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基本服务课程 主讲：温国样 课程大纲 游戏(故事) 服务的概念 服务的标准 顾客服务员的注意事项 角色扮演 服务的概念 服务的目的: 是指面对同样的顾客同样的商品,掌握了服务的技巧,就能帮顾客解决各种难题,成为顾客的好参谋,好帮手(让顾客高兴的购物)提供一致性良好的服务满足顾客,提高业绩. 服务标准 服务的标准是指示顾客服务员如何向顾客提供一致性的服务细则。 迎宾－以客为先 货品推介 试衣服务 完成售卖过程 道别 迎宾--以客为先 以客为先:以三秒钟的速度放下手中的事情. 马上招呼到顾客 留意事项:目光接触、亲切的笑容、适当招呼语 货品推介 展示并介绍货品 细心聆听\发问 自我介绍\姓氏称呼 帮客人作搭配 试衣服务 替客人量尺码 邀请客人到试衣间 解开货品钮扣\拉开拉链 建议客人穿出来看 敲门并挂好试穿衣物 提醒客人锁好门 作跟进 完成售卖过程 安排付款 邀请客人到收款处 有交代(与收银员,客人的姓氏,购买的货品) 道谢 道 别 姓氏称呼 留意事项:目光接触,亲切的笑容。 适当的道别语 服务标准 以客为先 --各同事能在3秒内即时放下工作马上招呼客人 主动自我介绍/姓氏称呼 --交谈时,试衣时及在适当时做自我介绍,于改裤单及信用卡时能主动以姓氏客人. 主动打招呼 --各同事能亲切自然向客人打招呼,问好. 主动提议试衣 --各同事能主动亲自或交波给同事帮客人提供试衣步骤,以及做到试衣后仍跟进工作 服务标准 售卖过程 --各同事能主动用手势或帮客人去收银处及在收银过程中收银员亲切的笑容及目光接触. 笑容 --各同事能面带笑容及帮助客人 产品介绍 --主动介绍客人所留意或购买的货品用料,好处,优点及处理方法给客人. 服务标准 建议式推销 --各同事能帮到顾客选到他喜爱的货品,并主动提供一些搭配的建议给客人. 主动性 --各同事在帮客人过程中,每一步服务能主动建议及帮助客人,令客人感受到主动及真诚的服务. 合作性 --同事互相之间有默契及互相帮助,令客人感觉到店铺活跃开心的感觉 顾客服务员的注意事项 主动提供服务 根据顾客需要而介绍货品 邀请顾客试衣 改裤服务 作建议式推销 安排付款完成售卖程序 收款台服务 改裤后的交收服务 送客服务 主动提供服务 目的： 让顾客一进门口马上感受到受重视。对顾客表示欢迎，透过主动提供服务，进一步了解顾客的需要。 主动提供服务 应 该 -亲切的笑容 -主动介绍公司货品的特性和好处 -主动作自我介绍及姓氏称呼 主动提供服务 不应该 -先敬罗衣后敬人 -不理睬客人，继续做自已的工作 -不停地跟客人说话，令客人产生 压迫感， 觉得不自然 根据顾客需要而介绍货品 目的： 通过发问，获取顾客的资料，与顾客达成默契，以满足顾客的需要。 根据顾客需要而介绍货品 应 该 -留意顾客购物讯息 -主动介绍新货，优惠货品 -主动询问客人的意见 -耐心聆听 -介绍货品的特性，优点 根据顾客需要而介绍货品 不应该 -妄下判断，加入自己的个人的意见 -强迫客人接受我们的意见 -不理会客人的需要而胡乱介绍货品 邀请顾客试衣 目的： 让顾客找到合适的货品，同时引发顾客的购买欲。 邀请顾客试衣 应 该 -替客人找出适合的尺码 -请客人到试衣间 -沿途照顾客人，并将要试穿的衣服解钮及拉开 拉链（如有客人试裤应帮客人折裤脚） -敲门并挂上要试的衣物 -邀请客人进内 -提醒客人闩好门 邀请顾客试衣 不应该 -前往试衣间的途中步伐太快，令客人追赶不上 -没敲门就立刻推门进入试衣间，没考虑到有客人忘记上锁的可能发生 改裤服务 目的： 让顾客对所选购的货品更合身，更满意. 改裤服务 应 该 -试裤前提醒客人有“免费改裤服务” -提醒客人长度不合，可穿着出来量度 -量长度时，有礼貌地邀请客人到镜前侧身站直，侧身三点量度 -对客人复述长度 -填写改裤单 -询问客人姓氏 -提示改裤所需时间 -作建议式推销 改裤服务 不应该 -没有根椐当时货场的情况，莽下承诺“15分钟一定可以取裤” -没有考虑到可能会量错，不复述长度就立刻填改裤单 -量长度后，只顾填改裤单而忘记礼貌地请客人进试衣间把裤子换下来 作建议式推销 目的： 通过发问与客人沟通，了解客人的需要及习惯，给予一个合适的建议客人，让客人可以马上配衬及让客人一次