导游语言与礼仪.docVIP

导游的说话是一门艺术 对于一名导游员来说，说话已经是不成问题的问题，导游带团、讲解、安排活动、与人交往、解决矛盾和问题等等，这都离不开说话，说话是导游员的工作。评价导游工作的好坏，会不会说话，说的话有效与无效，这都反映导游员的水平 然而对于一名导游员来说，寒暄应该成为一门导游语言艺术。它不仅仅限于以上所述的功能和范围，最重要的是运用寒暄这一“特别”的交流方式为游客服务。 寒暄充分体现了导游员对游客的关心和体贴。导游员和游客相遇时（除和游客初次见面之外），一般寒暄要自然、随和、亲切。虽说对寒暄的内容不要太讲究，但时时处处关心游客各方面的情况是不可忘记的。由于在旅游生活中，不需多长时间大家就会变得熟悉起来，导游员也不要以为大家都熟悉了就可变得太随便，寒暄中的粗话、脏话是要绝对禁止的，同时，也要因人而异，区别对待。对待长辈尊重谦恭，对待小辈关心爱护，对待同辈随和体贴。行为上要表现出主动和积极，与异性游客更需注意自己的言谈举止。在与游客寒暄过程中，导游员首先要迅速表现出“见到你真高兴”的感觉，同时把握好话题，使游客在同你寒暄的短短数秒钟里留下一个美好的印象。当然做什么事情都要讲究一个“衡”字，把握一个“度”字。既不要过分热情让人受不了，也不要故作高雅让人难以接近，同时要避免陷入俗套的虚伪寒暄，下面试举一例： 导游员：“您饭吃过了没有？” 游客：“吃过了。” 导游员：“好，好，那么吃饱了没有？” 游客：“吃饱了。” 导游员：“吃饱了就好，那么吃些什么早点？” 游客：“牛奶、鸡蛋和面包。” 导游员：“好，好，牛奶、鸡蛋营养好，那么你蔬菜再添加了一点没有？” 游客：“没有。” 导游员：“好，好，没有就好” ······ 你瞧，这段对话多么无聊。有一种无话找话说的感觉。 寒暄，好比导游员与游客聊天交谈一样，有话则长，无话则短，同时要注意因人因时因地的关系，看对象找话题是较为重要的。一般地说，与游客初次见面的寒暄不宜过长，就是以后熟悉了也要注意时间长短的问题。要知道寒暄好比开幕前的序曲，千万不可破坏这与游客接触温馨的一刻，这些都是导游员应该引起注意的。 ? （二）掌握说话方法和艺术会说话会说有效的话?正值旅游旺季的一天，导游员带领着一批游客到一家定点餐厅吃饭。当时游客很多，饭店服务员忙个不停。由于游客?都饿极了，于是催着导游让服务员赶紧上菜。导游这位导游员不??耐烦地说：“急什么？没见人家正忙着吗？”这样的话随意出口，??没有考虑到既饿又渴的游客会有何种感受？他们对导游员又会产生何种印象！游客内心不悦是可想而知的。：“请稍候，先喝点茶解解渴，我会下厨房去催他们快些上菜的。”游客听了此话觉得心里暖融融的，你看导游员还要亲自下厨房去催哩。这时游客内心的感受也是可想而知的。同一环境，同样是说话，却得到两种截然不同的结果。可以这么定论，前者愚蠢，后者高明。后者的高明之处就在于会说话，会说有效的话。然而，导游员光会说话还不行，还要善于把话说在点上，话要说得有道理。既不说虚话，也不说没用的话。讲得通俗些就是“言之有”。就是内容，就是道理。与此同时，导游员还要讲究说话形式，掌握说话方法和艺术，只有把这两者有机地结合起来，说出话来才有风采。????比如，我们经常听到导游员对游客说：“昨天见您玩得真高兴。”或者“这顿晚饭您吃得真香等等。类似这样的说话，我们可以理解为简单的问候和寒暄。当然，出于礼貌与礼节的问候和寒暄是不可缺少的，但是，如果从导游服务的角度和口才艺术的要求上讲，那还是远远不够的。导游员是否可把话讲得再丰富些，更加言之有物呢？因为问候与寒暄只能起到尊重的感觉，却不能得到真正的满足，如果做到既有尊重又有满足，或许带团效果会更好些。以下就用上述两句问候与寒暄的话试举二例：????其一、“昨天见您玩得真高兴！说也奇怪，一个人不小心摔倒在地上，无论是在什么地方，心倩总是不愉快的，惟独摔倒在雪地上会发出欢快的笑声。也许雪是人类的好朋友，它会给我们带来幸福和欢乐。中国有句古话叫做瑞雪兆丰年，见您浑身上下都是雪，笑得又是那么高兴，我预感一种吉祥和幸福就会降临到您的身边。”????其二、“这顿晚饭您吃得真香！我看您特别喜欢吃辣子鸡丁，这道菜是很辣的，这说明您的身体很健康，肠胃绝对是一流的。”????以上这些既有祝愿又有称赞的有效说话，游客肯定是满意和能接受的。????俗话说：“人的一言一行是世界观的亮相。”良好有效的说话，会给导游员的人品人格增添光彩，是带好旅游团最根本的基础。相反，说话简单、粗俗浅薄会使导游员的人品及形象受到损害，带团没效果不说，还会遭到游客的批评和投诉。为此，我们应该重视自己的语言运用，充分利用语言能使人“乐”的特点，积极、健康、文明地使用语言，为我们的游客服务，努力创造出良好的带团氛围。与此同时，导游员也要警惕语言也