淘宝退换货邮费争议规则解析专题（副本）.doc

淘宝退换货邮费争议规则解析专题 ? 亲爱的女装卖家： 大家好！由客服小二来和大家聊聊退换货邮费争议问题 ?我们先来看个案例： ? 卖家：亲，不是质量问题来回运费要您承担哟~麻烦您扣除下运费，不然是无法同意您退货呢。 买家：你看，就是质量问题，你商品描述也不符，凭什么要我承担。退货地址拿来。 卖家：地址：*省*市*区*幢####?来回运费您来承担的哟，要是您自己退货过来我会拒收的。 买家：那让淘宝来解决吧，我要维权。 …… ? 看，本来可以买卖双方自行解决的事情，却因为小小的邮费争议，最终导致维权纠纷。这种“不差钱”却“差理”的情景，亲爱的卖家亲们是不是超有同感？ 那么，此类邮费争议，该如何化解呢？亲们不妨跟小二一起，解读淘宝网关于邮费的争议规则。 ? 首先，我们需要明确两个关于退换货邮费的大原则： ? A．规则原则： ????淘宝网规则第二章第五节“运费承担规则”，其中指出： ????商品存在质量问题或与网上描述不符的，交易做退货退款处理。 ????商品并非假冒商品且没有质量问题的，交易做打款处理。 ????因商品存在危及人身财产安全的不合理危险，导致买家损失的，由买卖双方另行协商或通过其他途径解决，淘宝不予处理。 B.情理原则 交易需要双方的沟通和理解，希望双方友好协商，若无法达成一致，可以申请客服介入协调。 ????卖家发货的费用是需要支付给快递公司，并不是卖家赚取的，希望买家能多体谅下卖家。同样的，如果是卖家责任导致买家需要退货的，请卖家主动支付运费，不要找各种理由推脱。 ? ? 一、谁付运费有争议，怎么办？ 1、争议处理大原则：交易中的运费争议，根据“谁过错，谁承担”的原则处理，但买卖双方协商一致的除外。 2、如果买卖双方达成退款协议，但没有涉及运费谁付的问题，应由卖家承担与买家发货相同货运方式的运费（此运费指的是货运方式：快递、平邮等）。 3、如果客服已经介入，在淘宝处理争议期间，卖家同意退货或换货，但就运费的承担提出明确异议的，买家应当先行退货，卖家签收商品后，由淘宝根据本规范对运费承担做出处理。 ? 二、退货或换货的邮费该由谁承担？ 1、 协商不妥客服介入 关于退货或换货邮费的问题，由于交易款项中本身并不包含这一部分费用，建议双方积极联系对方进行协商，若双方无法协商一致的，进行中的退款请双方就自己的处理意见、原因在退款页面内进行说明，并上传有效凭证，其中一方在规定时间后可以点击“要求客服介入处理”按钮等待核实。商品在换货或维修过程中需要寄送且未约定运费承担方式的，产生的运费由卖家承担。 2、以下情况，由卖家负担邮费 a.?商品存在质量问题或与网上描述不符、卖家发错货物、未及时发货等因卖家过错导致退货的，卖家应当承担相应的运费； b.?如卖家所售商品为闲置商品，买家收到的商品描述不符，或卖家没有如实披露商品的瑕疵异常或历史维修情况，交易做退货退款处理，运费仍然由卖家承担； c.?卖家应当对运费的承担和组成做出清晰、准确的描述，如果商品描述中，对运费做出两个以上的不同描述，或者实际发生的运费与商品描述的运费不一致的，卖家应当通过阿里旺旺向买家进行说明，并取得买家的同意； d.?客服处理中，卖家未在规定时间内提供退货地址，或者提供退货地址错误导致买家无法退货或操作退回商品后无法送达的，或者买家根据协议约定操作退货后，卖家无正当理由拒绝签收商品的，交易做退款处理，退货运费由卖家承担。卖家需要取回商品的，应当与买家另行协商或通过其他途径解决，淘宝不予处理。 3、以下情况，由买家承担邮费 卖家对退货不存在过错的，退货时的费用由买家承担。如因买家原因致使商品破损，需要维修更换的。 4、争议待判定的情况如何处理？ a.?买卖双方约定不清，根据本规范无法确定争议的责任归属的，交易做退货退款处理，发货运费由卖家承担，退货运费由买家承担； b.?因约定不清导致的其他损失由买卖双方共同承担，承担比例由淘宝根据具体情况判断； c.?买家应先行退货，卖家确认收到退货后，由淘宝决定对争议款项酌情进行处理。 ? 三、卖家可以到付或平信发货吗？运费谁承担？ 到付发货： 此处所称到付方式系指在委托承运人时不支付运费，而由收货人在收货时向承运人支付运费的运输方式。 1、经买家明确同意，卖家可以使用到付方式委托承运人发货； 2、未经买家明确同意，卖家使用到付方式委托承运人发货的，买家有权拒绝签收商品；买家签收商品的，到付运费超出约定运费的部分由卖家承担； 3、平信发货：未向买家提示风险而使用平信方式发货的，交易做退款处理，运费卖家承担。 ? 四、买家想到付退货怎么办？ 1、淘宝网不支持到付退货，买家需垫付运费退货完毕，后续退货运费由卖家支付宝即时到账退款买家； 2、除非得到卖家的明确同意，买家不得使用到付方式支付运费，退货后，卖家有收货的义务； 3、买