很强，服务质量的高低主要取决于客人的身份地位，及提供该服务的服务人员的个人素质及当时的心情等等，所以，饭店服务质量总体水平不高且不稳定，偶尔让客人感受到的一种亲切随和的类似家庭式的好客的个性化服务，但这也只是暂时的偶然的。 改革开放后到20世纪末，我国饭店业经历了事业单位向企业单位转型，并引进了国外的先进管理模式，我国的饭店从经验管理走向科学管理，饭店服务也从随心所欲的服务模式转向了标准化的服务模式。该服务模式的基本特征是，服务过程的成序化，服务行为的规范化，服务管理的制度化，服务结果的标准化。也即将饭店日常服务工作用服务规程的形式明确地规定了服务的规格，程序和标准，使服务人员在服务过程中有统一的标准可以遵循，同时通过各种制度的制定和实施，保证服务质量达到标准。随着标准化服务模式的实施，我国饭店业的服务质量水平得到了提升，而且质量的稳定性也有了较大的提高。 但是，我们应该看到标准化服务模式从本质上来说是一种以产定销的经营方式，与饭店服务的多变性 灵活性，不可预测性等显然是矛盾的口对员工来说，标准化的服务是必须完成的任务，是一项对重复工作的规范，机械而又缺乏灵活性，缺少人性化的温暖，有时甚至使客人心烦，同时也限制了员工创造性的发挥。对于饭店企业而言，由于饭店服务产品的无专利待点，标准化服务很可能被竞争对手所仿效，因此很难在饭店行业中保持长期的优势。随着我国饭店业的发展，这种服务模式的弊端日益明显。其主要表现为： 与服务产品特征的相背性。 饭店服务产品具有不可分离的特征。饭店为客人提供服务的同时也就是客人接受服务之时，客人直接参与服务产品的生产过程。在一定意义上说消费者也是服务产品的设计者，要求饭店在提供过程中，充分考虑到特定消费者的需要。因此使用千篇一律的标准化服务显然不能满足客人的需要。同时，客人的消费行为是千变万化，不可预知的，而标准化服务规程是为共同的重复的工作所定的规则，很难设想这种事先设计好的标准化程序能适应不可感知的服务产品生产的需要。 与服务对象成熟的矛盾。 随着市场的不断发展，饭店供给的不断增多，消费者对产品和服务有了更大的选择余地，其消费行为日益成熟，一方面，服务对象的消费经验越来越丰富，自我保护意识增强；另一方面，服务对象的个性化消费日趋明显，服务要求也越来越高。我们已经进入了一个消费者 选择和挑剔的时代。不仅如此，饭店内的服务项目和服务惯例也已被服务者所熟知，再也没有新鲜感可言。面对这样成熟的消费者，饭店企业要想赢得他们的认同和忠诚，标准化的服务绝对不行。唯有充分理解消费者的需求，提供个性化 人性化 极致化的服务，才能接近它满足消费者的心里感受和需求。 与市场竞争升级的不相适应性。 随着知识经济时代的来临和我国加入WTO，饭店之间竞争逐步由价格和质量竞争上升到品牌和文化竞争。是否拥有著名的饭店品牌，将直接决定着饭店生存和发展。而饭店品牌的基础是饭店服务产品，即饭店服务产品必须满足需求，稳定可靠标准化。要创造著名的饭店品牌，就必须建立充分理解客人需求，实现客人满意加惊喜的服务模式。 可见，随着服务对象的成熟，饭店市场竞争的升级，需要有一种新的，更加适应饭店发展需要的服务模式来代替标准化服务模式。为此这已提出定制化服务模式。所谓定制化服务模式是饭店从客人的具体需要出发，通过现代 人性化 极致化的服务，以满足客人具体的，独特的或潜在的需要和期望，达到客人全方位满意的服务。 定制化服务模式决不是否定标准化服务，他们是互相联系 互相促进的。定制化服务是建立在标准化服务模式基础上的一种服务模式。当某种定制化服务的适用范围越来越广时，饭店就可以考虑将其归入标准化服务。比如，开始时有中国人提出不喜欢西式铺床法，饭店因客人需要为其改为中式铺床，这是定制化服务，随着越来越多的中国客人提出这样的要求，饭店便可以将其纳入服务规程，根据日常统计比例，在一部分客房内实行中式铺床法，以适应中国客人的需要，久而久之，这项服务就成了标准化服务。这是一人不断创新不断补充 不断优化的过程。 当然，饭店选择标准化服务模式还是定制化服务模式，应该视各自的不同情况而定。一些发展尚不成熟的饭