客户的分类及解决的方法.docVIP

客户的分类及解决的方法 一、客户的分类 （一）犹豫性的客户 1、不能逼得太紧； 2、慢慢沟通，给其购买信心； 3、不近不离。 （二）自尊自大的客户 1、希望别人赞扬它； 2、要抓住一切机会将谈话引入正题。 （三）问题型客户 1、有意向的客户；； 2、认真、严肃对待其提出所有的问题解决。 （四）冲动型客户 1、没想好、直接步入正题不要绕圈子，可以提出建议； 2、工作的解释在后面。 （五）沉默的客户 1、引导开口，要提出一些不能仅仅是有“是”或“否”回答的问题； 2、了解购买意向。 （六）不同意型 尽量不要与其争论和回击、保持冷静，听他把话说完，同时面带微笑。 （七）精明型 这类客户常常搬出其他的销售策略对付某个销售人员，要应用巧妙的恭维来表达对他的判断和讨价能力的赞赏。 （八）牢骚型 要特别快乐，不要被他的心情所影响，力图找到困扰他的麻烦是什么。 （九）条理型 做事缓慢，似乎对你提出的每句话都在权衡，调整你的步伐和他保持一致，放慢速度，尽量向细节上扩展。 （十）挑剔型 从来不会同意你的报价，必须强调质量和服务来表明你的产品值这个价钱。 （十一）分析型 喜欢数据、事实和详尽的解说，这些客户富有耐心，不慌不忙、需要作出正确结论，给他们的信息越多越好。 （十二）感情型 顾客对个人感情看得极度重，你应该和这类顾客逐渐熟识，全身心投入谈话并且保持自己的个性。 （十三）固执型 这类顾客总是装出很重要的样子，向客户表明你认同这种重要感，抬高顾客，同时抬高你自己，有可能的向他致以真挚的夸奖。 吸引客户的交谈方式 一、销售过程要学会满足客户的【三大渴望】 忽视人性的基本原理，则不论在销售或人际关系上都将无法成功。 （一）接纳（希望被接受） 顾客会对善解人意的置业顾问有好感，相反地，他们也会讨厌采取拒绝态度的销售。人类必定会有短处、缺点，若老是鸡蛋里挑骨头地吹毛求疵，便无法喜欢他。 （二）认可（希望被认同） 顾客都希望置业顾问能对自己表示关心、认同自己的存在，因此，不认同对方、以伤人自尊心的说话方式的置业顾问是不会令人喜欢的。 （三）重视（希望被重视） 任何一个人都是最爱自己的，正因如此，感觉到自己被置业顾问轻视或侮辱的顾客，其后一定再也不想开口了。对顾客经常要有不忘感谢与尊敬的念头，且必须以有诚意的态度与之接触，外表的态度是最容易令人了解的。 二、要有提升说话技巧的意愿 （一）培养“说话技巧” 对置业顾问而言，[说话技巧]是绝对不可缺少的。无论再怎么表示诚意，且热忱地谈话，但是如果言语笨拙，便无法吸引顾客。 （二）问题与说话技巧的提升有关联 由于销售业绩不能如愿地提升，将自己言语的笨拙置之不理，而去找寻[机运不好]、[商品房拙劣]、[碰上了非常吝啬的顾客，没办法]等其他原因，因此，其说话一直无法长进。若真想在说话技巧上有所长进，则必须练习说话；另外，即使是看电视或电影，也能够抓着说话方式的要点。成功体验会使说话方式更顺利。 （三）[话题仍旧无法顺利进行]、[在首次的访问地点变得好生硬]等，与其如此体验挫折感，还不如对自己说[今天讲得很顺利]、毫不生硬地与对方洽谈了]，较能增强提高说话技巧的意愿。 三、别以令对方疲劳的方式说话 只有以令对方轻松的说话方式商洽，方能顺利进行。 （一）令人不耐烦的说话方式 以太小的声音说话，对方会因为听不清楚，而变得不耐烦；冗长而又持续不断的话题也会惹人不耐烦，对方会因而感到精神疲劳，而不愿听下去。 （二）罗唆的说话方式 当对方没有产生自己所期待的反应时，自己便会感到不满意，而絮絮叨叨地反复同样的话；理所当然地，这种类型的人，即使在有期待的反应时，也会由于太过兴奋而仍旧重复同样的话题。 （三）口若悬河的说话方式 说话太流畅，甚至令人怀疑舌头是如何打转的，不但令对方没有思考的余地，且亦无法使这些话停驻在对方心中。 四、使人不愉快的三种口头禅 （一）难听的副词如： 总之、姑且不论、究竟、也就是说、非常、仍然、那样也…… （二）难听的连词如： 因为、因而、其次、然而、因此…… （三）难听的感叹词如： 实在是、嗯---、唉—哎呀、嗯、那个那个……等。 口头禅自己是不会发现的，试着将自己的话录在空白带上听听看，一定会发现口头禅多得令人厌烦。 五、别以令人反感的方式说话 （一）反驳的说话方式 有些置业顾问很喜欢对对方所说的话一一提出反驳。 （二）负面表达的说话方式 即使是相同的现象,也会因看法不同而有正面与负面的结果. （三）伤人自尊心的说话方式 有些人喜欢指出对方微小的错误,夸耀自己的知识,毫不在乎地伤害顾客的自尊心;人类一旦自尊心被伤害了,感情上便会反弹,如此一来,便很难说服了. （四）单方面的说话方式 忽视顾客的想法或感情,单方面拼命地说话,这真是愚蠢透了,没有对话就想推销成功是没有道理的. 六、可信赖的交谈方式